银行业知识管理的巅峰智慧碰撞(二)

核心问题三、知识管理推广:

  任何一个新的系统或理念进行贯彻落实,都需要经过推广的过程,民生银行

采用了整齐划一、强制落实的方法,新的知识管理系统上线后,立即停止了原有

的其他知识来源,包括共享文件、个人资料等,并配合以精细的培训、转讯、集

中学习等手段,以最快的速度确保员工适应新的知识管理规则,培养用户的使用

习惯。同时也制定了相关的知识使用政策,对于不合乎规则的知识应用与获取,

视为违反信息安全规定。光大银行则成立了专门的知识推广小组,通过培训,知

识质量提升,针对不同的使用者提供咨询和解答,使知识库成为员工日常工作过

程中的得力助手,以此拉动和塑造用户的使用习惯。
  Kmpro点评:知识管理作为一个新的系统与理念,从接触、接受、了解、认

同、应用,这是一个循序渐进的过程,无论是“野蛮”模式,还是“温柔”模式

,能够达到最后推广目标的方式,都是值得我们借鉴的执行方法。正所谓知易行

难,只有通过脚踏实地的推广,才能稳固知识管理的运行进程,结出硕果。

核心问题四、如何快速获取知识:

  光大银行的知识管理团队提出,知识库建立后,如何让员工通过最为便捷、

快速的方式或技巧,找到自己所需的知识。这是体现一个系统是否好用,知识库

是否有价值,知识管理团队服务技巧的重要环节。是通过知识树,按图索骥查找

相关知识,还是通过搜索引擎快速定位知识?
  民生银行的经验表明,知识树是一个企业或组织知识库结构的重要表现形式

,其结构的准确性、稳定性、易用性,直接决定了知识库给用户的第一感受。在

实际使用过程中,对于应用频率高、所属分类稳定的,可以通过知识树来查阅。

而对那些信息关键词明显的,则需要通过知识搜索引擎来实现。在kmpro知识管

理系统中,知识搜索功能足够强大,经过民生银行实际应用监测,只要用户获取

必要的关键词信息,输入查询条件,知识结果一般都会在首屏展示出来。在这一

点上,必须让知识使用者了解搜索引擎获取知识的原理——通过关键词不断缩小

信息范围。举个例子,如果客户问“听说你们最近有一个送乐扣水杯的活动?我

想咨询一下”。此时,直接根据乐扣水杯去搜索,可能会搜出很多条关于乐扣的

活动,甚至去年的活动信息。那么客服人员要主动询问,以获取必要的关键词,

“您说的北京分行的活动吗?”、“您说的是三月份的活动吗?”,通过这些交

互,获知“北京分行 三月 乐扣水杯”这三个关键信息,直接输入知识搜索,即

可获得用户想要咨询的结果。 字串2
  Kmpro点评:实际上,知识的载体或呈现方式,主要有三种,其一、知识树

,即通过目录结构来查找,比如图书、超市物品的陈列,都属于这种模式。

Kmpro知识管理系统则提供了一个多维的目录体系,比如一条信息既可能从“北

京分行(组织机构)”这个分类中找到,也可能从“产品信息(业务条线),或

者“2010年(时间分类)”中找到,这种多维知识分类体系改变了过去一维分类

的模式,使知识呈现出立体空间感,也便于用户从多个途径按图索骥。
  其二、搜索引擎(检索)。搜索是按照关键信息点的特征模式去查找,通过

搜索引擎快速的比对,查找出用户所需要的信息内容。与互联网搜索引擎强调搜

全、搜多不同,对于知识搜索引擎而言,更加强调搜准,尽量少而精的给用户提

供信息结果。Kmpro的知识搜索引擎,加入了用户知识行为分析体系,除了关键

词的命中率之外,还要参照用户在知识库中对知识的人工选择规律,以此获得更

符合用户特征的知识结果。
  其三、专家(人)。如果说通过目录与搜索,我们能获取所需知识的80%,

那么另外20%则需要用到知识的第三种常见获取模式,就是我们再人身上获取所

需知识。
    如外出旅游,我们会咨询有旅游丰富经验的同事;身体不适,我们会到医院

求助于某一方面的医生;写方案策划,遇到难题我们会找策划高手。知识的一个

重要载体就是在人身上,人的头脑中。因此,在kmpro知识管理系统中,我们通

过知识问答、知识交流、知识专家黄页等,把员工的疑问与业务专家撮合起来,

形成知识互动,解决20%的疑难问题。

核心问题五、知识梳理与入库

  知识库的建设是整个组织共同发力才能建设完备的,仅仅靠一两个人整理知

识资料显然是不行的。如何做到发动各个部门和岗位,共建知识库?
民生银行的经验是,建立一系列的知识标准与模板,通过知识中介(知识管理团

队)与各个业务部门进行沟通,大家对知识库中必要建设的内容,以知识标准和

模板为蓝本进行共同建设。这样就避免了大量重复的、无效的劳动。知识标准和

模板要够细致,比如市场活动标题的命名,就要考虑到“活动名称+时间+地区”

的基本要素,这样用户在查找起来时非常方便。以此类推,对于不同类型的知识

内容都要规定其标准。

  光大银行在集中整理自身知识库内容的基础上,未来将强调与业务部门建立

起知识共享通道,定期,定时的提供知识、核对知识。由业务部门做“知识头脑

”——提供知识内容、经验智慧,而知识管理团队做“知识四肢”——落地知识

内容入库和发布。通过长期的磨合与交流,知识通道就会顺畅许多。同时,在部

分的分中心设立知识共享机制,让分支机构根据总部的规则自行提供知识内容入

库。
  Kmpro点评:知识库的建设模式,主体可以分为两类,其一是“出版中介模

式”,这种模式的特征类似于编一本书,集中部分精英与专家的能力,编辑一本

通用的、准确的知识书籍。其二是“共建共享模式”,这种模式就是通俗所说的

,我为人人,人人为我,是web2.0的典型模式。即,知识库中的内容,各个岗位

部门都可以按照权限规则提供、使用,通过每个人的贡献与应用,保持知识库的

长效。许多专家谈及这两种模式,就觉得需要泾渭分明,实际上在知识库的建设

过程中,两者缺一不可。缺少前者,知识内容可能会芜杂纷乱,缺少头绪;缺少

后者,则知识库生机不畅,内容单调。因此,在民生与光大的知识库建设过程中

,这两种模式相辅相成,相得益彰。

本文作者为kmpro首席分析师 王振宇

欢迎转载,请注明出处:知识管理研究院www.kmpro.cn

 

阅读更多

没有更多推荐了,返回首页