客户需求调研

一、客户现场访谈简介：定性的市场调研，通过观察、客户经历再提炼出背后的需求

1.1优点：

• 面对面的沟通能够提供更全面的信息
• 让客户讲述目前的使用情况，在不使用系统之前是什么样的
• 新产品可以带技术人员在判断可行性上非常有用
• 跨职能团队能够更好的沟通范围（售前+产品+项目）

1.2缺点：

• 依赖正确的人问正确的问题
• 访谈者能力不足，不利于沟通
• 一两个客户的意见不一定具有代表性，可能过于个性化，无法针对全行业

二、客户现场访谈流程：访谈的前、中、后

2.1访谈前：

• 明确访谈的目的：根据SCQA分析模型，根据现有的情况，找到问题，明确问题的原因，最后沟通要如何解决
• 明确受访者：了解工作和各自的职责，根据权力利益矩阵，找到正确的人和必要的受访者，利益方面考虑所带来的坏的影响

• 准备问题：spin提问，背景（现状）+难点+暗示问题（需求）+需求效益（得到什么）
• 确认工作：约定时间地点、主导者是谁、记录

2.2访谈中

• 首因效应：第一印象，良好印象是成功的一半
• 言谈举止：自信+观察+倾听+记录
• 步骤：自我介绍+此行的目的（整理调研记录）+访谈流程（整理的问题进行沟通）+访谈+演示操作（观看原来是怎么操作的）+约定下次的任务（传调研记录表，如果需要的话可以做需求说明文档，进行邮件确认签字）

注意：

• 开放式的问题
• 不要让客户想解决方案，让他判断是哪个好
• 不要炫耀自己的专业、产品和技术
• 追问的习惯，提供后续的问题

2.3访谈后

• 用户访谈记录表，用原话引用想要得到的结论说明出来，模糊的信息可以后续私聊客户进行确认