知识库文章完整指南

最新推荐文章于 2024-09-13 23:32:49 发布

RankBC

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这份完整的指南将涵盖您需要了解的有关撰写商业知识库文章的所有信息，从建立知识库的基础到更新和维护知识库。

介绍

在当今竞争激烈的环境中，仅仅提供好的产品是不够的。企业要想取得成功，就需要建立忠诚的客户群。为了让客户满意和再次体验，企业需要拥有一流的客户支持。不仅可以在出现问题时使用，还可以帮助客户充分利用产品或服务。

客户支持确实是您可以将您的业务与竞争对手区分开来的地方。此外，它还会对您的利润产生巨大影响， 64% 的人表示，在与公司打交道时，他们优先考虑客户服务而不是价格。提供大力支持也能留住更多客户。客户保留率仅提高 5% 的企业利润却大幅增长95% 。但由于期望不断提高，客户支持的风险也越来越大。 67% 的千禧一代认为，他们对优质服务的期望在过去一年有所提高。

这就是知识库文章作为一种相对快速的方法来极大地改善您的客户支持的地方 - 如果您有一个复杂的产品，它们就更重要了。

什么是知识库文章？

简而言之，知识库文章包含一组有关产品的信息，作为用户指南或解决常见问题。虽然从技术上讲是一篇“文章”，但并不总是必须写出来。一些公司使用视频、图像、信息图表和动画来表达自己的观点。

创建有效的知识库文章很困难。有很多内容需要涵盖，但许多人没有意识到它有多复杂。一篇好的知识库文章需要保持简单。它需要与一系列不同的人交谈，从完全的新手到技术人员和专家。它必须讨论很多主题——用户可能需要了解的任何内容或他们可能遇到的任何问题。另外，它必须有趣且有吸引力。

因此，可能很难知道从哪里开始。为了帮助您，本文提供了创建知识库文章的完整指南。从策略的基本框架到衡量策略是否有效并了解何时对其进行更新。

拥有知识库的好处？

首先，知识库对于您的客户支持团队非常有用。凭借触手可及的知识库，您的团队可以快速解决常见的客户问题。他们可以向人们指出特定的文档或视频作为解决方案，而不是提出无休止的问题并浏览一系列不同的故障排除选项。

当然，客户甚至可能无法联系到您的支持团队。知识库使他们可以自由地搜索问题的答案，而不会遮蔽团队的大门。这对于某些客户来说是更可取的。 70% 的客户更喜欢使用公司网站来寻找解决方案，而不是拿起电话或写电子邮件。尤其是千禧一代，有充分证据表明他们有电话恐惧症，因此，如果他们构成了您的大量客户群，那么提供在线支持选项是必须的。

为您的客户提供知识库文章可以为您的客户支持创建一种分类系统。只有最复杂的问题才会到达您的支持团队，以回答您的知识库无法解决的问题。

作为额外的好处，拥有知识库文章可以提高您的网站流量。在提供某种自助服务支持选项的公司中，45% 的公司经历了网站流量增加和支持团队接到的电话减少的情况。

它适用于每个企业

为了消除潜在的误解，不要相信您必须成为一家大企业才能从知识库文章中获益。他们为每一个企业工作。每个公司都需要提供优质的客户服务，从最小的个体贸易商到最大的企业集团。事实上，拥有知识库比大企业更有利于小型企业。他们通常很少甚至没有专门的客户支持和有限的资源，因此知识库可以减轻一些压力。

为您的知识库奠定基础

在您动笔之前，需要执行几个步骤，以确保您的知识库文章切中要害。这些将为您的知识库奠定基础，因此您一定要慢慢来，不要错过任何内容，这一点至关重要。

了解你的客户对象

您的客户支持需要针对您的客户量身定制。了解您的受众将了解您知识库的各个方面。例如，他们甚至可能不喜欢阅读。

它还会告诉您您的知识库需要有多简单，尽管一个好的经验法则是使其尽可能易于访问。大多数人无法理解高技术术语，除非他们是业内人士。

如果不了解受众的技术理解或首选的学习形式，您的基础将无法完全满足他们的需求。

理论上，您应该已经很好地掌握了客户行为，作为营销策略的一部分。但如果没有，在开发知识库时咨询一些客户也没有什么坏处。向少数人发布“测试版”可以帮助您完善内容、格式并确定需要改进的领域。

知识库中内容为王

任何好的知识库文章都有丰富的内容。如前所述，这并不一定意味着纯文本文章。它也可以包括图像和视频。但良好的写作是所有这一切的基础，因为你必须想出视频的脚本或信息图表的文字。我们关于如何撰写令人惊叹的知识库文章的文章更详细地介绍了这一点。

如果没有涵盖每个潜在问题的正确内容，您的知识库将会失败。它需要简化任何技术概念，以便任何人都可以理解您在说什么。行话、首字母缩略词（未拼写出来）和流行语是一大禁忌。你还必须让它有吸引力。如果人们不喜欢阅读或观看它，那么他们就会停止浏览您的内容。一开始为您的知识库获取想法可能会很棘手，因此我们将在另一篇指南中提供一些灵感。

识别常见问题

一次又一次出现的问题非常适合包含在知识库文章中。如果一位客户遇到问题，其他客户很可能也会遇到问题。因此，通过包含故障排除部分来节省您的团队和您的客户的时间和精力。

要发现重复出现的常见问题，请查阅您的历史客户支持查询。或者，您可以与您的团队坐下来，询问他们反复出现的问题。这为您的产品开发带来了额外的好处——任何可以轻松解决的问题都将改善您产品的后续迭代。

在哪里可以找到您的知识库

知识库的位置不应该是事后才想到的。它需要位于客户经常使用的地方。这就是为什么许多公司将其知识库放在专门的客户支持中心或网站上。

它还需要具有响应能力，这意味着您的知识库可以从任何设备（包括手机和平板电脑）访问。如果您使用Baklib创建知识库，那么这不会成为问题，因为所有内容都会自动发生这种情况。

Calendly 是一个使用起来相对简单的在线工具，因此它在其网站上托管其知识库。客户可以从主页的页脚访问它，然后它会显示不同主题的列表。这些进一步扩展到文章本身和更多选项。

想想格式

关于知识库，您必须做出的另一个关键决定是如何格式化它。一些公司（例如 Calendly）使用纯视觉格式（例如视频）。其他人将仅使用基于文本的。首先，您可以在线免费使用大量文章模板。

您的决定将取决于您的客户。考虑一下他们已经积极参与哪些渠道——他们更喜欢阅读您的内容还是您的视频特别受欢迎？

不同格式的混合可以很好地发挥作用。 Wunderlist 使用文字和屏幕截图的组合来帮助引导用户使用其工具。您还可以制作一个摘要视频，然后在文本中详细介绍。在您的知识库中包含一些文本也有助于搜索引擎优化。我们关于如何对您的知识库文章进行搜索引擎优化的文章对此进行了更详细的介绍。

让导航变得简单

您如何构建知识库及其文章要么会帮助您的客户筛选所有内容，要么会让他们感到困惑和沮丧。您的一些客户可能会因为遇到问题而转向您的知识库，这意味着他们已经感到压力和烦恼。因此，您希望尽可能简单直观地浏览您的知识库。

不言而喻，它需要周密的计划和逻辑来遵循。对于您的结构，有几种不同的选项：

按时间顺序：根据一系列步骤进行组织（例如建立一个新系统）。

基于工作流程：考虑人们如何自然地使用工具以及他们此时可能会遇到什么问题。

类别：分为不同的部分，例如“故障排除”和“入门”。

按难度：在提出解决方案时，首先引导某人完成最简单的任务，然后再了解更多技术性的任务。

Decibel Insight 展示了按类别结构化的知识库的一个很好的示例。

无论您最终使用什么结构，请记住您的客户应该通过从头到尾的浏览来了解他们需要知道的一切。

在指导用户完成特定设置或解决问题任务时，编号步骤可能会很有帮助。 LastPass 对于无法访问其帐户的用户来说做得很好。它还具有广泛的常见问题解答部分和升级案例的选项。

创建您的知识库文章

奠定了知识库的基础后，就可以开始创建它了。这可能需要一些时间，但您始终可以根据您认为文章的重要性以及您的客户可能从中受益的程度来对文章进行优先级排序或排名。知识库是一项正在进行中的工作，因此您应该始终向其中添加内容。

说到这里，为自己准备一些知识库软件是个好主意，它会随着您的业务的增长而增长。您不想在无法与您的组织扩展的知识库中投入大量精力！

掌握技术写作

您可能需要在知识库创建的某个时刻进行一些技术写作。技术写作是一种独特的技能，因为它需要复杂且充满术语的信息并将其简化为每个人都可以理解。它是如此复杂，我们将更详细地了解流行的技术写作工具。

标题和标题必须简单

标题和标题将帮助您的客户找到他们正在寻找的答案。不要对它们太有创意，而是专注于创建易于理解的简单标题，以便客户可以轻松点击正确的标题。动作词在知识库标题中效果很好，比如“如何”和“使用”等词。

拥有易于访问的菜单（在网页侧面滚动，或在顶部静态）可以为客户提供更多帮助。

文章中的副标题将有助于分解较长的文本部分或大量信息，此外还可以帮助可能进行略读的客户。您还可以在每篇文章的顶部添加项目符号摘要，供那些只想寻找摘要或快速解决方案的人使用。

您的标题中还应该考虑搜索引擎优化 (SEO)。考虑人们将使用哪些短语进行在线搜索。通常，他们会恢复到穴居人式的说法，例如“重置主密码 LastPass”。

图像可以激发灵感并吸引人

如果不进行有效的分解，知识库文章可能会变得枯燥冗长。做到这一点的一个好方法是使用混合图像，从产品屏幕截图到信息图表。

有些客户是视觉学习者，因此图像将真正帮助他们了解您的产品。信息图表、图形、表格和图表还可以在有限的时间内为客户总结您的文章。创建它们也不是太难，像Canva这样的在线工具意味着您不需要图形设计师来快速制作视觉效果，而Snagit是图像和视频屏幕截图的绝佳选择。

保持简洁

顺便说一句，许多客户没有太多时间来筛选大量信息。因此，您应该将文章分成“可略读”的部分。评估文章长度时要遵循的一个好规则是：如果您无法自己完整地阅读一篇文章，那么它可能太长了。

要点可以帮助分解文本和总结信息，或者如果您的文章真的很长，您可能需要考虑将其分解为一系列较小的帖子。同样，在这种情况下，图像是你最好的朋友——信息图表可以突出显示关键点，而视频则非常适合快速浏览。

Google Analytics 的知识库使用迷你内容部分来帮助浏览其文章。这些位于每篇文章的开头，允许用户直接跳转到他们需要的答案。

检查你的表达方式

您使用的语言语气和类型需要反映您的品牌以及您公司已经发布的任何其他内容。它需要引人入胜，但也需要提供丰富的信息，不要太技术性，也不应该令人困惑。人们需要立即理解其含义，否则，他们会感到沮丧。

确保您的语言简单明了，并且像您的客户一样说话。没有人真正用行话或缩写词聊天，所以不要在你的文章中使用这些内容。也要避免推销，此时您正在尝试加入某人或解决问题，所以现在确实不是销售的时间或地点。

SEO优化知识库

这又是一个非常复杂的话题，我们将在另一篇指南中详细介绍。目前，您需要注意一些 SEO 最佳实践，以帮助您的知识库在搜索结果中排名。坚持使用常用的标题搜索词，并重点关注每篇文章中的一两个关键词。这些关键字需要出现在任何文本以及图像和视频描述、标题和副标题中。另外，您可以在知识库中包含其他相关文章的链接，因为这些文章可以帮助进一步提高您的搜索引擎优化。

留意细节

知识库文章中的细节很重要。如果您的客户需要了解特定解决方案的重要信息，请确保将其包含在内；例如，如果某个功能仅在更高级别的计划中可用，或者信息需要采用某种格式。如果写起来有点困难，那么可以使用直接指向您正在谈论的内容的视频或屏幕截图。

看看 Hootsuite，它在这方面做得很好，它强调在安排内容时日期需要采用特定格式。从长远来看，这可以节省大量时间、精力和挫败感，因为人们很早就注意到了程序的怪癖！
在团队中协作

创建知识库时您不一定需要完成所有工作。如果您拥有庞大的用户群和广泛的产品范围，这一点尤其重要。与其让一个人花费所有时间创建知识库，不如与组织内的不同人员分担负担。其他部门的同事也可能最适合就某个主题创建指南。

只要确保每个人都定期沟通，并且坚持相同的风格和语气即可。通过使用Baklib可以使这变得更加容易，它提供协作工具作为其知识库软件的一部分。

搜索功能可帮助您的客户找到东西

除了菜单、标题和其他导航工具之外，您还应该包括搜索功能，以帮助您的客户找到他们需要的文章。请记住，您的客户可能时间紧迫，因此任何可以帮助他们快速找到答案的方法都将极大地改善他们的用户体验。

但是，当然，请确保您的搜索功能确实运行良好！结果需要与客户输入的问题或短语相关。最好始终在结果中明显的位置包含客户支持团队的联系信息，以防万一您的知识库无法回答您的问题。客户立即询问。

Baklib提供快速搜索功能作为其知识库软件的一部分。这比简单的搜索更进一步，预测客户在输入查询时可能会寻找什么。

我们喜欢 Survey Monkey 在知识库搜索方面的风格。结果简单明了，如果搜索结果没有提供正确的答案，还有一个突出显示的选项可以联系团队。

创建知识库后要采取的步骤

创建知识库文章后，您的工作还没有完成。您还需要定期执行其他一些步骤，以确保您的知识库保持有用且最新。