【系统规划与管理师】【论文】【资料】IT服务规划设计

盐盐887690

已于 2024-07-21 16:37:03 修改

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于 2024-07-20 16:07:50 首次发布

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（整理该篇资料作为写作素材）内容涵盖：
1、本阶段作为系统规划与管理师应做什么；（what）
2、做法的目的和效益；（why）
3、本阶段作为系统规划与管理师应怎么做；（how）

————应思考的问题：————
如何将这些做法及效益串联起来，转换为自己的做法在论文中进行巧妙衔接和说明？
（建议可以先采用开卷的方式，照着资料自己试着写一写）

**** 历年考点：
（1）IT服务规划设计的主要工作内容；
（2）IT服务方案设计在人员、过程、技术、资源等方面的主要内容；
（3）你是如何进行IT服务规划设计的，包括具体的做法和经验教训。

范文：【系统规划与管理师】【论文】【范文】论IT服务规划设计

IT服务规划设计

（规划设计）概念

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议。

（规划设计）主要目的

（1）设计满足业务需求的IT服务；
（2）设计SLA、测量方法和指标；
（3）设计服务过程及其控制方法；
（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及其任职要求；
（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制；
（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源；
（7）评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本；
（8）制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。

（规划设计）效益

（1）减少总体拥有成本（TCO）；
（2）使新的或变更的服务的实施更便利；
（3）改进服务流程；
（4）服务执行更有效；
（5）提升IT服务管理；
（6）服务管理更有效。

（规划设计）活动

（1）服务需求识别；
（2）服务目录设计；
（3）服务方案设计（含服务模式设计、服务级别评估、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）；
（4）服务成本评估；
（5）服务级别协议设计。

（规划设计）关键成功因素

（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口；
（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题；
（3）明确重点，充分沟通；
（4）策划、实施、检查和改进（PDCA）。

（服务目录）基本概念

服务目录时梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态。

（服务目录）类型

服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。

①业务服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。

②技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。

（设计服务目录）目的

（1）促进部门同外部及内部沟通；
（2）对业务要求和挑战有更好的理解；
（3）能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位；
（4）服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为；
（5）增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性；
（6）提高IT服务和流程的效率；
（7）把IT资源重新分派到核心业务系统中；
（8）降低服务提供的出错率；
（9）降低IT部门的操作成本。

（服务目录设计）活动

（1）确定小组成员

参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的。

（2）列举服务清单

小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内。

（3）服务分类与编码

对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。

（4）服务项详细描述

详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。

服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。

根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

（服务目录设计）变量及促进因素

（1）对服务进行统一收费；
（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额；
（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元；
（4）确定相似服务提供时的优先次序；
（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

（服务目录设计）关键成功因素

（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分；
（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量；
（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变；
（4）客户容易认可和感受到对服务成本有较大影响的服务。

（服务需求识别）目的

（1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础；
（2）了解客户对系统可用性和连续性的需求；
（3）进行合理的IT服务资源配置；
（4）为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。

（服务需求识别）活动

1、可用性需求识别

（1）IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间；
（2）从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。

2、业务连续性需求识别

信息系统的连续可用是业务作为整体得以存活的关键。在进行连续性需求识别的过程中，可以通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力。

3、IT服务能力需求识别

IT服务能力是保证信息系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求。IT服务能力需求分析要对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足，尤其是对未来能力需求的把我，从某种程度上来说，这是能力管理对组织的竞争力产生积极作用的主要体现。

4、信息安全需求识别

（1）机密性（或保密性）：信息仅可以被授权的人访问和使用。
（2）完整性：保护信息防止未授权的修改。
（3）可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。

5、价格需求识别

从IT服务供方的角度来看，IT服务成本主要包括如下几个部分：设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。

6、IT服务报告需求识别

IT服务报告需求识别要素包括：
（1）需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑；
（2）在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。
不同环境下的典型服务报告包括如下内容：
（1）按照既定服务水平目标衡量的服务绩效；
（2）主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报；
（3）工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量；
（4）某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间；
（5）报告中要包含未来计划工作的信息。

（服务需求识别）关键成功因素

（1）明确服务范围、服务内容和服务目标；
（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划；
（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。

服务方案设计

（服务模式设定）类型

（1）远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式；
（2）IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式，如SaaS、云计算等。

（服务模式设计）目的

IT服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。

（服务模式设计）活动

（1）根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计；
（2）可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足；
（3）连续性设计，一般都会考虑到风险控制和灾难应对措施；
（4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进；
（5）针对不同的IT服务模式进行匹配。

（服务模式设计）关键成功因素

（1）选择的IT服务模式与客户需求一致；
（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式；
（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力；
（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

（服务级别设定）概念

服务级别设定是服务供方与需方一起协商适度的目标，经商定后进行文档记录，以便在服务运营期进行监测，把服务交付实际情况和商定的服务级别进行比较，衡量服务质量与价格。

（服务级别设定）目标

服务级别设定的目标是确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。

（服务级别设定）目的

（1）通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。
（2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
（3）提高客户满意度，以改善与客户的关系。
（4）督促IT服务供方。

（服务级别设定）活动
（1）了解服务内容：

服务供方充分了解自己所能提供的各种服务，以及相关优先权和业务重要程度。

（2）确定服务范围、服务对象和服务内容：

可以参考服务目录，但是对于不同用户，具体的服务级别设定又要有针对性和独立性。

（3）定义服务级别目标：

在服务级别设定的过程中，服务供方和客户需要仔细地推敲指定合适的服务目标，既要考虑到客户的需求，又要兼顾到经济效益和成本因素，力求服务级别可行。

（4）明确双方职责：

服务本身并不是单方面的工作，服务级别设定后再许多服务实施过程中的失败，其原因就是因为忽略了客户在服务提供过程中的角色，以及相应的权利、义务、职责等。经过双方确认，除了在服务供方任命专人对口客户，在客户方亦需要有专人负责，对服务供方进行监督。

（5）识别风险：

充分识别实现服务级别的技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等风险。

（6）对服务级别设定的评审和修改：

服务级别设定后需要在IT服务供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程相关方外，还应有质量管理人员，必要时需邀请法务人员和财务人员进行评审。

（7）服务级别谈判和沟通：

在最终形成文档的SLA中，每个细节都是经过谈判、双方同意并被记录在案的；及时沟通服务级别设定的每项内容，对整个服务级别管理过程有着重要的作用。

（服务级别设定）关键成功因素

（1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
（2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
（3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
（4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
（5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
（6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

（人员要素设计）前置因素
1、服务人员能力评估

（1）IT服务人员能力评估应结合客户需求和客户特点，选取符合IT服务工作要求的评价指标，知识、技能和经验是主要要素。
（2）其次，评估IT服务人员能力素质现状，用以衡量IT服务人员能力素质水平；
（3）识别IT服务人员能力素质差距，用以指导IT服务人员能力素质培养方向。

2、服务工作量评估

服务工作量的评估不仅关注IT人员的绩效指标，还从服务人员工作岗位的职责等方面进行评估，也会影响成本方面的设计。

（人员要素设计）目的

（1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应；
（2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求；
（3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求；
（4）保持服务人员稳定的工作状态；
（5）保持服务人员的连续性。

（人员要素设计）活动
1、人员岗位和职责设计

管理岗：
①管理IT服务的人员可以是供方的人员或需方相关人员；
②规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果。

技术支持岗：
①在IT服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员；
②基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

操作岗：
①在IT服务中负责日常操作实施的人员；
②根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责；
③系统规划与管理师需根据具体服务项目结合客户需求设计相应的人员岗位、职责及工作规范。在职责及工作规范设计上，除要定义各岗位本身的职责和工作规范外，还需定义为配合服务交付需要的流程衔接、信息传递及反馈等工作规范要求。

2、人员绩效方案设计

（1）人员绩效指标的识别及定义
依据IT服务人员岗位、工作职责的不同定义不同的绩效管理目标。人员绩效指标的设定要符合SMART原则。

（2）明确人员绩效指标的计算考核方法
依据SMART原则设立人员绩效指标后，需进一步详细说明指标的计算机考核说明。

（3）定义考核信息来源
确定考核信息的采集方式，如系统故障日志、服务系统中记录的客户满意度反馈等。

（4）定义人员绩效考核周期
绩效指标的定义要有一定的期限，一般IT服务人员的考核周期为每季度1次，高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。

（5）设计绩效考核策略
针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况，设计绩效考核和策略，以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。

3、人员培训方案设计

（1）培训需求分析

①调查
没有调查就没有发言权，通过各层面的调查获取培训需求，通过内部调查了解各层面员工需要什么培训、什么时候需要、对培训的关切程度、需要什么形式的授课。

②管理层访谈
通过高层访谈和参与管理层会议的形式，了解管理层所需要收获的知识，如何提高IT服务管理水平、开拓管理层事业，如何提高IT服务的效益，如何提升管理层自身价值的认可与企业归属感等。

③数据分析
分析、整理前期人员服务过程数据，培训调研的数据，历次课程、培训考试的数据，最终获取当期培训的真实需求。

（2）培训内容设计

①管理培训
IT服务中的管理培训主要培养执行IT服务过程的管理人员，应该具备优秀的沟通能力、执行能力、合理规划能力、过程管理能力、IT服务管理过程中良好的承上启下的能力等。

②技术培训
技术是IT服务活动中质量保障的一个重要前提，IT服务人员技术培训重在学习专业技能尤其是专业领域的技术，要求每位IT服务人员有扎实的专业技能，以解决IT服务过程中的请求、事件和问题为契机，不断提升其专业技能和实践能力，进而全面提升其IT服务能力。

③工具培训
在IT服务活动中往往重视各种工具的建立，而忽略工具在改造、升级、人员交接过程中造成的使用和规范性问题。所以，关于IT服务工具的培训无论是监控工具、过程管理工具还是专业工具，基本的使用问题是工具培训中必不可少的要素，还应该考虑到工具使用的规范性培训。

④过程培训
过程管理是IT服务能力计划制定后到IT服务执行前的一系列管理工作，主要对象是IT服务活动中的操作人员以及与之相关的其他人员。过程培训包括IT服务活动中各个过程的规范、与SLA相关的指标、考核制度等。

⑤交付和应急培训
通过对交付岗位人员培训，使交付人员明确交付职责、分工、指标及关键管理节点，减少交付人员错误、提高质量。在交付过程中，为了降低设备在运行维护过程中发生的故障，制订应急预案，并组织应急培训，包括对各环节应急预案的响应规范、故障发生频率和周期性知识、风险意识、应急演习等，使人员能够在IT服务过程中领会交付和应急管理的重要性，提升岗位人员的交付、应急素质和处理能力。

（3）设计培训计划

①培训计划
根据企业一定时期的IT服务发展需要，将培训需求进行客观分析并转变为企业IT服务培训的总体计划。例如：结合企业IT服务目标，了解员工知识、技能的现状及未来发展的愿望；将IT服务目标分解到培训的指标体系中，确定培训内容及要求；初步制订培训计划，上报审批；执行过程中定期检查发现的问题，及时修正培训计划；阶段性总结，结合培训效果，提出新的要求并及时修正。

②培训形式
根据课程目标的需要选择不同的培训形式，合理利用企业资源优势、员工特点和需求以及培训内容，选择适合所需的培训形式，达到最终的培训目的。通常的培训组织形式有授课式培训、实操示范、研讨会、在线视听学习、讨论等。

③培训纪律
良好的培训纪律是培训质量的有力保证，在培训体系建设过程中往往局限于设计好的培训课程，实际培训纪律才是培训本身有序进行的前提。除了从培训设计本身吸引员工的注意力，还创造良好的氛围，因为员工的学习习惯各有差异，保证培训质量要从培训纪律规范性上加以管理。

（4）设计培训效果评价方法

①评价的形式和方法
培训效果评价有助于完善培训制度，改进培训质量，从而提升整个IT服务团队的绩效。IT服务活动中培训的形式一般包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作。

②评价的内容
主要包括课程内容、课程安排、讲师、个人收益。

（人员要素设计）关键成功因素

（1）是否具有成熟的知识管理体系；
（2）岗位培训是否充足且适用；
（3）进行服务意识及沟通能力培训；
（4）团队内人员能力的互备性；
（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则；
（6）人员考核结果应用是否真正落地有效；
（7）建立良好的沟通协作机制；
（8）设计有效的人员储备管理措施；
（9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

（资源要素设计）目的

（1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
（2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。
（3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
（4）确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

（资源要素设计）活动
1、服务工具选择

随着IT资源规模不断增加、业务复杂度的不断深入，IT服务人员只通过人工手段来维护己不能满足的业务需求，因此需要借助自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。

（1）监控类工具
监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。通过此类工具，IT服务人员能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。

（2）过程管理类工具
过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。

（3）其它工具
通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果。包括应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等。

选择注意要点：
（1）根据服务内容；
（2）考虑成本；
（3）考虑客户的期望；
（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平；
（5）考虑工具的通用性和集成性。

2、服务台设计

服务台也称为帮助台或呼叫台。服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一的联系点。在规划设计阶段，一旦设定了服务级别和服务内容，服务供方就需要再服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息。

供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括：
（1）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
（2）设定专人负责服务请求的处理；
（3）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

3、备件及备件库设计

备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。一旦确认IT服务需求和服务级别，就需要及时地配置备件资源，主要是配置备件响应方式和级别定义。另外，从IT服务供应方整体来看，规范备件采购流程、出入库管理流程也是在备件库配置前期需要考虑的内容。应具有并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理设计包括：
（1）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
（2）备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；
（3）备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理；
（4）备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。

在备件库管理中，要注意以下指标：
（1）备件库信息真实性；
（2）备件运作管理规范性；
（3）备件库出入库账务管理制度完备性；
（4）备件可用率。

4、知识库设计

应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：
（1）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
（2）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；
（3）选择一种合适的知识管理策略；
（4）知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
（5）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

（资源要素设计）关键成功因素

（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具；
（2）服务台的职能明确、服务过程规范；
（3）备件管理规范与SLA中的条款相一致；
（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作；
（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置；
（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

（技术要素设计）目的

（1）提高服务质量；
（2）减少人员流失带来的损失；
（3）提高IT服务的效率；
（4）降低服务成本；
（5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术；
（6）给IT服务供方和需方提供一致的技术标准；
（7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。

（技术要素设计）活动
1、技术研发

编制技术研发预算：IT服务供方要根据业务和市场分析，针对快速发现问题、快速解决问题、提高业务效率的新方法等制订研发规划，并配备与规划相适应的研发环境和相适应的研发队伍。

2、发现问题的技术

（1）识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划
系统规划与管理师应识别出需要被监控的各种设备，为后期能制订和变更设备监控指标及阈值表制订编制计划，并投入资源保障计划的实施。

（2）制订测试环境建设计划
系统规划与管理师应根据服务内容，在考虑服务成本和客户期望的前提下制订仿真测试环境建设计划，为IT服务运营阶段的问题分析和技术管理提供技术保障，规避IT服务的潜在缺陷，增加客户和服务提供方的信心。

3、解决问题的技术

（1）识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
系统规划与管理师应识别出IT服务可能涉及的技术活动，根据技术活动的频率和影响程度，列出需要标准化操作的技术活动，制订技术活动标准操作步骤编制计划，以保障在IT服务实施和运营阶段建立起标准化的技术操作规程，指导IT服务人员进行标准化的操作，以降低风险、提高效率。

（2）识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划
系统规划与管理师应在IT服务规划设计阶段识别出重大突发事件的类型和等级，制订风险评估和应急预案编制计划，并确保在IT服务实施和运营阶段有足够的能力实施该计划。

（3）识别知识转移需求，制订知识转移计划
系统规划与管理师应识别过往IT服务中产生和使用的历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等，以便完整地转移到现有的服务团队中，并为实现知识转移提供支持和保障。

（技术要素设计）关键成功因素

（1）服务人员技术能力达到岗位要求；
（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势；
（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发展和解决问题的体系。

（过程要素设计）过程识别和定义
1、目标

（1）过程符合可行性、适用性；
（2）过程稳定，可重复使用；
（3）过程符合效率要求；
（4）过程符合效益要求；
（5）过程可被监控和管理；
（6）过程可追溯、可审计；
（7）过程可被衡量和评价。

2、活动

（1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
过程的最终目标是交付合格的服务结果，过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。

（2）识别需要的过程及过程目标常用过程，包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。

不同的服务协议需要配套不同的过程来实现。在具体IT服务项目中，应选择合适的过程服务区实现相应的目标。如客户协议中仅需要提供电话方式给予远程技术支持，则只需要建立配套的事件管理过程即可。选择合适的过程，同时要识别出合适的过程衡量标准，这些标准一般在服务协议中有着明确的定义，如热线接通率、热线解决周期、满意度等。

（3）定义角色和职责
对应选择的过程定义相应的角色，如服务台支持工程师、现场工程师、二线支持工程师、后台工程师等，并对各角色的职责进行详细的职责描述。

（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
在实践中，应根据客户管理要求和服务协议的不同而进行细致的定义，包括识别过程需要的活动、各过程需要的输入/输出目标、活动间的关系及执行顺序。其中涉及与客户互动的活动环节，需要参考客户的意见来共同定义。

（5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准
过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，为保障过程活动的目标达成，需要选择和定义更细致的操作规程，如服务器系统安装操作规程、服务器重启作业操作规程等。具体操作规程依据服务实践中对风险的管理和接受要求来定义，如在无相关操作规程描述的情况下，风险仍在可控范围，则无须对所有场景都制订出严格的操作规程。

（6）定义过程的表单及信息记录保存要求
过程定义应包括详细描述过程各活动的信息记录，一是标准化过程的输入、输出及处理，二是确保过程具有可追溯性和可审计性。

（7）定义过程评价、评估及改进机制
对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。但过程定义后，在服务实践中会因客户需求变化、过程本身设计等原因致使过程不再适用，需要对过程进行重新评估和改进。过程本身需要一定的稳定性，所以评估和改进的周期可以是半年或一年进行一次。

（过程要素设计）过程KPI设计
1、目的

通过KPI的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。
过程KPI设计的目标包括：
（1）通过分层细化过程KPI，确保过程可管理型、可衡量性；
（2）控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险；
（3）对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。

2、原则

过程KPI指标应符合SMART原则。

SMART原则：

（1）明确的
清楚地说明要达成的行为标准。

（2）可以衡量的
指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化就无法衡量和考核。

（3）可以达到的
指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。

（4）可实现的
指在现实条件下是否可行、可操作。

（5）时限性
指标的订立要有明确的时间期限说明。

3、活动（过程KPI设计方法）

（1）确定过程KPI指标
定义整体过程KPI
可直接将服务协议中的指标作为过程的KPI指标进行转换定义，如服务协议中的工作时间、客户满意度、解决周期、稳定率等。

定义各过程角色KPI
如定义一线问题解决率、一线错误转移的事件比率、一线未解决30分钟内实现转移比例等。

定义活动及子过程KPI
同角色KPI设计，为更有效地保障最终客户服务协议目标的达成，需要在各活动风险点设定相应的KPI指标，以确保各环节的风险在可控的范围内。针对活动的指标可定义为：Linux系统装机周期小于3小时，设备送外修时间小于1周等。

（2）明确KPI计算方法
KPI指标的计算方法应明确定义，避免产生争议，如客户满意度计算，客户未填写反馈信息的服务事件是否纳入统计中，是否列入满意范围等，以及客户投诉的界定，是否拨打投诉电话都界定为投诉，是否给予申诉机会等。

（3）明确KPI信息来源
KPI考核指标的衡量需要获得供需双方共同信任的信息来源，如满意度来自于系统平台的客户满意度反馈、故障解决周期基于系统的时间记录等。

（4）定义KPI考核周期
依据SMART原则，指标的制订要有明确的时间期限说明，时间期限即KPI考核周期，不同过程的KPI考核周期不同，日常监控管理要求越高，统计数量级越大，考核的频度要求越高，如热线平均解决周期可以周为单位进行考核。反之，日常监控管理要求低，且数量级很小，KPI考核周期相对设置较长，如对投诉，可以季度为单位。

（5）定义过程KPI评价、评估及改进机制
按协议约定的报告周期对过程KPI进行评价和评估。在服务实践中会因客户需求变化、过程KPI本身设计、过程各级活动及子过程的管理控制要求不同等原因，引发过程KPI设计的调整，需要对过程KPI进行重新评估和改进。