SaaS行业应该如何做好客户服务？

SaaS是Software as a Service的缩写，翻译成中文就是“软件即服务”。它是一种云计算模式，是指软件应用程序通过互联网提供给用户使用，用户无须购买或安装软件，只需通过网络即可使用软件功能。SaaS模式中，软件的运营、维护和升级都由提供商负责，用户只需要关注自己需要使用的功能和数据即可。SaaS模式的主要优势在于它可以降低用户的IT成本、提高工作效率和灵活性。

SaaS行业存在哪些问题痛点？

SaaS 产品的更新迭代很快，很难做到像传统实体产品一般为用户提供配备的操作手册和售后店铺，在客户服务方面大打折扣，客户服务会直接影响到SaaS产品的销售，通常SaaS公司会招大量的人工客户来进行服务，但是这往往会导致以下几个问题：

• 客服解决单个问题耗时长，人力成本高；
• 用户重复问题多，消耗客服人员过多的精力，很多真正遇到棘手问题的用户无法第一时间得到解决，导致客户满意度低；
• 在线客服压力大，离职率居高不下，新员工培训成本高；
• 客服学习成本高，对产品了解不一，可能造成口径不一的问题。

如何有效的解决以上问题呢，一个自助服务页面-产品帮助中心即可。

什么是在线帮助中心？

帮助中心是一种为用户提供帮助与支持的在线服务平台，也称作用户支持中心、客户服务中心等。在帮助中心中，用户可以查找和浏览与产品或服务相关的问题、教程、文档和其他资源，以获得更好的用户体验。帮助中心通常包括常见问题解答（FAQ）、用户手册、视频演示、在线支持和社区论坛等功能和模块，以便用户快速、便捷地找到所需信息和解决方案。通过帮助中心，企业可以为用户提供更好的客户服务，提高用户满意度和忠诚度，同时也能减轻客服人员的工作压力，提高效率和资源利用率。

帮助中心可以帮助SaaS公司实现以下目标：

1. 降低客服成本：通过帮助中心，用户可以自行解决一部分问题，减少了客服人员的工作量和成本。
2. 提高客户满意度：帮助中心可以提供全天候、全方位的支持服务，并通过FAQ等内容帮助用户快速找到解决问题的路径，提高客户的满意度。
3. 帮助客户更好地使用产品：帮助中心提供了软件使用说明和教程，帮助用户更好地理解和使用软件，提高产品的使用效率和体验，促进用户的长期使用。
4. 改善客户服务质量：帮助中心可以为用户提供快速的响应和解答，及时处理用户反馈，改善客户服务质量和用户体验。
5. 促进销售转化：通过帮助中心，用户可以快速了解产品特点和功能，对产品产生兴趣，从而促进销售转化。

使用Baklib制作帮助中心为企业带来了哪些价值？

降低人力成本

• 使用Baklib搭建帮助中心操作简单，无需购买软硬件、招聘IT人员，即可通过互联网使用。
• 搭建了线上帮助中心，减轻售后压力，减少在线客服支持人数。

提升用户满意度

• 为客服提供话术库,客服人员在接待时,可以直接使用知识库的答案来回答访客的问题,提高工作效率。
• 全天候智能问答助手，可以达到24小时无差别服务。

提升组织效率

有效的将知识存储下来,并有利于加快企业内部信息和知识的流通,实现组织内部知识的共享。提升内部工作效率，同时可为后期产品迭代升级做支撑。

提升seo排名，利于产品宣传

当有人搜索你的产品相关内容时，他能够通过你的帮助中心了解到你产品的相关信息，有利于你的品牌推广。

客户案例

爱番番

百度爱番番(营销SaaS软件)是百度推出的一站式智能营销和销售加速器。智能管理客户引擎贯穿整个供应链的营销，销售，服务和一站式解决方案拥有百万级的客户使用量，由于客户数量大，导致需要配备一个大体量的客服团队，然而高成本低效率，造成了严重的资源浪费。后使用Baklib完成了产品帮助中心的搭建！（描述节选自Baklib官网）