从 0 到 1 打造企业数字化运营闭环（附 PPT 下载）

中国移动互联网市场经过几年的高速发展，增速已经明显放缓。2019 年中，网民规模已突破 8.5 亿，互联网普及率突破 60%，人均每周上网时长约为 27.9 小时。市场竞争已经从增量用户竞争阶段逐步转化成为存量用户竞争的阶段。

潘书荟  神策数据高级分析师

曾就职于新加坡美股上市互联网公司 Sea Group，负责餐饮业项目数据基础体系搭建与数据分析。在神策数据负责银行业客户的咨询合作与深度交付，为多个银行项目提供方案支持与实施服务，累积了丰富的银行业数字化运营落地经验。

在对接银行客户数据基础建设、指标体系搭建以及业务场景用例的同时，协助客户内部推行数据采集与管理规范并赋能数据运营团队掌握数字化运营的能力，系统地提升客户数字化运营的水平。

本文内容主要围绕以下几方面：

• 企业数字化趋势分析

• 数据驱动的竞争力打造

• 四大阶段建设方法与经典案例

• 企业数字化运营落地实践

温馨提示：文末阅读原文，可下载完整版 PPT

一、企业数字化趋势分析

1、人口红利逐渐消失，互联网进入存量竞争阶段

中国互联网规模经济的两个基础指标——用户数量和用户，在最近一两年相继放缓了增速，甚至可以说触及了想象力的天花板。互联网活跃用户数量不可能超过人口总量，网民也不可能也不应该每天不吃不喝不睡觉地上网，天花板清晰可见。因此，对于互联网而言，新常态已成定局：人口红利消失、时长红利渐微，互联网竞争走向存量市场。

随之而来的是竞争赛道的缩紧，各企业的竞争方向变成和所有的互联网应用竞争网民使用时长，在时长区间的竞争中，还存在各个同业企业的竞争，必然导致竞争越来越激烈。在如此严峻的背景下，企业必须进行改变以应对挑战——业务流与数据流融合建设，运营数字化、精细化。

2、业务流与数据流融合建设，运营数字化、精细化

首先是数字化，这与过去的单纯数据统计不同，数据统计已无法满足存量竞争市场的需求。如今的数字化主要体现在两个部分，一是数据驱动决策，通过数据帮助产品改进、运营优化、营销分析和商业决策，即 BI；二是数据驱动产品智能，基于数据基础嵌套算法模型，反哺结果数据给产品，使其拥有学习能力，完成自主迭代，即 AI。

其中，BI 的作用不仅仅是做一个报表，给上级领导做汇报，而是通过 BI 及时和结构化的数据真正辅助产品改进、运营优化、深入营销分析和科学商业决策。AI 概念如今较流行，但从理念到落地需要很大的成本，对数据的基础建设有极高的要求。

其次是精细化，强调基于深度的客户洞察提供个性化服务，实现精准营销、降本增效的目的，包含客户深度洞察和精细化运营两个方面。

客户深度洞察的前提是通过打通全渠道用户数据生成用户标签、构建用户特征工程，深入了解用户行为习惯与消费偏好，从而引导企业更好地做精细化运营；精细化运营侧重基于客户的差异化特征、偏好与需求，定制差异化、个性化服务、产品与服务，提升客户体验和业务转化。

总体来看，行业整体趋势是将业务流和数据流融合建设，从而达到运营数字化、精细化的最终效果。

3、看不见，摸不着，数字化运营到底是什么？

事实上，数字化运营的概念已经在各行业中普及，但目前为止没有一个标准化的定义。在这里，我引用了几个有价值的说法，并总结了几个关键词，如下图：

准确、完备的数据。这是所有企业的数字化运营的基础。

体系化、量化。如果企业无法体系化的评估业务，数字化运营可能是单点式的，为企业带来的价值会受限。

运营各环节。企业不仅要关注运营结果，分析业务结构，也要把数字化运营理念和方法应用到运营各环节。

降本增效。降低对传统线下重人工、非标模式的提高，提高线上化直接客户运营的能力，从而达到降本增效，提高企业效益的目标。

企业制度与战略。之所以上升到战略高度，是因为数字化运营对外可覆盖用户全生命周期管理并起作用，对内可覆盖业务全流程，如通过优化用户体验，辅助识别隐藏的用户需求，从而驱动业务创新。因此，从企业制度与战略角度重视会使数字化运营更易从理念落地到实践，从而释放价值。

4、数字化运营的价值与意义是什么？

数字化运营的价值主要体现在四个方面:

第一，促进用户活跃。通过精细化渠道触达、活动运营，提升用户访问频率与使用时长，有效增强用户对产品的价值认同与内容依赖。比如给用户提供更加有吸引力的内容，会提升用户活跃度、使用时长等指标。

第二，优化用户体验。通过诊断产品可用性与易用性，改善产品感官体验与交互体验，提升独立用户与全局用户的满意度、忠诚度。

第三，提升用户价值。通过建立用户分层体系，细分用户需求，了解用户业务偏好与消费习惯，对业务流程进行诊断，有效提升业务各环节的转化，提升用户价值。

第四，驱动业务创新。通过整体性的用户需求与产品价值与需求度满足评估，定位业务运营困境，指导业务创新与竞争力提升。

5、数字化运营落地的难点

数字化运营的价值毋庸置疑，但少有企业能不断地释放价值，主要存在以下 3 个应用难点。

第一，基础弱。如数据不准确、数据质量低、可应用性差；无法打通多应用系统，数据成为孤岛；运营离不开人，而市面上运营思维和数字化思维均具备的人才少，企业内部缺乏数字化运营人才导致落地难也是主要原因，因此，需要企业自己培养。

第二，应用浅。如指标不科学、无体系；数据分析深度不够；缺乏业务洞察和建议。很多企业止步在有数据和看数据阶段，不知道如何把数据分析真正地转化成业务的洞察和建议。

第三，没闭环。如企业通过数据分析找到一些业务洞察，但如果改进问题，会涉及到多部门协作，把数据洞察落地到实际业务便考验企业的协作机制和企业体制文化。此外，落地后的效果评估是否科学和智能直接决定释放价值大小，效果评估后，企业的持续迭代机制是否完善直接决定闭环能否有效运转。

因此，很多企业深知数字化运营的价值，但无法将其释放。

综上所述，数字化运营是企业现阶段破局的趋势，数字化运营主要包含数字化和精细化两大块，企业建立数字化运营体系和制度后，可对客户全生命周期进行数字化管理，对全业务流程进行数字化诊断和精细化价值提升。但如今，企业面临着数据基础弱、应用浅、没闭环的数字化运营困局。

二、数据驱动的竞争力打造

1、从需求出发，打造数据应用闭环

具备数据驱动竞争力的企业一定是从业务需求出发的，因为最终评估企业竞争力的也是业务价值。

从需求出发的数据应用闭环涵盖：业务需求、数据准备、数据应用、业务迭代、效果评估。

业务需求。只有从业务需求出发的数据应用，才能最终应用到业务中并创造价值。值得一提的是，这里的业务需求意义广泛，技术部门也可能是数据应用的需求方，如技术部门提出给 APP 的稳定性做监测。

数据准备。基于业务需求要做一定的数据准备，如果企业有相应数据只需整理数据逻辑，如果企业没有相应数据需要做对应的数据采集。

数据应用。数据应用可以粗略分为简单的分析应用和数据产品化的应用，之后会进行展开介绍。</