聆听 Whatfix 关于 Baklib 的客户故事

关于Whatfix

Whatfix 是一个基于 B2B SaaS 的数字采用平台，提供上下文相关且及时的应用内指导。这使得员工和客户的入职和培训变得更加有吸引力和互动。 Whatfix 适用于 Web 应用程序、移动和桌面软件产品。 Whatfix 所做的众多事情中，最著名的是帮助组织创建作为客户应用程序一部分出现的交互式演练。

问题与挑战

即使 Whatfix 正在扩大其产品和服务规模，Nibu Thomas 也加入了 Whatfix，建立并领导他们的文档团队。 Whatfix 需要一个良好的文档站点来帮助其客户和内部支持团队自助服务。帮助内容包括“操作方法”文章、常见问题解答、最佳实践和故障排除内容。它还托管视频教程。当他们决定转换时，Whatfix 也在寻找一个能够良好扩展的企业级平台，以支持其不断增长的企业客户名单。

在切换到 Baklib 之前，Whatfix 使用 Confluence Server 作为他们的创作和发布平台。然而，这很快就成为一个问题，因为服务器由 IT 团队维护，而且这不是他们的核心功能，因此停机和中断很常见。此外，Whatfix 希望使用一个专为文档构建的平台（而不是像 confluence 这样的平台，它更像是一个协作工具）。 Whatfix 团队的要求包括

创作和发布内容的单一平台

CMS（内容管理系统）的所有功能

直观的用户界面，无需大量培训即可使用

可靠的公共知识库和积极响应的支持团队

Whatfix IDG（信息开发小组）团队是技术文档的唯一贡献者，他们致力于制作“操作方法”指南和技术文档。 IDG 团队采用敏捷方法来生成需要定期发布的文档，以支持及时的功能发布。

IDG 团队发现现有内容是由不同的内部利益相关者编写的，并且没有遵循一致的风格指南和标准。其他挑战包括 Confluence 在设计主页时提供的灵活性有限，以及不断需要购买插件来满足其他需求。 IT 团队也提出了反对，因为 Confluence 服务器版本的每个版本都意味着支持站点的停机时间，而且由于没有专用资源，因此很难获得 IT 资源。

考虑到业务需求和现有文档平台的限制，IDG 团队评估了 Paligo、Baklib 和 Clickhelp 等工具。选择 Baklib 作为平台是因为它最适合他们的业务需求。 Nibu 还在他的博客中发表了他的发现。

解决方案

Whatfix 选择 Baklib 作为他们的创作和发布平台是因为以下原因

用户界面 (UI) 非常直观

快速学习曲线，了解用于创作和发布内容的 Baklib 特性和功能

透明地获取所有内容的客户反馈

产品路线图的开放性

快速的客户支持来解决任何疑问

良好的分析功能可以衡量使用情况并收集客户搜索短语

由于对 Baklib 的功能（其中一些功能仍在开发中）感到满意，IDG 团队制定了一个雄心勃勃的时间表，将 300 多篇文章从 Confluence 服务器迁移到 Baklib。 Baklib 团队帮助从 Confluence 服务器迁移内容。完成迁移花了两个月的时间，真正值得赞赏的是，IDG 团队可以简单地停止在 Confluence 上工作，并从他们停止工作的地方开始——Baklib。 Whatfix 对内容迁移非常满意——尽管需要几周的时间才能解决一些小问题。支持团队非常积极响应并渴望取悦客户。

商业冲击

自此，Whatfix IDG 团队在 Baklib 上撰写了 600 多篇文章，内容经常受到客户的赞赏。

至少有 10 个不同的客户（随着时间的推移）向 IDG 团队询问他们用于 Whatfix 文档的平台！新旧平台之间的差异非常明显。即使是没有见过旧网站的新客户也喜欢这种简单且易于导航的设计。

客户和内部支持已开始使用文档，并且内容观看量一直在逐周上升。 Nibu 表示，“一旦我们的文档网站的每个产品版本的浏览量上升，我们就确信客户实际上是在使用我们的文档进行自助服务”。

IDG 团队在其文档站点中启用了对每篇文章的反馈，这有助于 Whatfix 倾听客户反馈并通过快速解决每个问题来超出预期。

IDG 团队使用 Baklib 分析功能，还配置了 Google Analytics 集成来收集有关其文档站点性能和用户行为的数据。该团队希望从长远来看减少支持请求的数量，并将文档文章的使用与支持数量的下降联系起来，以证明文档的价值主张。

Nibu 文档团队的价值主张

Whatfix 支持团队的关键绩效指标 (KPI) 之一是，当每个团队成员在支持客户时无法在其知识库中找到正确的内容时，每个季度必须提出 5 到 8 个内容请求。 IDG 团队的所有支持代表收到了大约 5 - 8 个变更请求。这意味着团队正在通过为自己创造工作来彻底预防内容请求。

IDG 团队抢占内容请求的方法之一是监听电话录音（来自销售、客户服务、入职、培训等），同时收集信息、填补空白，并通过理解“客户发言”不断验证假设。 Whatfix IDG 团队还通过仔细聆听客户正在谈论的内容以及他们提出的问题来确定新的内容领域。该团队经过培训，特别擅长倾听不言而喻的需求。然后，团队与相应的产品经理进行交互，以创建用于故障排除和常见问题解答的新内容，或者创建产品洞察 - 当它在产品中得到最佳修复时。

分析的使用

Whatfix 在 Baklib 中配置了客户反馈通知，以便团队可以在任何文章留下评论后快速回复客户反馈。该团队还在每次团队会议中讨论此反馈以及使用情况分析。尼布强调

要给人留下深刻的印象，同理心至关重要。您回答问题的速度越快，您就越被认为是一个好的倾听者。良好的倾听只是优质客户服务的开始。

该团队还会审核“最受欢迎的文章”，并不断完善获得最多浏览量的文章。他们还尝试了解人们不喜欢的文章。如果一篇文章不受欢迎，则意味着它没有解决其承诺解决的问题。该团队会查看每一篇不受欢迎的文章，然后集体讨论发生这种情况的所有可能原因。然后他们确定至少一项可以改进文章的行动。

Nibu 喜欢 Baklib 的哪些方面

最重要的是首席执行官的平易近人程度。你可以写一封电子邮件，他每次都会回复。 Baklib 的创新步伐令人瞩目。他们试图通过倾听客户的需求并做她需要的事情来解决现实世界的问题。一旦提交新的产品开发请求，现有客户群就会对其进行投票，然后再进行开发。每个客户都可以了解此过程 - 直到该功能可用。

为什么 Nibu 推荐 Baklib？

Nibu 是这样评价 Baklib 的

大多数工具过于关注内容创建过程，最终会损害最终用户体验。 Baklib 很好地平衡了这两方面。