自研呼叫中心的核心技术方案

笔者曾经在公司主导呼叫中心的自研工作，并成功在催收场景中落地。现就核心方案分享一二。

一、自研呼叫中心的价值

1. 降本：供应商是按照坐席的license收费的，自研外呼系统可以减少licence的使用

2. 增效：对于机器人外呼，自研IVR 可根据自身需要进行深度优化，提升催收效率

二 、呼叫中心-拓扑结构

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1. 左侧是运营商网络，右侧是分机坐席，双方通过呼叫中心进行通信；

2. 数字中继线可直接接入呼叫中心；

3. 模拟中继需通过网关转码后接入呼叫中心；网关有硬件/软件（比如FreeSWITCH）

三、呼叫中心-高可用方案

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1. OpenSIPS 作为代理，分发SIP请求，实现 FreeSWITCH 各节点负载均衡；OpenSIPS单节点可以处理1万+的分机请求，因此 OpenSIPS 不做负载均衡，只做主从；

2. FreeSWITCH 节点负责处理实际的通话，RTP媒体流在用户UA和FreeSWITCH之间直接传送；

3. OpenSIPS, FreeSWITCH 各节点公用一个DB；

四、外呼平台与呼叫中心的关系

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在呼叫中心的基础之上，搭建外呼平台，实现具体的呼叫应用：手工/自动外呼、监听质检、IVR 等功能。

中间部分，就是开发人员定制开发的部分。外呼平台基于底层的呼叫中心，对业务应用方提供人工呼入、呼出、IVR、机器人外呼（ASR、TTL）等能力。