【系统规划与管理师】【论文】【资料】IT服务营销

（整理该篇资料作为写作素材）内容涵盖：
1、本阶段作为系统规划与管理师应做什么；（what）
2、做法的目的和效益；（why）
3、本阶段作为系统规划与管理师应怎么做；（how）

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————应思考的问题：————
（1）如何将这些做法及效益串联起来，转换为自己的做法在论文中进行巧妙衔接和说明？
（2）哪几个部分是重点，可以结合项目扩展论述？哪些可以简要概述的？
（建议可以先采用开卷的方式，照着资料自己试着写一写）

**** 涉及知识点：
（1）IT服务业务关系管理的主要内容；
（2）IT服务营销过程；
（3）IT服务项目预算、核算和结算；
（4）IT服务外包收益。

IT服务营销

（IT服务营销）概述

在运维服务运营中维护稳定、共赢的业务关系非常重要。

（IT服务营销）客户关系管理

客户是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。

• 目标
  （1）服务并管理好客户需求；
  （2）培养客户对服务更积极的评价和应用；
  （3）与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。
• 活动
  在运维服务运营过程中，系统规划与管理师主要通过以下活动提升与客户的关系。
• （1）定期沟通
  定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。定期沟通的时间可以周、月、季度等为周期，如供需双方可约定次月5个工作日内提交服务报告，并在次月10个工作日内举行服务总结沟通会。
• （2）日常沟通
  除进行定期沟通外，系统规划与管理师在日常工作中与客户保持一定频度的接触，这一方面可以及时了解客户对服务的感知情况，可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制订针对性措施，同时在日常沟通过程中，可更加快捷地处理客户所关心的问题，另一方面使客户感到被重视，从而培养客户更积极的服务评价和认可。
• （3）投诉管理
  重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。
• （4）表扬管理
  系统规划与管理师可以对客户表扬进行一定的内外部宣传，以引导积极向上的学习氛围，及时给予相应工程师自我价值的认可。
• （5）满意度调查
  ①Case by Case满意度调查
  指针对特定服务事件面向直接相关客户进行满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时跟踪回访。
  ②公开调查
  以电话、问卷、网站、走访面谈等方式了解客户对运维服务各方面的认知和感受，进而总结相关优秀经验，改进服务中的不足。
• （6）增值服务
  服务级别协议难以提前约定所有的服务情景和要求，并且客户对同质量服务的重复性体验会产生满意度下降的感受，因此保持客户对服务的认可和感知很重要，而增值服务通常能产生这样的效果。如在服务协议约定的范围外，为需方少量VIP客户提供定期的计算机健康体检活动等。
  增值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务。增值服务不能随意选择，需要把握以下四个原则：
  ①不能影响现有协议约定的服务内容；
  ②增值服务贴合客户需要；
  ③增值服务投入在可接受的范围内；
  ④本身有能力对增值服务内容进行引申。
• 关键成功因素
  （1）服务本身的达成能力；
  （2）服务的一致性及标准化能力；
  （3）服务态度及意识；
  （4）对客户需求变化的跟进理解能力；
  （5）对客户需求变化的灵活应变能力；
  （6）对客户需求的引导管理能力；
  （7）服务本身促进了客户业务自身价值的提升；
  （8）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
• 可能存在的风险和控制
• （1）未能了解客户真正需求，特别是关键客户的需求
  影响：服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响。
  控制措施：挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合。
• （2）服务相关干系人多，服务需求多样化
  影响：服务难以标准化、统一化，原定服务资源不足。
  控制措施：针对客户提供差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议。

（IT服务营销）供应商关系管理

• 目标
  （1）建立互信、有效的协作关系；
  （2）整合资源，共同开拓保持客户；
  （3）与供应商建立长期、紧密的业务关系；
  （4）实现与供应商的合作共赢。
• 活动
• （1）供应商的选择/推荐
  一个运维服务组织通常有多家服务供应商，系统规划与管理师可以从自身组织中已有的供应商列表中选择，也可以推荐其他组织作为自身负责项目的合作供应商。
• （2）供应商审核及管理
  定期对供应商进行审核评估，确保供应商具备配套的能力要求，从而确定与供应商业务关系的有效性，培养供应商，保障面向客户服务的持续稳定。供应商的审核可从以下6方面考虑：
  ①响应能力；
  ②问题解决能力；
  ③问题解决效率；
  ④人员稳定性；
  ⑤客户反馈；
  ⑥合作氛围等。
• （3）供应商间的协调
  一项服务有时会涉及多家供应商，如ERP服务从应用架构构成上包括网络、主机、数据库、中间件和ERP应用等，任何一个节点的失效或不稳定，在客户角度体现的是ERP不可用，在问题原因未明确之前，通常需要各供应商之间紧密协作才能准确定位，建立各供应商间协作机制是系统规划与管理师的重要职责之一。
• （4）争议处理
  在与供应商协作过程中，因工作范围、责任不明确等引起的争议需要及时进行处理，系统规划与管理师师争议处理的第一负责人，需要提前约定与供应商的争议处理方式，以及适用于发生在供应商之间的争议处理方式。争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性。
  系统规划与管理师需要识别争议内容，对争议进行初始协调处理，在争议处理过程中可有效借助供应商资源、最终客户，第三方伙伴（如咨询、审计）等进行协调处理，因争议内容超出个人权限范围或无法有效解决的，需经由公司正式争议处理流程上报处理，仍不能有效解决的，可通过法律途径解决。
• （5）支持合同管理
  系统规划与管理师通常需要负责与供应商确定支持保障合同条款及内容。合同内容要高于与客户签订的服务协议约定要求，以预留一定的空间。
• 关键成功因素
  （1）提前筛选合格的供应商；
  （2）支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间；
  （3）供应商的定期审核及评估；
  （4）确保合作的共赢；
  （5）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
• 可能存在的风险和控制
• （1）未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
  影响：供应商积极性不高。
  控制措施：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时识别潜在争议，并有效处理。
• （2）多供应商之间的配合问题
  影响：服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响。
  控制措施：建立良好的供应商协作及沟通机制。
• （3）供应商组织变动或业务发生变更
  影响：无法从供应商持续获得服务，团队士气受到影响。
  控制措施：
  ①建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断。
  ②定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息。
• （4）多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战
  影响：服务质量降低，与客户联系减少进而失去客户，知识流失。
  控制措施：
  ①对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估。
  ②保持与客户的紧密接触和沟通。
  ③与分包商明确知识产权及相关信息安全要求。
• （5）供应商不配合
  影响：无法面向客户提供所承诺的服务。
  控制措施：
  ①选择有效的供应商。
  ②定期对供应商进行评估审核，对不符合的供应商及时更换。
  ③签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间。
  ④争取供应商高层支持和配合。
  ⑤加强与供应商协作沟通。

（IT服务营销）第三方关系管理

• 目标
  通过第三方关系管理的相关活动，培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好地获得客户认可，实现与客户建立长期和有效的业务关系。
• 活动
• （1）定期沟通
  建立与第三方的定期沟通机制，如可以以周、月、季度等为周期，进行定期的总结回顾、问题协商并确立后续重点问题、推进协调计划等。
• （2）日常沟通
  系统规划与管理师需在日常中与第三方保持紧密的协作关系，获得第三方的支持和认可，进而获得客户更积极的服务评价和认可。
• （3）信息收集分享
  按照5W1H原则，确立与第三方的信息共享内容及范围、信息共享流程、信息共享方法、时间和授权机制等。
• （4）第三方关系协调
  遇到争议及其他需沟通事宜，系统规划与管理师需及时召集多方会议，积极协调。
• （5）配合支持第三方工作
  为认证、监理、其他直接面向客户的产品及服务商等第三方提供信息机协作支持。
• 关键成功因素
  （1）有效的第三方伙伴选择；
  （2）第三方协作内容界定的有效性，提起消除争议产生的空间；
  （3）第三方的定期审核及评估；
  （4）系统规划与管理师本身的沟通协调能力；
  （5）与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可和支持。
• 可能存在的风险和控制
• （1）沟通不顺畅
  影响：与第三方配合不顺畅，进而影响服务的交付或服务不符合客户期望。
  控制措施：建立良好的第三方协作沟通机制。
• （2）未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
  影响：第三方配合积极性不高。
  控制措施：与第三方界定工作的协作机制，避免留有产生争议的空间。
• （3）第三方工作得不到客户的支持
  影响：最终工作无法得到有效认可。
  控制措施：提前获取客户对相关第三方工作的支持。

（IT服务营销）IT服务营销过程

• 1、启动准备阶段

• （1）营销准备
  目的：充分和妥善的服务营销准备是有效沟通（如服务产品介绍）的基础。系统规划与管理师必须有一定的服务营销的知识储备。

• （2）营销计划
  目的：“预则立，不预则废”。服务营销同样需要先“预”。“预”的目的就是要专业的系统规划与管理师在进行具体的服务营销活动之前，需要对每个IT服务产品、目标客户群（或管辖客户群）、营销方式等编制营销计划，来保证完成营销过程中的每项工作。

• 2、调研交流阶段

• （1）做好需求调研
  目的：通过深挖客户需求，其调研的结果可以帮助系统规划与管理师进一步掌握客户的现况。好的调研和询问能够引导客户朝正确的防线进行销售工作。
  针对需求调研，要了解客户需求的层次，站在客户的立场用心倾听，找出客户的需要和真正追求的价值，包括客户表述的需求、真正的需求、未标明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求。

• （2）写好解决方案
  目的：编写解决方案（或项目建议书）是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用，是基于客户信息收集、科学分析的基础上，制订符合客户所在行业未来发展趋势的重要方案或重大举措，并且证实该方案或举措是领先的、可行的、高效的、明智的。
  在制订解决方案时需要采用一定的沟通技巧，有针对性地引导客户，其中趋势分析很必要且很有说服力（主要分析业务领域的新形势、新挑战，说服业务或服务必须改进的原因）。

• 3、能力展示阶段

• （1）做好产品展示
  目的：做好服务产品展示的目的就是让客户直观地感受到IT服务的效果。
  活动：包含服务产品展示的准备、服务产品的说明、服务产品展示、服务产品展示的互动。系统规划与管理师需要充分运用展示及演示技巧，重点演示产品要点。在展示后收集客户反馈意见，了解客户实际需求及考虑因素。为客户提供现场考察和技术交流，让客户切实了解组织本身运作情况及服务能力的情况。

• （2）保持持续沟通
  目的：持续沟通和服务室为了维护客户关系，及时沟通和及时服务更是增加了客户选择IT服务供应商的信息，特别需要做好与客户高层沟通，以获取他们的支持。

• 4、服务达成阶段

• （1）达成服务协议
  （达成与客户签订服务级别协议或服务合同，是营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段）
  目标：实现服务营销计划的目标，签订服务级别协议或合同，与客户就服务级别的各方面进行有效的沟通和协商，增强客户对服务的感知程度和认同程度，为进一步开展服务、保证服务质量奠定基础。
  活动：该过程涉及服务级别协议准备、达成和签订。

• （2）做好持续服务
  目的：做好持续服务，是为了今后能签订更多的新的服务合同或更顺利地续签原有的服务合同。
  活动：
  ①提高客户满意度
  ②维持好业务关系
  ③做好需求的挖掘
  ④促使客户新需求落地实施
  ⑤提供部分增值服务
  ⑥适当IT营销管理方法

（IT服务营销）IT服务项目预算、核算和结算

IT服务项目的预算、核算和结算是让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。

• 1、IT服务项目预算
  目的和意义：
  （1）便于形成资金使用计划；
  （2）便于交流资金使用规划意图；
  （3）协调资金使用活动；
  （4）便于项目资源分配；
  （5）提供责任计算框架；
  （6）费用开支授权；
  （7）建立资金控制系统；
  （8）评估资金使用效果。
  项目预算制定的3个步骤：
  （1）识别项目预算收入项与开支项；
  （2）划分IT服务项目执行阶段；
  （3）形成预算表。
• 2、IT服务项目核算
  目的和意义：
  （1）随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态；
  （2）形成及时调整项目资源分配的依据；
  （3）寻找对成本开支控制的改进方法；
  （4）改进预算编制方法，提高预算编制准确性。
  主要内容和方法：
  （1）编制核算记录表；
  （2）组织资源使用情况核算；
  （3）核算分析与总结。
• 3、IT服务项目结算
  （没什么内容，建议略过）
• 4、衡量项目效益的指标
  （1）项目投入产出比
  （2）项目投资回报率
  （3）项目净产出
  （4）人均产出