产品运营之道：用户反馈（二）

上一篇我们通过五种方法来筛选出有价值的反馈。这一次我们将阐述如何分析和理解那些对我们有价值的反馈。

我们一旦决定了聚焦在哪些反馈以后，接下来，要如何针对用户的反馈制定产品的可执行方案？如何管理大量的用户反馈，来制定产品路线？

按照以下步骤操作，可以帮助我们对客户分析列表进行优先级排序操作，然后使用分析的结果来制定您的产品路线图。

一类

整理数据

首先，整理所有需要分析的用户反馈数据，并使用电子表格（Excle）给每一个用户加上主要的数据表头。理想情况下，数据表头应当包括用户的注册时间、消费情况、提交反馈的时间、反馈渠道等等。当然，你也可以使用内部通讯系统帮助你来收集这些数据。你的表格的列标题应该是下面这样：

二类

分类

一个能帮助你理解用户反馈的常用规则是将用户反馈归纳为以下几个类别：

反馈类型

机型

反馈编码

让我们分解来看一下：

1）、反馈类型

对于获得客户反馈后的汇总表格，如果没有分类，将很难对反馈内容进行有效的拆分，更不要说发现问题的本质了。下面是一些有用的分类类型：

使用问题

功能需求

Bug

用户引导问题

付费问题

正面情绪

负面情绪

垃圾反馈（对于处理那些没意义的反馈是很有用的）

其它（用于那些难以分类的反馈，当你在剩余数据中发现更多模式的时候，你可以重新归纳分类它）

2）、反馈模块

当你处理大量的、各种各样的用户反馈时，将其细分为不同的模块会很有用。所以如果数据集较小（比如，少于100），那么帮助不会很大。你设置的模块应该是与一个详细的产品功能列表相近。如下：

注册/登录

课程

播放器

充值/支付

个人信息

其他

3）、研发反馈

研发反馈的目的是：能够把用户的反馈转化成研发看得懂的需求点。

有时候用户的反馈并不是一个很明确的需求，那么这个时候需要通过更多的维度去思考用户的最终目的，我在《如何分析需求去伪存真》中介绍了我的方法论。如果反馈还没有提炼出有效的研发反馈的话，那么不能说明这是一条有价值的反馈。

三类

深度分类

当数据越来越多的时候，可能我们通过对数据快速浏览发现一些问题，希望对问题进一步分析，这个时候需要把这些数据通过不同的维度进行分类以帮助我们找出问题原因或线索。这里是最需要经验的体力活，但往往能挖掘出巨大价值的数据。

四类

反馈权重

我们通过多维度来判断出用户反馈内容对整个产品产生的影响从而得出解决用户反馈的优先级顺序

立即

下版本

NO

延后

如果一条用户反馈提到了两个不同的点（例如，两个不同的功能需求），把它们拆分为两列会更好。

五类

统计数据

一旦编辑了所有的数据，下一步就是计算每一个编码的总量。这将帮助我们做更深入的分析来寻找与产品之间的联系。

如果你有100-500条用户反馈，在你的“反馈编码”行旁边再添加一行，然后在有相同的反馈编码的每一行输入“1”（例如：在所有“裁切图片”的单元格旁添加1）。然后它们相加就可以计算出个反馈编码出现了多少次。对于其它的反馈编码，重复以上步骤就行了。

如果你有大量的数据集，你可以创建一个数据透视表来做这些计算。当你拥有大量数据的时候，使用它们做针对性的深度挖掘、分析其它的用户属性、寻找反馈之间的关联性，这些也是非常重要的。例如：哪个用户对播放器功能不满？是不是活跃和付费用户？新功能推出后是否还有类似反馈提出？

六类

优化数据

对于反馈问题解决的优先级权重需要运营和产品讨论决定，需要通过预期产生的正负效果进行评估。有时候同类问题逐渐增多可能随时会改变优先级权重。需要特别注意对权重调整的依据做记录，方便以后总结经验。

七类

总结应用

通过对用户反馈的编辑和整理，我们可以创建一个排行榜，在产品规划中，我们可以约定把排在前5或前10的反馈放到下个版本中去解决。当我们逐渐清晰用户反馈的依据，其实我们也就更清晰产品未来的方向，在这个数据模版逐渐稳定以后，我们就可以通过这个模块来主动获取沉默用户的反馈以便我们更清晰的掌握用户的真实需求。

总结：分析用户反馈数据是一件非常难的事情，特别是在公司没有相关的研究人员和分析师帮助你的时候。然而，如果使用这篇文章的建议，每个人都能够将大量混乱的用户反馈分析整理成清晰且可执行的总结。最重要的是，你可以使用总结帮助公司做出明智的决定，进而改善你的产品。

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