本文介绍了企业服务客户全生命周期中的客情诊断和解决方案库建设。客情涉及客户个体和整体情况，通过订单、账号元信息、用户行为数据等多维度观测。解决方案库旨在凝聚团队智慧，赋能成员，包含明确的SOP和常见问题指导原则。冷启动建设关键在于提供有用的内容，激发团队贡献意愿。
本文根据神策数据副总裁张涛关于企业服务客户全生命周期系列的直播内容整理，共 3 篇，上篇回顾《PPT 下载 | 神策数据张涛：企业服务客户全生命周期运营三步曲总览篇》，本篇主要内容如下：
何为客情？
如何分析客情？两种思路
为何要建立解决方案库？如何建？
如何冷启动建设解决方案库？
『客情诊断』
一、何为客情？
每一个 SAAS 公司都会注重客情，但是每一个公司、每一个个体对于客情的认知存在很大的差别。这个差别主要在于对客情的“客”与“情”的理解。
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客情的“客”“客”，顾名思义指客户。那到底什么是客户？
有时候，客户是具体的一个人，如甲方的对接人或某个使用者；但有时候，客户是一个虚拟的概念，如某个公司。因此，客情诊断既需要诊断个体，也需要考量公司。
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客情的“情”客情的 “情”，主要指两方面的内容：
其一，个体的情况：偏感情层面，具体到一个个体上，甲方的对接人的 title 是什么？或者从一个公司的整体上来看，他最近在公司内部刚刚升了职，话语权加强等。
其二，整体的情况：偏现实情况，如客户公司最近刚刚融完 B 轮，预算充裕；再比如，客户使用产品的人多且频繁等。
二、客情如何观测？
首先，客观描述，即强调现实情况，SAAS 产品有几个重要的评估指标，如下：
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