客户自助服务门户的 5 个示例

事实上，客户在寻求解决问题时并不总是想与您的代表交谈。您需要在支持不知道该做什么的初次用户和只需要一点使用您的产品帮助的经验丰富的用户之间找到平衡。

虽然始终需要一对一的客户支持，但为客户提供所需的自助服务支持至关重要，这将使他们能够解决自己的问题。像 Baklib 这样的知识库软件将允许您的公司创建一个自助服务门户，让您的客户能够快速、轻松地回答他们自己的问题。

当您可以为客户提供自助服务选项时，强迫客户联系支持人员肯定会失去他们。 90%的客户希望公司为他们提供在线自助服务支持门户。对于大多数客户来说，就客户体验而言，有义务联系人工支持无疑是次佳选择。

什么是客户自助服务门户？

客户自助服务门户为寻求问题即时答案的客户提供一对多客户支持资源。它无需联系您的客户支持团队，并允许客户自助。

当您为客户提供自助服务支持时，客户满意度就会提高。客户自助服务门户是产品用户体验的重要组成部分，它使客户能够找到简单的解决方案，并避免重复的问题打扰您的公司。

自助服务门户意味着您的客户在使用您的产品时不会受到干扰。当他们遇到常见问题时，他们不必等待您的支持团队的冗长答复。

为什么应该使用客户自助服务门户？

24/7 自助服务访问

当客户使用自助服务门户时，他们可以 24/7 访问您公司可以提供的支持。客服人员在任何时候都可以利用即时答案来解决他们的问题。您的公司可以提供真正的全球支持，而不受您的代理工作时间的影响。

另请阅读：提供 24/7 客户服务的指南以及提示和福利

降低客户服务成本

客户自助服务门户意味着发送给客户支持团队的请求更少。您可以雇用更少的代理来处理相同数量的客户，这对您的预算来说是个好消息。与需要花费数美元的人工代理进行相同的交互相比，自助交互只需花费几美分。您可以用更少的资源来扩展您的客户支持团队，从长远来看可以节省资金。

提高代理生产力

当客服人员处理的重复查询较少时，他们的整体工作效率会更高。他们有更多的时间致力于更复杂的案例，并且有更多的时间致力于非面向客户的任务。当您的客户服务代理不必一遍又一遍地处理相同的问题时，他们会更容易做好工作。

增加网站流量

当您有客户访问您的知识库时，您网站的搜索引擎优化 (SEO) 就会得到提升。当搜索引擎对知识库内容建立索引时，您网站域的流量就会增加。这会提高您在搜索引擎结果页面 (SERP) 中的排名。访问您网站的访问者越多，您未来吸引的访问者就越多，这意味着您可以扩大网站对新客户的可见度。

减少客户的挫败感

当客户的小问题得到解决后，他们对整个产品的失望就会减少。如果客户只是想了解如何更改密码，他们不必向您的支持团队发送电子邮件。获得即时答案可以改善客户体验，并增加他们长期使用您的品牌的机会。

全球一致的服务

无论您的客户位于何处，客户自助服务门户都意味着您的客户将能够平等地获得支持。这减轻了支持团队在非工作时间提供服务的压力，并且意味着您可以以最少的努力提供 24/7 支持，无论客户位于何处。

为您的企业带来竞争优势

您可以放心，您的竞争对手将提供客户自助服务门户。为了跟上步伐，您的企业也应该这样做，否则您的客户将开始寻找其他地方。自助服务门户已成为客户对您企业的期望的一部分，如果您的企业不提供自助服务门户，他们将会感到失望。

提高客户满意度

当您提供客户自助服务门户时，客户满意度就会提高。客户可以轻松找到最紧迫问题的答案，而不必等待您的支持团队的答复。当客户将您的回复评价为即时时，他们对您的业务的认可度就会高得多。

客户自助服务的类型

知识库

客户自助服务最突出的例子是知识库。知识库包含深入的指南和资源，可帮助您的客户解决您的产品可能出现的最常见问题。知识库可以包含文本、视频和音频资源，为客户提供不同的途径来获取自助服务支持。

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了解更多： 自助服务知识库如何成为扩展 SaaS 初创公司的关键

常见问题解答页面

常见问题解答页面的作用正如其所言——它为您的客户提供了您的企业可能提出的最常见问题的简单答案。它通常以列表的形式呈现，客户有疑问时可以查阅。常见问题解答是公司网站上的一个简单页面，通常按字母顺序排列。

阅读更多：为您的公司创建在线常见问题解答指南：提示和好处

聊天机器人

聊天机器人是一种人工智能驱动的虚拟助手，经过编程可以回答客户的常见问题。聊天机器人模仿人类客户服务代表，能够与客户进行简单的对话。聊天机器人消除了联系现场客户服务代理的需要，并帮助客户解决简单的问题。

阅读更多：人类和聊天机器人如何优化您的客户支持

交互式语音应答 (IVR)

当客户拨打您的支持热线时，他们可以通过语音和键盘输入与计算机操作的电话系统进行交互。 IVR 通过将呼叫路由至正确的部门，帮助您的客户支持团队管理大量呼叫。

自动化任务管理

自动化任务管理平台可以管理来自支持团队的请求，而无需人工代理的干预。使用该系统，您的客户可以在您的企业查看或更新他们的个人详细信息。

在线讨论论坛

在线讨论论坛是一个点对点平台，客户可以在其中回答其他客户提出的问题。有时，当涉及您的产品和服务时，其他客户是更好的资源，因为他们可以从另一个客户的角度回答查询。

自助服务门户：它有何优点？

便于使用

您的新自助服务门户不应需要复杂的软件来使用。它应该很容易在几分钟内实施和设置。对于软件的用户来说，最终用户也应该很容易掌握。

强大的搜索功能

当用户浏览您的门户时，他们应该能够利用强大的搜索功能来帮助他们发现他们甚至不知道自己在寻找的内容。搜索应该预测用户正在输入的内容并提供与搜索词相关的结果。

内容分类

应该很容易将内容组织成合理的分类法，其中包含将各个文章分组在一起的类别。用户可能会访问您的自助服务资源来浏览内容，并且类别应将他们指向所需文章的位置。当您的内容扩展并包含更多主题时，应该很容易将文章重新排列到新的内容类别中。

可扩展并支持不断增长的需求

用户与自助服务门户交互的方式可能会随着时间的推移而变化。您的门户应该能够扩展以支持客户群不断增长的需求，并能够容纳额外的内容。您不想在一年内更换工具来支持更多的客户。

简单的语言

创建客户自助服务门户时，您应该使用简单的语言，使用户能够清楚地理解您的意思。您的用户不需要字典来理解您的自助服务内容，您应该用用户的语言编写。将技术术语留给开发人员，并以用户能够理解的方式与他们交谈。

能够收集和分析用户反馈

自助服务门户永远不会完成。您需要不断收集和分析用户反馈，以改进您的内容并确保满足他们的需求。这可以以喜欢和不喜欢的形式出现，或者以关于内容有用性的定性评论的形式出现。

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5 个最佳客户自助服务门户示例

从这些客户服务门户示例中学习。

知识库软件-Baklib

Baklib 是知识库软件，允许您创建面向客户的知识库、常见问题解答页面、产品文档或用户手册。 Baklib 有很多用例，它是最灵活的软件，可让您创建以用户为中心的内容，从而改善客户体验。使用 Baklib 创建最多六个级别的类别和子类别来组织和显示相似主题的组，并通过简单的拖放 UI 轻松重新排列或移动它们。

Markdown 编辑器可让您专注于编写文本和代码较多的文档。所见即所得让最熟悉 Word 风格编辑的作家有宾至如归的感觉。这两个编辑器都允许您添加链接、图像、视频、标注、代码块等。

Baklib 的自助服务门户为用户提供了一个突出的搜索栏，可以立即查找内容。它包含从 API 参考到案例研究等的一系列文档。

查看如何通过简单的步骤创建自助知识库：

聊天机器人软件 – Drift

Drift 是一款实时聊天软件，其产品还附带人工智能聊天机器人。当客户到达您的网站时，Drift 允许您与他们展开对话。如果您的代理无法联系，Drift 可以提供自助服务聊天机器人，让您能够从您的网站上识别高质量的潜在客户。 Drift 使您能够对聊天机器人进行 A/B 测试，以找出最适合您的客户的消息传递方式。客户服务聊天机器人使您可以白天或晚上随时为客户提供帮助，而无需人工干预。

Drift 客户自助服务门户询问用户 Drift 如何帮助他们。他们在搜索栏下方提供了热门类别列表，以防客户已经知道他们需要什么类型的内容。

自动化呼叫中心软件 – CloudTalk

CloudTalk是一款呼叫中心软件，可帮助成长中的企业扩展到本地区域之外。当客户呼叫您的 CloudTalk 系统时，您永远不会被收取费用。您的企业可以在国际上开展业务，同时保留本地电话号码。

使用 CloudTalk，您可以创建多级交互式语音应答 (IVR) 菜单，引导客户完成不同的选项。您可以确保它们始终被发送到正确的部门、代理或代理组，并且他们通过自定义消息接收相关信息。

CloudTalk 使用非常直观的自助服务门户邀请客户搜索他们需要的文章。他们提供了用户可以选择的流行类别列表，并定期更新他们的知识库。用户可以轻松导航回主网站，以找到所需的内容。

另请阅读：什么是呼叫中心知识库软件以及它为什么有用？

社区建设软件 – vBulletin

vBulletin 是论坛和社区发布软件领域的全球领导者。十多年来，客户在 vBulletin 安全可靠的平台上建立了蓬勃发展的社区。它在开发时考虑了安全性、强大的管理功能和速度，支持 40,000 多个在线社区，非常适合作为自助服务门户。 vBulletin 提供市场领先的产品帮助，每周 7 天、白天或晚上的任何时间，典型的支持请求都会在三小时内得到回复。

vBulletin 在自助服务门户中为客户提供视频教程，以帮助他们掌握产品。内容以简单的列表格式呈现，客户可以浏览。如果用户向下滚动，他们可以找到大量视频，其中包含他们可能想要使用 vBulletin 完成的所有操作的说明。

全渠道客户支持软件 – LiveAgent

LiveAgent 是一款全渠道帮助台软件，可以收集来自不同社交网络的所有客户对话，并在一个系统中集中管理它们。信任 LiveAgent 提供客户服务的公司可以将更多时间花在最关键的业务任务上，同时确保客户保持满意。将您所有的社交媒体渠道链接到 LiveAgent 中，并利用先进的自动化功能，使您能够轻松回复客户。

LiveAgent 的客户自助服务门户包含指向其状态页面和开发人员变更日志的显着链接，为可能搜索技术信息的客户提供支持。除此之外，他们还提供了一个突出的搜索栏，客户可以使用它来查明他们专门寻找的内容。他们的门户分为客户可以浏览的类别。

另请阅读：什么是 API 开发者门户以及最佳实践和示例

如果没有客户自助服务门户，您的客户将不得不联系现场人员以获得支持，即使是最小的查询。如果您想为客户提供顶级支持，您需要为他们提供一种自行解决问题的方法。这不仅可以节省您的业务时间和精力，还可以改善客户体验并提高客户忠诚度。

我们希望您已经从我们在本博文中包含的一些流行的自助服务门户示例中学到了知识。如果您想创建自己的门户，请考虑将 Baklib 作为满足您所有自助服务需求的可行解决方案。