转变保险业的客户体验：以客户为中心的增长策略

转变保险业的客户体验：以客户为中心的增长策略

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2024， 亚马逊云科技， Customer Enablement Platform， Customer Experience Transformation， Cloud Migration， Digital Transformation， Customer Enablement Platform， Api-Driven Approach]

导读

参加这场闪电演讲，深入探讨Continental General如何利用亚马逊云科技技术提升其保险客户体验。了解他们如何快速开发前沿数字能力，通过在亚马逊云科技上创建用户友好的云原生客户门户来改善客户互动。从真实成功案例中学习，探索适合您业务需求的实用策略，并揭示业务转型过程中的关键里程碑和挑战。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在2024年亚马逊云科技 re:Invent大会上，来自大陆综合保险公司的Ayanna和Caitlin分享了他们公司为提升客户体验和推动增长而进行的转型之旅。大陆综合保险公司作为一家保险承运人和第三方管理员，同时拥有保险公司面临挑战和客户需求的独特见解。他们为其他保险公司以及众多保险科技初创公司提供业务管理服务，可以在自身系统或客户系统上提供管理服务。

尽管大陆综合保险公司自20世纪60年代就已经是一家保险公司，但他们的主要业务重心一直是长期护理保险和管理一批封闭的保单，这意味着他们没有发行任何新业务。他们在长期护理和补充健康保险领域积累了丰富的专业知识，而这些恰恰是许多其他保险公司希望退出的业务领域。这为大陆综合保险公司提供了收购这些封闭保单并利用自身管理系统有效管理的机会。

然而，随着新所有权的到来，公司的发展轨迹转向了增长。管理一批封闭保单主要涉及例行服务，与发行新业务的要求截然不同。这需要全面的技术和业务转型，包括团队、部门和整体组织结构的变革——这是一项涉及广泛变革管理的重大举措。

大陆综合保险公司的增长战略建立在三大支柱之上。第一个支柱是多元化，在保持长期护理保险根基的同时，将业务拓展到其他保险领域，如人寿保险。第二个支柱是通过重新进入新业务市场来产生收入和收益，这需要大量投资资本资产、技术、数字化转型，并吸引合适的人才和合作伙伴来维持和管理这一努力。

为实现目标，大陆综合保险公司与亚马逊云科技建立了合作伙伴关系，采用了“从后向前工作”的方法，从最终目标出发。他们仔细研究了现有的客户群体，主要是长期护理保单持有人及其家人或代理人，以了解他们的需求和痛点。通过研究行业最佳实践，并收集来自客户和其他保险公司客户的反馈，他们获得了宝贵的见解，为量身定制的卓越数字体验制定了路线图。

大陆综合保险公司精心规划了转型过程，花费两个月时间制定常见问题解答、确定客户需求，并确定通过客户门户满足这些需求所需的功能和技术。他们利用亚马逊云科技的云计算能力来推动这一数字化转型，将运营转移到云端，Caitlin将进一步阐述细节。

意识到需要同时支持现有的保单持有人和新客户及新产品，大陆综合保险公司组建了一支拥有其他业务线、管理系统和平台专业知识的团队。他们建立了合作伙伴关系，整合这些不同的能力，并对计划进行迭代，确保能够同时为现有客户群提供服务，并拓展进入新市场。

Caitlin随后分享了他们构建的解决方案的细节，该解决方案从传统的客户门户发展成为一个全面的“客户赋能平台”。该平台包括网络和移动应用程序，自动化了繁琐的流程，为客户提供了统一的数据视图，并通过由Amazon Lex驱动的聊天机器人和Amazon Q智能自然语言处理支持的功能，促进了沟通。

此外，他们整合了Amazon Connect，不仅用于统一通信服务，还支持客户与服务代表之间的实时聊天、实时欺诈检测，以及由Amazon Q提供支持的下一步最佳行动建议。这种多渠道方法使大陆综合保险公司能够在客户所在的地方与他们接触，在各种触点上提供无缝和个性化的体验。

在构建过程中，大陆综合保险公司坚持了一些核心原则:采用API驱动的方法，使不同团队能够独立并行开发，最大限度提高交付速度;采用无服务器技术，具有内在的可扩展性、弹性和基础设施即代码实践，加速了他们的DevOps能力。

Caitlin强调了在这一转型之旅中学到的几个宝贵经验。首先，她强调了高层买入和远见卓识领导力的关键重要性，因为如果缺乏组织最高层的坚定支持，这种规模的转型努力注定会失败。其次，她强调了与业务利益相关者真正合作的必要性，因为他们对客户需求有宝贵的了解和认识，确保开发的解决方案与现实需求相符。

Caitlin还强调了不断从客户角度出发的重要性，以客户需求为指导原则，确保开发的解决方案始终符合客户的最佳利益。此外，她强调了亚马逊云科技专业服务团队提供的宝贵支持，这是一支专家团队，可以加速执行，并以闪电般的速度指导组织从A点到B点。

最后，Caitlin强调了领导者赋予团队权力并在构建过程开始后退居幕后的必要性，让构建者能够在没有不必要的官僚作风或约束的情况下工作。这在受监管的行业尤为重要，因为职责分离和合规性的需求有时会无意中阻碍敏捷性和创新。

值得注意的是，大陆综合保险公司在去年12月就完成了从Austin数据中心的云迁移，仅仅在re:Invent 2024大会前9个月。尽管是云计算新手，但他们在如此短的时间内实现的转型是令人难以置信的，需要重组团队以适应云的可扩展性和快速交付能力。

他们采用云计算并进行后续转型的影响超出了预期，他们发现了大量以前无法实现的新功能和机会，可以进行创意构思和快速交付。这种新获得的敏捷性和可扩展性使大陆综合保险公司能够彻底改变客户体验，为他们在保险行业的持续增长和创新奠定了基础。

总之，通过采用以客户为中心的方法、利用亚马逊云科技云服务(如Amazon Lex、Amazon Q和Amazon Connect)、遵循最佳实践以及赋予团队权力，大陆综合保险公司成功地改变了客户体验，使自己成为在保险行业提供卓越服务和推动增长的领导者。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

这位演讲者探讨了管理保险公司和保险科技初创公司的经验，重点阐述了它们在各种系统上管理业务运营的作用。

一家专门从事长期护理保险的公司，通过收购其他保险公司的闭卷业务，让我们一窥其发展历程。

为适应新的所有权和发展目标，该公司经历了全面的技术和业务改革，在人员、流程和组织结构等方面应对变革管理的挑战，开启了蜕变之旅。

亚马逊云科技帮助凯特琳所在的公司实现云端转型，利用云计算为客户推动数字化转型，专注于满足客户需求并利用人工智能技术。

该公司战略重点是发挥其在长期护理保险领域的优势，同时拓展新的产品线和技术，为现有和潜在客户提供服务。

整合Amazon Connect和Lex，提供增强的客户服务，包括在线聊天、情感分析、欺诈检测和下一步最佳行动建议。

该公司重组了团队，适应了云端的可扩展性，在一年内彻底改变了客户体验，并期待未来的发展。

总结

大陆通用保险公司是一家保险承运人和第三方管理公司，为了提升客户体验和推动业务增长，该公司开启了一场变革之旅。作为一家历史悠久的长期护理保险公司，在新的所有权下，公司拓展了新的业务领域。意识到需要进行数字化转型，大陆通用保险公司与亚马逊云科技合作，利用云计算和尖端技术。

通过“反向思维”的方法，他们专注于了解客户需求、痛点和行业最佳实践。这促使他们开发了一个客户赋能平台，整合了数据、自动化流程，并通过聊天机器人、语音集成和实时欺诈检测等功能促进沟通。该平台采用API驱动和无服务器架构，实现了快速交付和可扩展性。

关键的经验教训包括:获得高层的支持、与业务合作伙伴合作、保持以客户为中心的理念、利用亚马逊云科技专业服务的专业知识，以及赋予团队敏捷交付的能力。尽管对云计算还很陌生，但大陆通用保险公司的云迁移为他们带来了前所未有的能力，需要重组组织结构以适应加速的转型步伐。

该公司以客户为中心的承诺和拥抱尖端技术的决心，彻底革新了客户体验，为他们在保险行业的持续增长和创新奠定了基础。

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者。提供200多类广泛而深入的云服务，服务全球245个国家和地区的数百万客户。做为全球生成式AI前行者，亚马逊云科技正在携手广泛的客户和合作伙伴，缔造可见的商业价值 – 汇集全球40余款大模型，亚马逊云科技为10万家全球企业提供AI及机器学习服务，守护3/4中国企业出海。