厂长：我们去实地调研了，这是客户存放不当导致，不属于生产的责任！

一个食客在餐厅里大吵大闹，说你们还是高档餐厅呢，给我儿子喝的牛奶怎么都变质了！！
服务员赶紧抱歉，给换了一杯，然后叮嘱，牛奶里面不能加橙汁。

咱们发现问题后，首先要从客户角度考虑，这个问题为什么客户认为是问题。
就餐厅的例子，你说是谁的问题呢？
照厂长的意思，就是食客自己的问题，服务员可以当面告诉他，这是你自己往里加橙汁加的，不是我们的问题，然后转身离开。但是对于客户，问题就摆在这里已经发生了，这杯牛奶就是已经不能喝了，他没有这个知识储备，不知道橙汁不能加到牛奶中，这是他的问题吗？
站在客户角度，就不难发现，其实餐厅作为高端餐厅，上菜时有义务告知客户不能把橙汁放到牛奶中。
就好像我们产品由于技术限制，不能暴晒，以及什么样的环境算存放不当。
我们不应该以我们的标准去衡量，事后说客户存放有问题，这样对客户来说，就是咱服务不到位，如果撇清责任后转身离去，不去解决，无非就导致客户恼羞成怒，不再来“惠顾”了嘛。

我们第一应该告诉客户，这是我们没有尽到告知的义务。第二要告诉客户，我们正在改进产品中，我们要努力来适应客户的存放环境。

出了任何产品上的问题，我们的第一出发点就是客户利益不能受损，然后才考虑我们内部是谁的责任。像这个产品存放不当，是公司产品不成熟，我们团队协作上有问题，没把应尽的告知义务传递到位，是整个团队的责任。同时产品不成熟，还没做到不论怎么放都没问题的程度，这是咱研发要攻克的课题。

我们有标准，能清楚的分清是谁的责任，但是分清责任不是目的，目的是作为一个企业，要把客户服务好，我们才有存在的意义。