【系统规划与管理师】【论文】【资料】IT服务方案设计与实施

（整理该篇资料作为写作素材）内容涵盖：
1、本阶段作为系统规划与管理师应做什么；（what）
2、做法的目的和效益；（why）
3、本阶段作为系统规划与管理师应怎么做；（how）

---

————应思考的问题：————
（1）如何将这些做法及效益串联起来，转换为自己的做法在论文中进行巧妙衔接和说明？
（2）哪几个部分是重点，可以结合项目扩展论述？哪些可以简要概述的？
（建议可以先采用开卷的方式，照着资料自己试着写一写）

**** 历年考点：
（1）概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作；
（2）详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计；
（3）详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程中出现过什么问题，如何改进的。

范文：【系统规划与管理师】【论文】【范文】论IT服务方案设计与实施

IT服务方案设计与实施

（IT服务方案设计）概述

IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案。

（IT服务方案设计）服务模式设定

• 定义
  根据用户实际需求，IT服务供方应提供各类不同模式的IT服务，结合IT服务需求分析的结果，对IT服务模式进行分类设计，根据客户需求和IT服务内容，做到随需而变。

• 目的
  IT服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。

• 活动
  IT服务模式的设计与客户需求的匹配。在IT服务模式的设计过程中，需要充分考虑IT服务需求识别中客户对于可用性、连续性、安全、能力等方面的需求。
  例如，客户对于系统的可用性需求是每天24小时不间断运行，提供的IT服务模式就可以选择常驻现场的服务。

• （1）根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计。

• （2）可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足。

• （3）连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。

• （4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。

• （5）针对不同的IT服务模式进行匹配。

• 方法
  （1）是将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式。
  （2）是将IT服务模式分为IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式，如Saas、云计算等。

• 关键成功因素
  （1）选择的IT服务模式与客户需求一致；
  （2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式；
  （3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力；
  （4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

（IT服务方案设计）服务级别设定

• 定义
  （1）服务级别（SL）是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。
  （2）服务级别设定是服务供方与需方一起协商适度的目标，经商定后进行文档记录，以使在服务运营期进行监测，把服务交付实际情况和商定的服务级别进行比较，衡量服务质量与价格。
• 目的
• （1）通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束要求
  服务级别的设定有助于IT服务供方更好地对其服务水平作出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。
• （2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务
  设定服务级别的另外一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。对于用户来说，对现状提出更高要求是很正常的。服务级别协议一旦制订，协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求，但是协议只能在规定的范围内发挥作用。服务级别中规定承担的义务可以进行变更，但是每次变更都需要重新进行协商。
• （3）提高客户满意度，以改善与客户的关系
  进行服务级别设定最主要的目的是明确客户的期望、满足客户的需要。首先要在IT服务供方和客户之间建立一个对话途径，这就需要服务供方必须了解客户到底需要哪些服务，同样，客户也须阐明其需要或希望得到哪些服务。当IT服务供方与客户之间达成某种共识之后，就建立一个衡量IT服务质量的标准，IT服务供方也就有了明确的目标，以满足客户的需要。
• （4）督促IT服务供方
  服务级别的设定能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反之，服务级别能够督促IT服务供方必须提供承诺的义务，为客户提供目标明确的服务。
• 活动
• （1）了解服务内容
  服务供方充分了解自己所能提供的各种服务，以及相关优先权和业务重要程度。
• （2）确定服务范围、服务对象和服务内容
  可以参考服务目录，但是对于不同用户，具体的服务级别定义又要有针对性和独立性。
• （3）定义服务级别目标
  在服务级别设定的过程中，服务供方和客户需要仔细地推敲指定合适的服务目标，既要考虑到客户的需求，又要兼顾到经济利益和成本因素，力求服务级别可行。一般来说，SLA中最关注的是关键服务的关键指标。
• （4）明确双方职责
  服务本身并不是单方面的工作，服务级别设定后许多服务实施过程中的失败，其原因就是因为忽略了客户在服务提供过程中的角色，以及相应的权利、义务、职责等。经过双方确认，除了在服务供方任命专人对口客户，在客户方亦需要有专人负责，对服务供方进行监督。
• （5）识别风险
  充分识别实现服务级别的技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等风险。
• （6）对服务级别设定的评审和修改
  服务级别设定后需要在IT服务供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程相关方外，还应有质量管理人员，必要时需邀请法务人员和财务人员进行评审。
• （7）服务级别谈判和沟通
  在最终形成文档的SLA中，每个细节都是经过谈判、双方同意并被记录在案的；及时沟通服务级别设定的每项内容，对整个服务级别管理过程有着重要的作用。
• 关键成功因素
  （1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
  （2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
  （3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
  （4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
  （5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
  （6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

（IT服务方案设计）人员要素设计

• 目的
  （1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
  （2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
  （3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
  （4）保持服务人员稳定的工作状态。
  （5）保持服务人员的连续性。
• 活动
• （1）人员岗位和职责设计
  ①管理岗：
  1）管理IT服务的人员可以是供方的人员或需方相关人员；
  2）规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果。
  ②技术支持岗：
  1）在IT服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员。
  2）基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题作出响应，保障信息安全并对处理结果负责。
  ③操作岗：
  1）在IT服务中负责日常操作实施的人员。
  2）根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责。

系统规划与管理师需根据具体服务项目结合客户需求设计相应的人员岗位、职责及工作规范。在职责及工作规范设计上，除要定义各岗位本身的职责和工作规范外，还需定义为配合服务交付需要的流程衔接、信息传递及反馈等规范要求。
（如对于7*24小时轮班的工作岗位，工程师须在岗位交接时就未完成工单或需后续跟进的内容进行交接说明；操作岗需要技术支持岗提供技术支持与解决的信息，还需要向技术支持岗提供相应的信息，避免重复询问用户。）

• （2）人员绩效方案设计
  ①人员绩效指标的识别及定义
  依据IT服务人员岗位、工作职责的不同，定义不同的绩效管理目标，如一线支持岗位与问题解决专家团队工作职责不同，绩效指标也不相同。因此，人员绩效指标的设定要符合SMART原则。
  ②明确人员绩效指标的计算考核方法
  依据SMART原则设立人员绩效指标后，需进一步详细说明指标的计算及考核说明。
  ③定义考核信息来源
  确定考核信息的采集方式，如系统故障日志、服务系统中记录的客户满意度反馈等。
  ④定义人员绩效考核周期
  绩效指标的定义要有一定的期限，一般IT服务人员的考核周期为每季度1次，高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。
  ⑤设计绩效考核策略
  针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况，设计绩效考核和策略，以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。

【附-SMART原则】：
明确的（S）：清楚的说明要达成的行为标准。
可以衡量的（M）：指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化或无法衡量和考核。
可以达到的（A）：指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。如要求客户满意度为100%，那么该指标订立的就很不现实。
可实现的（R）：指在现实条件下是否可行、可操作。如希望到场时间由2小时降低为30分钟，这在既定的成本、资源约束下是很不现实的。
时限性（T）：指标的订立要有明确的时间期限说明。没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公正。

• （3）人员培训方案设计
  ①培训需求分析
  1）调查
  2）管理层访谈
  3）数据分析
  ②培训内容设计
  1）管理培训
  2）技术培训
  3）工具培训
  4）过程培训
  5）交付和应急培训
  ③设计培训计划
  1）培训计划
  2）培训形式
  3）培训纪律
  ④设计培训效果评价方法
  1）评价的形式和方法（通常为调查问卷、考试、课堂表现和实际操作）
  2）评价的内容（主要包括课程内容、课程安排、讲师、个人收益）
• 关键成功因素
  （1）是否具有成熟的知识管理体系；
  （2）岗位培训是否充足且适用；
  （3）进行服务意识及沟通能力培训；
  （4）团队内人员能力的互备性；
  （5）人员考核指标设定是否符合SMART原则；
  （6）人员考核结果应用是否真正落地有效；
  （7）建立良好的沟通协作机制；
  （8）设计有效的人员储备管理措施；
  （9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

（IT服务方案设计）资源要素设计

• 目的
  （1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求；
  （2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求；
  （3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障；
  （4）确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

• 活动

• （1）服务工具的选择
  ①监控类工具
  监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。通过此类工具，IT服务人员能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。
  ②过程管理类工具
  过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。
  ③其它工具
  通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果。包括应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等。
  【选择注意要点】：
  ①根据服务内容；
  ②考虑成本；
  ③考虑客户的期望；
  ④考虑工具的技术架构及团队的技术水平；
  ⑤考虑工具的通用性和集成性。

• （2）服务台设计
  ①设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
  ②设定专人负责服务请求的处理。
  ③针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

• （3）备件及备件库设计（指标）
  ①备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
  ②备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。
  ③备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。
  ④备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。

• （4）知识库设计
  ①针对常见问题的描述、分析和解决办法建立知识库。
  ②确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。
  ③选择一种合适的知识管理策略。
  ④知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
  ⑤针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

• 关键成功因素
  （1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
  （2）服务台的职能明确、服务过程规范。
  （3）备件管理规范与SLA中的条款相一致。
  （4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
  （5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
  （6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

（IT服务方案设计）技术要素设计

• 目的
  （1）提高服务质量；
  （2）减少人员流失带来的损失；
  （3）提高IT服务效率；
  （4）降低服务成本；
  （5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。
  （6）给IT服务供方和需方提供一致的技术标准。
  （7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。
• 活动
• （1）技术研发
  系统规划与管理师应估算技术研发的成本情况，编制技术研发预算，为运营阶段的技术研发活动提供资金方面的保障。
• （2）发现问题的技术
  ①识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划
  系统规划与管理师应识别出需要被监控的各种设备，为后期能制订和变更设备监控指标及阈值表制订编制计划，并投入资源保障计划的实施。
  ②制订测试环境建设计划
  系统规划与管理师应根据服务内容，在考虑服务成本和客户期望的前提下制订仿真测试环境建设计划，为IT服务运营阶段的问题分析和技术管理提供技术保障，规避IT服务的潜在缺陷，增加客户和服务提供方的信心。
• （3）解决问题的技术
  ①识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
  系统规划与管理师应识别出IT服务可能涉及的技术活动，根据技术活动的频率和影响程度，列出需要标准化操作的技术活动，制订技术活动标准操作步骤编制计划，以保障在IT服务实施和运营阶段建立起标准化的技术操作规程，指导IT服务人员进行标准化的操作，以降低风险、提高效率。
  ②识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划
  系统规划与管理师应在IT服务规划设计阶段识别出重大突发事件的类型和等级，制订风险评估和应急预案编制计划，并确保在IT服务实施和运营阶段有足够的能力实施该计划。
  ③识别知识转移需求，制订知识转移计划
  系统规划与管理师应识别过往IT服务中产生和使用的历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等，以便完整地转移到现有的服务团队中，并为实现知识转移提供支持和保障。
• 关键成功因素
  （1）服务人员技术能力达到岗位要求；
  （2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势；
  （3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

（IT服务方案设计）过程要素设计

• 过程识别和定义

• （1）目标
  ①过程符合可行性、适用性；
  ②过程稳定，可重复使用；
  ③过程符合效率要求；
  ④过程符合效益要求；
  ⑤过程可被监控和管理；
  ⑥过程可追溯、可审计；
  ⑦过程可被衡量和评价。

• （2）活动
  ①识别客户服务内容、范围、目标、管理要求；
  ②识别需要的过程及过程目标；
  ③定义角色和职责；
  ④识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求；
  ⑤定义相关活动详细操作规程及衡量标准；
  ⑥定义过程的表单及信息记录保存要求；
  ⑦定义过程评价、评估及改进机制；

• 过程KPI设计

• （1）目的
  ①通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性；
  ②控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险；
  ③对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。

• （2）原则
  过程KPI应符合SMART原则。

• （3）活动（过程KPI设计方法）
  ①确定过程KPI指标；
  ②明确KPI计算方法；
  ③明确KPI信息来源；
  ④定义KPI考核周期；
  ⑤定义过程KPI评价。

• 过程监控设计

• （1）目标
  ①确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成；
  ②及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施；
  ③对过程本身进行评估，持续改进优化过程。

• （2）活动
  ①过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
  在办公过程电子化的今天，IT服务过程KPI通常设定到电子流程中，如数据中心核心交换机报警信息在5分钟内仍无人处理，将自动短信升级通告到上级主管。
  ②过程审计
  通过事后审计的方式也可加强IT服务过程执行的约束力，如对于核心应用故障处理流程，可按照核心应用故障处理过程中的约定，面向业务方应用管理员调研、查阅故障处理报告、应用系统日志、邮件及网络发日志等了解是否严格执行了处理过程。
  ③过程KPI考核
  通过对单一事件或一定周期内事件处理进行综合统计分析，以便确认KPI指标是否达成。如服务协议约定事件解决周期不超过4小时，但每月有3个事件解决周期可超过4小时，但最长不能超过8小时，通过对当月所有事件的统计分析，可考察整体过程目标是否达成。

（IT服务部署实施过程）IT服务部署实施计划

• 目的
  目的是确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。系统规划与管理师应与所有干系人达成以下共识：
  （1）IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等。
  （2）IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入；
  （3）IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术。
  （4）明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。

• 活动

• （1）计划沟通
  在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通。各自的要点如下：
  ①在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。
  ②在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况;同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。
  ③在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。

• （2）计划制订（内容）
  ①部署实施阶段的责任人
  必须有明确的责任人对部署实施的全过程负责，既可以对全过程进行监控，也可以不断地推动全过程的顺利进行，并协调各团队对出现的问题及时采取补救措施。
  ②角色与职责
  1）系统规划与管理师
  负责部署实施阶段各项具体工作的落地执行，同时负责与客户的沟通与协调，服务的测试与发布，对部署实施的结果负责。
  2）IT服务总监
  负责与客户的沟通与协调，主要参与部署实施的阶段性回顾，对部署实施的计划和结果进行审核。
  3）客户接口人
  负责提供服务交付团队所需的资源与支持。
  4）运维工程师
  基础环境工程师、硬件工程师、软件工程师。
  ③运维项目情况
  主要描述部署实施范围，各阶段实施子目标的进度安排，以及如何确认它顺利完成。
  ④各阶段的具体工作任务与负责人
  部署实施计划一般分为两部分内容：关注如何交接现有的服务（或如何建立起新服务），关注服务管理体系的导入。
  ⑤交付物列表；
  ⑥交付物验收标准；
  ⑦对客户的要求（客户的参与）。

• （3）计划评估与确认
  IT服务部署实施计划制订完成后，系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室（PMO）和客户接口人做充分的沟通并确认。项目干系人要对此计划的风险做评价，确保投入的资源可以按计划输出符合要求的交付物，以确保部署实施顺利完成。

• （4）计划修订（可无）
  若发现潜在的风险或不合理的行动计划，则需要对计划进行修订。修订后再次提交评审，如此反复，直至IT服务部署实施计划得到了所有项目干系人的认可和确认。

• 关键成功因素
  （1）明确IT服务部署实施阶段的责任人；
  （2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准；
  （3）对IT服务能力和资源合理准确的预测；
  （4）IT服务连续性的保障。

• 可能存在的风险与控制
  （1）IT服务部署实施计划的完整性和条理性；
  （2）IT服务部署实施计划本身的可用性；
  （3）IT服务部署实施交付物的可验收性；
  （4）与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

（IT服务部署实施过程）IT服务部署实施执行

• 目的
  在IT服务部署实施执行阶段中，系统规划与管理师应至少与所有项目干系人达成以下12方面的共识：
  （1）开展项目的原因和目标；
  （2）项目的交付物及其约束条件，包括无形的交付物（如保障IT系统稳定运行）和有形的交付物（如服务报告）。
  （3）项目的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务。
  （4）项目的范围，通常包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围。
  （5）项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术、过程。
  （6）项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等。
  （7）对部署实施计划所需资源的验证。包括由服务商自行提供的资源、第三方（供应商）提供的资源、客户提供的资源等。只有在相关资源都安排到位的情况下，才可以正式启动部署实施。
  （8）与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求。
  （9）角色和职责包括：成员角色、权利、职责和能力。
  （10）项目的组织结构图。
  （11）人员配备管理计划。
  （12）发现和解决问题相关的技术。
• 活动
• （1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果，包括：
  ①召开部署实施启动会，正式声明部署实施的启动；
  ②与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责；
  ③验证资源准备情况。
• （2）管理、培训、配置运维团队成员；
• （3）验证、获取、使用和管理资源，包括：
  ①知识库；
  ②面向服务的配置管理数据库（CMDB）。
• （4）执行已经计划好的过程、方法、标准，包括：
  ①服务目标及测量机制；
  ②IT服务管理过程和过程考核指标的确定；
  ③文档管理；
  ④受控的变更管理机制。
• （5）可信赖的发布管理机制；
  对于发布管理过程来说，要注意以下6方面：
  ①发布计划；
  ②系统测试（包括已知错误的收集）；
  ③实施与部署计划；
  ④回退计划；
  ⑤验收机制；
  ⑥系统说明书。
  其中，回退计划是重中之重，一定要确保在发布失败的情况下可以正确的回退。要特别注意的是，回退计划也需要经过验证。
• （6）IT服务连续性管理机制
  不仅包括硬件、软件的连续性管理机制（如双机热备、定期数据备份与数据恢复测试等），还要考虑人员的连续性。
• （7）IT服务回顾机制
  IT服务回顾既要考虑与客户的回顾机制与回顾内容，还要考虑服务运营团队内部的回顾机制与回顾内容。
• （8）满意度管理机制；
  在IT服务部署实施的执行阶段，要与客户协商并定义满意度的管理机制。例如，是按周期做客户满意度调查，还是每个服务请求完成后即做实时的满意度数据采集等。不仅要定义满意度数据的采集机制，还要定义满意度指标未达成时的改进机制。
• （9）标准操作程序（服务作业指导书）；
  在IT服务部署实施执行阶段要列举IT服务运营过程中出现的常规操作，并为其开发作业指导书或标准操作规范，如对呼叫中心服务要开发《热线服务标准话术》，对桌面管理服务要开发《新机安装标准操作规范》，对服务器维护要开发《服务器例行巡检检查清单》、《服务器例行巡检操作规范》等。
• （10）IT服务质量计划
  服务质量计划关注的是质量管理机制，如：
  ①项目组内部的抽检机制；
  ②定期抽检机制；
  ③IT服务质量体系的内部审计、管理评审或外部审计、检查其服务管理过程是否在持续优化与改进，是否可以支撑其服务目标的达成等。
  以上内容需要在部署实施执行阶段形成周密的计划，以便在服务运营期间遵照执行和监督检查。
• （11）特有的过程、专有的规范。（对于特殊行业而言）
  例如某零售组织为了加强对经销商的销售数据管理力度，在每个经销商处都部署了POS系统，用于订货单查询和上传销售数据。在系统运维服务过程中，经销商的用户权限管理过程和授权标准就需要在部署实施的执行阶段进行清晰的定义。
• 关键成功因素
  （1）分配项目任务；
  （2）评估项目进展；
  （3）发现项目问题；
  （4）检查项目问题；
  （5）评估项目阶段状态；
  （6）纠正项目问题；
  （7）汇报项目问题；
  （8）控制项目变更；
  （9）管理项目交付物；
  （10）服务目标——清晰化、全面化；
  （11）标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化；
  （12）IT服务运营培训——有效性、及时性；
  （13）过程绩效指标——SMART；
  （14）管理项目资源。
• 可能存在的风险与控制
  （1）客户期望管理出现问题；
  （2）相关资源的能力不足；
  （3）交付物认知水平不一致；
  （4）服务级别协议中服务范围不够明确；
  （5）项目实施过程中服务范围发生变化；
  （6）由于资源不够或项目成员承担过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成。
  （7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区。
  （8）系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目在执行过程中服务团队不稳定进度滞后，项目实施不规范，项目质量出现问题。
  （9）项目组内部沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题。
  （10）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行。
  （11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度。
  （12）配置管理的广度与颗粒度。

（IT服务部署实施过程）IT服务部署实施验收

• 目的
  IT服务部署实施验收阶段的目的是取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证。
  系统规划与管理师应根据不同的IT服务类型，在部署实施验收阶段中关注以下要点：
  （1）服务级别协议中的约定目标都已实现；
  （2）规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收；
  （3）解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段；
  （4）总结并记录部署实施中的经验。
• 活动
• （1）IT服务部署实施期报告
  在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。《部署实施期报告》通常包含以下内容：
  ①部署实施计划的完成情况；
  ②资源使用情况；
  ③交付物列表；
  ④部署实施期的经验总结；
  ⑤部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）；
  ⑥对服务运营期的建议。
• （2）IT服务部署实施回顾
  除了完成IT服务部署实施期报告以外，还需要通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾。IT服务部署实施回顾的主要内容包括：
  ①时间点与里程碑的达成情况回顾；
  ②对各方面资源的配合情况回顾；
  ③对交付物的特殊说明；
  ④部署实施期间的服务指标完成情况；
  ⑤正式地声明进入服务运营期。
• （3）交付物验收
  交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的、书面验收报告，且经过项目干系人的签字确认。
• 关键成功因素
  （1）客户的满意度；
  （2）客户对服务质量的直接感知；
  （3）服务级别协议的完成情况。
• 可能存在的风险与控制
  （1）服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收。
  （2）服务验收的准备不充分。是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大伤害。
  （3）未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。
  （4）客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。
  （5）项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。