PMP工具与技术篇--3.1.1.2 冲突管理（人际关系与团队技能）

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在上一节引导式研讨会中，因为不同领域相关方参与，所以很可能有冲突发生。

所以在本节中讲解冲关管理内容，冲突管理不是不算是识别相关方过程的技术，但作为基础的人际关系与团队技能，我们在启动过程组讲解也没啥毛病。

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在项目环境中，冲突不可避免。

一、冲突管理背景

1. 作用(达成一致、达成共识、提高团队生产力/创造力)

(1)冲突管理有助于相关方就目标、成功标准、高层级需求、项目描述、总体里程碑和其他内容达成一致意见。​​

(2)必要时可以通过冲突管理让具有差异性的相关方就项目管理计划的所有方面达成共识。​

(3)项目经理应及时地以建设性方式解决冲突，从而创建高绩效团队。​

(4)成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。

(5)管理得当，意见分歧有利于提高创造力和改进决策。​

2. 主要应用领域：资源管理--团队管理

3. 主要工作过程：管理团队

4. 关联工具：

冲突管理，是基础技术，它可以应用于其他技术。

可应用于：

引导式研讨会https://www.cnblogs.com/hemukg/p/12529972.html

5. 所属技术类型：人际关系与团队技能

二、冲突的来源

1. ​资源稀缺

2. 进度优先级排序

3. 个人工作风格差异

三、减少团队冲突方法

1. 采用团队基本规则

2. ​团队规范

3. ​成熟的项目管理实践

如沟通规划和角色定义， ​可以减少冲突的数量。

四、冲突解决方法因素

​不同的项目经理可能采用不同的解决冲突方法。

​​​影响冲突解决方法的因素包括：

1. 冲突的重要性与激烈程度

2. 解决冲突的紧迫性

3. 涉及冲突的人员的相对权力

4. 维持良好关系的重要性

5. 永久或暂时解决冲突的动机

五、解决冲突方法

有五种常用的冲突解决方法，每种技巧都有各自的作用和用途。

1. 撤退/回避

从实际或潜在冲突中退出，将问题推迟到准备充分的时候，或者将问题推给其他人员解决。

2. 缓和/包容

强调一致而非差异；为维持和谐与关系而退让一步，考虑其他方的需要。

3. 妥协/调解

为了暂时或部分解决冲突，寻找能让各方都在一定程度上满意的方案，但这种方法有时会导致“双输”局面。

4. 强迫/命令

以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点； ​只提供赢 — 输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题，这种方法通常会导致“赢输”局面。

5. 合作/解决问题

综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺，这种方法可以带来双赢局面。​​

六、工具使用步骤

处理流程 ​​假如意见分歧成为负面因素，应该

1. 首先确认由项目团队成员负责解决，由那些相关人员(团队内部)

2. 如果冲突升级

[1] 找到问题的根源

[2] 项目经理应提供协助，促成满意的解决方案。

采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。

3. ​如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括 采取惩戒措施。

七、应用领域/过程

冲突管理(见9.5.2.1、5.2.2、9.4.2.4、13.3.2.3 )

整合管理：制定项目管理计划

资源管理：建设团队、管理团队

沟通管理：管理沟通

八、产出

无文档产出，冲突管理作为一种处理问题的方法，在各个领域应用。

如在何种紧迫程度、何种激烈程度的情况下采用何种处理方法。