客户服务知识库最佳实践 7 个步骤

介绍

每个公司的声誉都依赖于其客户。

如果全世界都向你敞开了大门，但你最终在与客户打交道方面做得很糟糕，那么消息就会传出去，无论你的捕鼠器有多好，你都会失去销售。

正如营销依赖于与潜在客户的关系一样，公司的客户服务部门也需要依赖于与现有客户的关系。不管你相信与否，公司在这方面的竞争与他们在各自产品的优点上的竞争一样激烈！

近年来，一种新工具在各地客户服务团队的武器库中发挥了作用。这就是客户服务知识库，也称为面向外部的知识库。

到了 2020 年，它已经摆脱了早期的怪癖，成为人们关注的焦点，成为一种可以真正改变积极和消极客户服务体验的工具。

什么是客户服务知识库？

知识库在原理上与wiki类似。它是按层次结构排列的文章集合，就像百科全书按主题或地理区域划分一样。

不过，主题是您的产品以及如何使用它。例如，它可能涵盖从初始设置过程到高级高级用户技术的所有内容 - 大小没有限制。

编辑或编辑团队负责处理页面和类别的设计、布局和结构，以便用户可以深入挖掘并快速找到他们可能需要的特定主题的所有信息。

一般来说，大多数公司选择将其知识库与其主要网站完全集成。这意味着 URL、页面标题，甚至整体设计都将无缝地融入您网站的设计主题，并且没有任何方法可以看出您没有在自己的服务器上从头开始编码。

然而，比良好的结构更容易的是搜索。众所周知，知识库与搜索引擎有些相似，因为您输入查询并返回与该查询相关的文章。但是，这些搜索栏专门针对与帮助相关的搜索进行了微调。

当您输入查询时，您将立即看到匹配的文章，甚至在第一个单词之后按可能相关的顺序排列。许多工程专门针对搜索栏，因为这是您的客户将用作他们的第一个联系点。

一旦他们找到与他们想知道的内容相匹配的文章标题（例如：“如何使日期出现在自动生成的报告上”），目标是他们可以尽快学习如何完成任务。这些文章简明扼要，阅读后甚至可以完成一个快速评级，让大家知道遵循说明有多么困难。

对于客户来说，这一切听起来都不错，但对您来说有什么好处呢？

为什么客户服务知识库很重要？首先，客户服务知识库旨在帮助您降低客户服务成本。

想想看——人们喜欢自助。他们不一定有兴趣在电话服务队列中等待很长时间，或者在等待文本聊天支持代表完成打字时尽量不要睡着。如果他们可以在一个地方获得高质量的支持，那么您就不再需要支付任何现场人员的费用来作为您的全职即时客户服务团队。

即使您将电话支持外包到工资较低的地方，通过使用知识库而不是实际的电话团队，您仍然可以每月节省几千美元。

当这样的决定让您的客户因为更快地找到答案而感到更高兴时，这对所有参与者来说都是双赢的。您最终还会在自己的公司的在线社区中获得更强烈的权威感。

当您在 Google 上搜索技术支持问题时，您可能会从Quora 、 StackOverflow 、 Tom’s Hardware等找到答案。您很少会从软件制造商自己的网站上找到实际可用的技术支持答案 - 但当您这样做时，感觉很棒，对吧？

最后，编写软件的人承担直接支持它的责任！

当然，随着知识库的兴起，你会越来越多地看到这一点。在网站上提供此类信息看起来既时尚又专业，并且可以让您的用户更加相信您将成为寻求答案的公司。

您自己的域上的所有这些额外内容，加上适当的流量，当然会有一个附带的好处：提高您的搜索引擎排名。公司花费大量的时间和精力微调他们的网站并创建有趣的内容来发布所有内容，希望获得更多的点击次数并在搜索引擎排名图腾柱上增加一些位置。

知识库的增加肯定会大大提高这一点。也许您已经注意到，但是当您搜索一般技术支持问题时，您通常会找到拥有类似产品的人的结果。这意味着，如果您拥有针对 SEO 进行了充分优化的知识库，那么当人们搜索与您的竞争对手存在的问题时，您的软件解决方案就会出现。

当他们访问您的网站时，您现在有机会给他们留下深刻的印象并赢得另一笔销售。

听起来像一个梦吗？继续阅读并了解如何使您的客户服务知识库达到最佳状态。

建立和保持高质量客户服务知识库的七个步骤

如果您遵循这七个原则，您的知识库将名列前茅。

1.了解你的受众

从文档开始需要对受众有深入的了解。一个很好的方法是创建一个“买家角色”，分解受众的所有基本特征。

正如 HubSpot 所说：“买家角色是基于市场研究和现有客户的真实数据对理想客户的半虚构描述。”

以下是来自 HubSpot 的买家角色的简单示例：

创建买家角色使您能够确定副本中的技术性和语言水平，从而使您的受众更容易阅读您的文档。

例如，如果您的受众可能是非英语母语人士，则不必编写“前往“文件”菜单并查找“另存为”按钮”，而只需编写“转到“文件”菜单并查找“另存为”按钮”。选择“另存为”。这样一来，动词第一眼就能被理解。

2.使用不同的声音

许多人依靠单个文案作家或技术作家来完成整个知识库项目。当你有一个真正了解键盘操作并且可以编写清晰一致的知识库文章的人时，这很好，但当涉及到完全代表客户所需的一切时，这实际上可能是一个缺点。

例如，在技术支持台接听电话的人对于重要客户服务信息的构成可能与测试 UI 的人有着截然不同的想法。

知识库可能看起来只是您整体运营中相对较小的一部分，但请记住，几乎所有客户都会以某种方式与它交互一两次。这使得正确行事非常有价值。

因为如果客户花时间准确地做他们应该做的事情并使用知识库来获取有关他们遇到的问题的信息，然后却什么也没找到，那感觉会很糟糕。对他们来说，这又回到了 Quora，原本令人满意的（或至少不是负面的）客户服务体验变成了另一项统计数据。

事实上，像Baklib这样的知识库平台会向您显示这个数字。您可以轻松获取哪些查询被退回（意味着用户没有点击任何结果）以及哪些查询首先返回零结果的报告。不用说，这些应该是扩展知识库时的首要任务。

适合成长型团队的知识管理解决方案。

您永远无法完全预测每个客户的需求，因此，当这种情况不可避免地发生时，不要太在意。但你能做的就是尽最大努力让公司各个级别和每个部门的人员参与进来，询问他们对他们认为最重要的文章主题可能是什么的反馈。

人们的观点可能会有所重叠，但您可能会对某些人的盲点感到惊讶。而且您不必等到知识库完成后才能获得每个人的意见。

3、无情删除

正如将隐喻语言写入知识库的最佳建议是“不要这样做”一样，事实证明该建议对文章中的大多数内容都有好处。较短的文章往往更好。

您的读者会更快地阅读它们，因为让我们承认，无论如何，每个人都只是浏览帮助文章。首先，通过最少的信息量，您的读者更有可能阅读每个单词并正确遵循您的说明，而不会跳过任何内容，并在不起作用时感到沮丧。

这当然是您的客户的最终目标，您甚至可能没有意识到更长、更复杂的指令会发生多少情况。

您甚至可以尝试在写作时严格控制字数。写完初稿后，看看是否可以完成现有字数的 80%。如果你真的用细齿梳理一遍，你很可能会找到删减内容并缩短句子的地方。

减少文字的一种好方法是添加图片。任何现代知识库软件都可以让您直接在文章中添加照片，这可以大大加快遵循您概述的任何步骤的过程。如果您更改用户界面，请记住更新它们！然而，这个最小化的建议并不适用于文章本身。当您开始提及新主题时，您应该始终创建一篇新文章。这是让搜索功能成功拾取所有标签和文章内容的最佳方法。

4.听取反馈

每篇文章的底部都有一系列笑脸或大拇指向上/向下图标，让用户表达他们是否喜欢该文章。在许多平台上，比如 Baklib，甚至可以添加关于他们不喜欢的内容的简短评论。

对于了解如何改进客户服务平台来说，这绝对是黄金。想象一下在纸质手册时代拥有这种能力！当然，您应该立即将这种直接反馈铭记于心，并立即做出任何必要的改变。

但还有另一种更微妙的方法来获取有关您的哪些文章比其他文章做得更好的反馈。这是以后端仪表板上显示的指标的形式出现的。

这将告诉您哪些文章访问量最多和最少，以及访问量来自何处（例如来自网络、知识库中的其他链接或来自搜索栏）。而且您已经知道您可以看到哪些搜索查询已死，哪些搜索查询还活着。

您需要弄清楚如何调整您的知识库来处理这些指标，因为不同的公司将具有不同的流量水平，并且可以从这些数据点中得出不同的结论。

5. 经常检查更新

这并不是指您的知识库软件本身，它会自动更新，而无需您执行任何操作，而是指您的内容。

当您改进产品或推出新功能时，您自然会希望尽早获得相关文档。新功能是人们最常向互联网寻求帮助的地方 - 另外，您可以直接从更新博客文章链接到您的知识库文章。记住那些 SEO 排名！

这种集成并不是那么难实现的壮举，但这是您应该注意的事情，因为当您为新的发布做好准备时，它可能比您想象的更容易被忽视。

这些更新可能不会破坏事物，但实际上可能更加阴险。随着时间的推移，随着您的文章保持未更新的时间越来越长，用户会注意到引用了不存在或具有不同名称的按钮，这将慢慢降低对您的支持文档的信心。

尝试在快速变化的开发环境中每几个季度执行一次完整的知识库审核是一个好主意。这意味着要仔细阅读每一篇文章，检查每个链接、每个屏幕截图和每个视频，以确保没有遗漏任何内容或导致质量下降。

在 2020 年刚刚发布的一项新功能中，Baklib 允许您为任何文章设置定期更新或可能的一次性更新提醒。当时间用完时，您会收到 Slack 或电子邮件通知，告诉您检查该文章的相关性。

尝试一下Baklib ！注册 14 天免费试用

6.丰富你的内容

您已经在本文中多次看到，您可以将照片和视频添加到您的文章中，以帮助您的用户跟进 - 毕竟，一张图片胜过一千个文字。

当你可以直接抛出带有大红圈的屏幕截图时，为什么要准确解释按钮的位置呢？

您还将拥有适量的文件存储空间。它并不意味着成为您产品本身的文件服务器，但您绝对可以发布一些文档，例如客户应下载和填写的表格。当然，您的主网站上也会有这些内容，但是如果您的帮助页面引用了用户需要的特定文件，那么将其放在用户面前会给他们留下深刻的印象。

我们还没有讨论太多的另一件事是链接。

正如您所期望的，您可以在每篇文章中创建对其他帮助台文章的引用，这对于指导用户完成复杂的多阶段任务非常有用。请记住，最好为某人可能搜索的每个独立主题创建一篇新文章，但如果需要，您可以按顺序标记文章并将其链接在一起。

这是另一件可以帮助提高搜索引擎优化的事情，因为每次您从一个页面获得良好的链接推荐到另一个页面时，您就证明您的网站与有用的内容紧密相连。

最好的部分是，这些链接会自动更新，而您在浏览类别时无需执行任何操作。如果您将“登录”部分从“登录屏幕”类别移至“入门”类别，您的所有链接都将自动保留。

7. 使用最适合工作的工具

似乎有数百个知识库解决方案可供您探索。不过，它们每个都提供相对相似的功能。

其中大多数都是基于云的，但也有一些自托管选项。当然，自托管的优势在于您可以完全控制整个数据流，有时您可以比托管解决方案以更低的价格获得优质产品。然而，缺点是您还必须自己支持所有事情，并且必须对所有正常运行时间负责。

如果您使用的是 CRM，那么他们完全有可能将知识库与其捆绑在一起。其中许多因其便利性和集成性而被大量企业使用，这可能就是您想要的方式。然而，通过选择一个从头开始设计为优秀知识库的工具，您将信任一家专注于提供无与伦比的知识库体验的公司。

结论

因此，我们推荐 Baklib。这是一个由认识到该领域需要新解决方案的人们建立的知识库，该解决方案采用正确的创新技术。

Baklib 具有本文到目前为止提到的所有功能，以及更多功能。您将找到完整的Markdown 编辑器、高质量的备份和版本控制系统，以及与最常见的团队协作工具的集成（仅供初学者使用）。

假设您有一个多层产品，并且只希望部分客户能够访问所有层 - 这很容易将访问级别内置到您的文章管理控制台中。您甚至可以将整个知识库转变为仅供员工查看的内部知识库，对于内部程序或实时公司手册很有用。

文档的可能性是无限的。既然您已经掌握了如何最好地利用它们的知识，请立即注册 Baklib，看看如何转变您的客户服务！