在购买某一产品后,遇到使用上的问题的时候,第一反应就是打电话寻求客户服务,但是往往都会听到这样的话:“客服人员正忙,请稍等。”然后,几分钟就过去了,还是没有得到回应,客户其实并不希望 听到"请稍等"这句话,他们所想要的是快速的回应。
麦肯锡的一份报告显示,75%的客户希望客服能在5分钟内对他的问题做出回应,要达成这种响应能力,要花费不少的成本代价。
现在的客服自动化还停留在用户拨打客服电话阶段,客服接起时,将预先录制的信息、无尽的菜单选项提供给用户,在用户体验方面较差,企业可以考虑使用最新的自动化工具和技术,降低响应时间,降低成本,提高客户满意度。
下面让我们具体来看看如何自动化你的客户服务,以及自动化客服到底有哪些优势?
什么是自动化客户服务
自动客户服务目前只包括传统的多重选择菜单,比如客户打电话时,需要浏览这些之前就设定好的菜单,然后通过选择,找寻解决方案,但是这样很费时间,随着信息技术的发展,目前自动化客户服务已经包括了以下内容:
- 自助服务门户网站和知识库
- AI聊天机器人
- 电子邮件和短信