在产品的运营当中恰当的处理用户反馈是非常重要的。虽然绝大多数反馈可能是无效的,甚至是用户拍着脑袋想出来的。但是我们仍然需要筛选出有价值的用户反馈。这一篇先来阐述分析和理解用户反馈。
那么在用户反馈中有哪些反馈对我们有价值呢?我列举了如下五点:
1. 反馈问题的用户类型
对于大量的用户反馈我们的第一个筛选维度就是用户的类型。在筛选用户反馈的时候把反馈的用户按类型分类是非常有价值的。比如:高活跃用户的反馈比新用户反馈肯定更靠谱。就像我们更相信和我们长期相处的朋友,而猜疑马路上陌生人的意见。
同理如果是一直跟随产品迭代的铁粉,他们的反馈权重应该是最高的,他们是产品重度参与者,他们也应该是高付费用户。这样的用户往往能提出非常多的建设性意见,理解和满足这些反馈至关重要。
2. 用户主动提交的反馈
对于用户主动反馈需要特别关注那些不在你考虑范围内的问题,因为你完全不知道的问题对你可能更有价值。当你以这个问题继续和用户沟通的时候,你或许就找出了用户流失的真正原因,或许知道了用户为什么不愿意付费,或者是用户不愿意使用的根源
3. 用户反馈的动机
我们很多时候会把注意力聚焦到主动给我们反馈问题的用户身上,而忽视了那些一直在使用你产品却一直保持沉默的用户。想办法调动这些用户的反馈,里面也能找出很多很有价值的内容。很多运营人员在这里会踩两个大坑。一个是被主动反馈的用户牵着鼻子走了。另一个就是采纳一直不付费用户的意见,比如一再降低课程价格,其实不付费用户光靠打折是跟本无法打动他的。需要深入分析他为什么付费的动机
4. 重复反馈
用户反馈的问题很容易被我们忽略,因为我们很多时候没有换位思考。有些功能对于我们来说可能无足轻重,但对于用户特定场景下使用可能就非常关键了。比如用户希望每个音频都能记录播放进度,能继续收听后面内容。如果你不是一个真正的用户,你很难注意到这个功能对用户有多重要。所以当很多反馈被重复提及时,我们需要重视它,试图去理解用户反馈后面的核心诉求并加以解决。
5. 高风险反馈
一些反馈有价值,那是因为他已经到了严重影响用户使用的地步。这是高风险反馈。我们试图尽量避免这类风险的出现,但有时防不胜防。我们还需要布置多元化的解决方案,以便通过其它有效途径解决。比如:服务器的冗灾预案;客户端App崩溃后的应急预案。以便在发生风险后,能把损失降到最低。
综上所述:当我们积累了数量较多的用户反馈,就可以开始挖掘有价值的内容。在下一篇中,我们将介绍如何将用户反馈转化为研发团队可以解决的一系列问题,并排列优先级,直接指导产品研发计划。
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