什么是客户自助服务？优点和最佳实践

什么是客户自助服务？

客户自助服务是解决客户问题的一种方法，客户可以在其中找到自己的解决方案。客户可以使用自助服务门户自行研究和解决问题，而不是与公司或产品的客户服务代表合作。除了故障排除之外，自助服务还可以用于安装和入门。自助服务是任何公司客户服务的重要组成部分，因为它可以为客户提供 24 x 7 随时可用的支持。

为什么客户自助服务对您的企业很重要？

任何产品或公司成功的核心都是让客户满意。满意的客户与您在一起的时间更长，可以共同提供多年的经常性收入，从而使您有利可图。然而，随着行业竞争的激烈，客户的要求变得越来越高。

大多数客户现在就想要答案！不是明天，也不是一小时后。你回应的时间越长，他们就会变得越沮丧。这是自助服务成为客户首选的原因之一。

78% 的客户更喜欢自助服务，而不是亲自致电或发送电子邮件给客户服务代表。高效的自助服务系统可帮助客户快速查找信息，减少支持团队收到的电话和电子邮件。

客户自助支持可帮助您扩展业务，同时保持团队精简。

客户自助服务的好处

客户更喜欢自助服务选项，因为他们在使用您的产品时感到独立。如果他们能够自己解决问题，他们就会开始对您的品牌和产品更有信心。从公司的角度来看，投资自助服务选项也有很多好处。这里有几个。

降低客户支持的业务成本：

借助出色的自助服务渠道，您可以减少向客户支持代表进行例行查询的次数，从而降低客户支持成本。据估计，公司每次实时电话互动的成本为 7 至 13 美元。

为客户提供更快的解决方案：

24×7 客户支持和快速响应查询可帮助客户不间断地从您的产品中获取价值。大多数客户，尤其是 Z 世代，更喜欢寻找答案，而不是致电或发送电子邮件给客户服务代表。他们觉得在线搜索和找到解决方案更快，让他们感觉更有力量。

7×24小时一致的客户支持

自助服务是一种全天持续提供支持的方式。例如，当您提供常见问题解答、使用各种功能的帮助页面或创建聊天机器人时，这些内容全天可用。当人们在某个地方遇到障碍时，他们可以找到相关的问题或页面，即使是在半夜，并且您的客户支持团队仅在固定时间工作。这确保了他们只需要人类支持作为最后的手段。

提高客户保留率

客户希望感受到更多的力量，而不是依赖他人来让他们的产品或服务发挥作用。他们想要解决自己的疑虑，而不是等待联系客户支持代理的回电。精心设计的自助服务可以实现上述目标，为客户创造积极的体验。满意的客户不太可能离开，并且也可能会向新客户推荐您的产品。

提高客户满意度

当客户能够快速解决问题并让产品正常运行或立即创造价值时，他们会对产品更有信心。这还可以防止客户尝试多种途径联系您，包括拨打您的客户支持热线、向您的客户支持系统发送电子邮件或在 Quora 上搜索解决方案。联系你的时间越长，他们就会变得越沮丧和愤怒。

更高更快的销售

许多公司现在意识到他们的客户自助服务系统可以用作有效的营销工具。意识到自己可以 24×7 全天候获得极其快速的帮助和支持的客户在研究和比较多个供应商的同时开始信任您的产品。这可以更好更快地将销售线索转化为销售。

如何提供客户自助服务

客户自助服务可以通过多种方式提供，例如人工智能聊天机器人、常见问题解答、用户指南和手册，或者只是网站和应用程序中的帮助部分。以下是一些客户自助服务示例。

构建常见问题解答页面

无论您是零售商还是任何公司，常见问题解答页面都是必不可少的，可以帮助客户快速找到基本问题的答案。重要的是，这些答案的措辞必须简洁、简洁。为了使常见问题解答部分发挥作用，它的结构必须正确——按类别和按问题细分。

创建常见问题解答页面的最大任务是找到要涵盖的主题以使其成为良好的资源。一种开始方法是列出支持中心收到的常见问题并予以解答。

为了确保最佳的客户体验，还可以考虑提供知识库文章和客户支持的链接。

客户知识库

在线客户服务知识库是一种工具，您可以在其中组合客户使用或排除产品故障所需的所有资源。这可以包括常见问题解答、操作指南、通过图像解释的分步过程、视频教程、技术文档以及有关您产品的其他文章。

然而，有效知识库和无效知识库之间的关键区别在于它如何快速、轻松地提供客户所需的准确信息。知识库必须以用户友好的格式进行组织，并进行分类，并配备强大的搜索引擎才能实现这一目标。内容还必须易于阅读，没有太多技术术语。

另外，请查看我们关于呼叫中心知识库的博客

如何视频

视频是优秀的自助工具。它为客户提供了一种了解您的产品或服务的简单方法。虽然交互式视频可以为客户提供完整的支持体验，但即使是简单的操作视频对于产品安装、使用每项功能、解决问题和处理特定错误等也非常有效。

当用户在使用应用程序或产品时遇到困难时，68% 的用户更喜欢观看解释如何解决问题的视频，而不是联系支持团队。

公共论坛或社区

社区论坛还可以帮助客户感受到自己是一个更大群体的一部分。它创造了一种归属感，有助于建立品牌忠诚度并鼓励持续注册和推荐。

您还可以鼓励客户定期发布他们的疑虑、问题和请求，并回答其他客户的问题。

人工智能支持的聊天

您可以训练人工智能聊天机器人来回答常见问题。聊天机器人可以显示有关文章、帮助页面和涵盖该问题的常见问题解答页面的相关信息。该机器人还可以用作营销和品牌工具。然而，聊天机器人比您的客户服务代表先一步。这有助于客户服务代表只专注于真正需要人性化服务的支持请求。仅关注真正需要人性化的支持票证。

三个最佳客户自助服务平台

我们为您提供了一些多功能客户服务工具的列表，可以满足您的各种需求。

Baklib

Baklib是一款知识库软件，非常适合内部和公共知识库。它是一个易于使用的平台，允许您使用 Markdown、Block 或所见即所得编辑器来创作内容。它还允许您向文章添加图像和视频，使其更具互动性。您还可以根据您的品牌指南自定义主页，使其看起来像您网站的扩展。

这使您能够在几分钟内创建一个漂亮的知识库网站，该网站在视觉上对您的用户有吸引力。在不同类别之间拖放内容以及将内容分组到六层深度都很简单。它还拥有人工智能驱动的搜索引擎，使用户能够在几秒钟内导航内容并找到他们想要的信息。

它也是作者的热门选择，因为它允许为内容贡献者分配不同的权限和角色，并且他们可以标记文章以供同行评审。它还提供与 Zendesk、Freshdesk、Microsoft Teams、Slack、Chrome 等的集成。

Help Scout

Help Scout 是帮助台和知识库软件的有用组合。 Help Scout 是一个带有知识库软件的综合客户服务平台。 Helpscout Docs 是一款灵活、易于使用的知识库软件，可让您通过 HTML 和所见即所得的多种格式选项创建简洁、有吸引力的文章。

他们还有一个聊天风格的小部件 - Beacon，它可以嵌入到您的网站或应用程序的任何页面上，以便访问者可以直接访问知识库，而无需离开他们所在的页面。

Docs 还专为 SEO 打造，可让您的客户轻松创建在 Google 搜索引擎中排名靠前的内容，无论他们在何处查找所需的答案。文档还与其共享收件箱集成，因此代理可以直接在客户电子邮件对话中共享知识库内容的链接，而无需进行任何复制和粘贴。

ServiceNow

ServiceNow 提供三个不同版本的知识库系统

一套用于客户服务管理

一项用于增强 IT 支持

一份用于人力资源和其他内部运营

ServiceNow 的知识库重点关注实时知识收获。当新数据或信息可用时，知识经理和其他团队成员可以立即使用它来增强他们的知识并改进他们的运营。

它们的功能包括机器学习驱动的报告和分析，可以帮助您识别知识差距，进而帮助您改进知识文档。

客户自助服务最佳实践

如何确保您的客户享受愉快的自助服务体验？我们指导您采用一些可以采用的最佳实践。

多渠道支持

对于大品牌来说，为客户提供多种沟通选项以获得他们所需的支持至关重要。理想情况下，公司需要有一个常见问题解答部分，这将为需要的人提供一个包含更详细信息的知识库。同样，如果文章没有解决客户的问题，知识库应该导致与客户服务主管进行实时聊天或打电话。

其他选择是通过 WhatsApp、Telegram 或社交媒体等媒体进行实时聊天。

使其易于访问

让您的客户轻松获得客户支持。一种方法是在客户浏览的网站的每个页面上或至少在访问帮助部分时弹出实时聊天选项或聊天机器人。帮助部分还应显示知识库站点的链接，以便客户寻求更详细的信息。

另一种方法是在您的应用程序或网站的一角创建一个帮助小部件。如果单击，它会根据他们正在阅读的主题显示相关的常见问题解答。聊天选项应引导至知识库并根据客户的问题拨打电话。

此外，请确保您的内容经过搜索引擎优化，以便当客户搜索特定信息时 Google 会选择该内容。

保持知识库最新

确保您的自助服务知识库是最新的非常重要。这包括在改进产品时更新文章或尽快记录新功能的推出。事实上，这是大多数人向互联网寻求帮助的新功能。此时至关重要的是，您必须在同一博客文章上创建新的博客文章并将其链接到相关的知识库文章，以便人们可以访问详细的指南。

不断检查文章是否有损坏的链接、无法打开或不可用的视频或图像等也很重要。

审核和分析有效性

创建一组指标来审核自助服务的有效性，以了解其如何实现其目的。这可以包括访问您的帮助页面、常见问题解答部分以及登录聊天机器人或在线知识库的用户数量。密切关注客户支持团队必须处理的电话、电子邮件或实时聊天的数量。如果您的自助服务系统有效，则上述所有通信都必须开始看到收到的查询数量减少或发生变化。

个性化

选择一个自助服务系统，您可以根据品牌指南（例如徽标、颜色主题、字体、分类和选项卡范围）对其进行个性化设置。这包括您的常见问题解答部分、知识库的主页以及您附加到聊天机器人的角色。这会让客户感觉他们仍在您的网站或由公司管理的网站上，这有助于他们保持对品牌的信任。

引导对话

设计您的自助服务系统，以便它最终引导与客户支持主管的对话。例如，创建一个聊天机器人或弹出窗口，邀请客户打个招呼或单击它以获取更多信息。聊天机器人应该经过足够的培训，能够提出常见问题并回答它们，然后在客户仍然需要帮助时提供实时聊天或电话的选项。

设置票偏转

设计您的客户自助服务系统，以便即使您的客服人员离线，客户也能找到答案。这可以通过训练有素的聊天机器人来完成，该机器人可以从在线知识库中查找并共享相关链接。不断检查和回复知识库中收到的反馈是转移故障单的另一种有效方法。

客户自助服务门户对于任何产品或品牌都很重要，但有效的解决方案更为重要。没有什么比自助服务门户无法帮助您获得所需的答案或您寻求的解决方案更令人沮丧的了。要提供上述内容，您必须通过反馈和调查了解您的客户以及他们面临的痛点。此外，建立自助服务门户并不是一项一次性工作，而是一个不断发展的因素，您需要不断即兴发挥。