加强客户管理2018

加强客户管理：

这是老生常谈的话题【前几年的年终总结也有大量的篇幅】，我觉得以往说了很多需要总结一下：

2003年普通员工角度“紧”的感受（产品匆忙上马迟迟不能完工，员工厌烦情绪产品质量差） ；

2011年客户合同管理制度化；

2013年的试用项目跟踪制度；

2014年的工匠精神产品理念（定期回访跟踪）；

2015年的销售扩大化（争取二次销售商机、新的项目--这是一线员工的机遇，更是一线员工的义务，公司有更多、合理的业务销售提成等着你分享）；

2016年的双赢（客户与公司，三分毛利吃饱饭，七分毛利饿死人），客户交往的5条思路（他要什么？你要什么？他能给你什么？他能决策权力的影响？你能给他什么？）；2017年的辨别什么是真正的客户（1)褒贬的是买主，喝彩是闲人。要多留意并跟进给我们提反对意见的客户。2)卖家说的是数，买家说的才是钱。要重视客户的应用，不然就是开发再多的功能也毫无价值。今天的服务就是明天的收益。3)不能让客户感觉便宜,而是让客户感觉占了便宜。没有人爱便宜的东西，肯定有人爱占便宜。4)客户价值有三种境界：一是满足客户的非业务要求；二是超越客户期望；三是感动客户。而糊弄顾客实际上就是一种自杀行为。)

我觉得公司要求的实施现场尽可能扩大客户的交流时长的确是个很好的加强客户管理的方法。记得我2000年在客户驻场开发时（一下子暴露了年龄），当时没有纯粹的开发、实施，开发人员开发出模块后第一时间给客户安装、培训、使用，每天往返于各个科室之间，或处理问题或帮客户干活或侃天侃地或家长里短。总之一个项目稳定下来基本把客户单位的各方面情况都如数家珍，了解了有些问题不是光靠系统就能解决的【如：医院科室经常用病人剩下的药可以到药房换自己常用的药，用1个1600万的葡萄糖换2个800万的--系统能和实际库存对上才不正常】，更了解哪个领导为什么总对系统有这样那样的看法。。。。。。有了以上的积累，重新开发、完善系统时就会站在更高的角度去思考问题，开发出的模块功能自然能打动客户，成为客户眼中真正的专家（吹一下牛：我曾经一到客户哪里领导就让他手下的人多向我学习，看人家的业务能力；以前总结写过一篇《贴心的程序员》的感受，大家有空可以了解一下- 有道云笔记）。

以下是网络的一些客户交流的方法：

据统计“一个成功之人85％是依靠人际交往、有效说话等软科学本领，而只有15％是依靠专业技术。”要想打开对方话匣子的最好方法就是问话。

一位成功的犹太商人曾经说过：“在社会交往中，如果我不能在任何一个人那里学到一点东西，那就是我处世的失败。”这话发人深省，因为虚怀若谷的人，往往是受人欢迎的。问话不仅把谈话的局面打开了，而且还可以增加学问。犹太民族的言论非常自由，他们喜欢把自己的看法说出来或与人辩论，但最终目的并不是要说服别人或被别人说服。辩论的目的只是想把自己的想法吐露出来，并不是想着非要别人接受自己的观点。这就造成了犹太人的合作往往是很多人结合在一起的大合作。

要学会赞美：

一、选择对方最欣赏的或最喜欢的人和事加以赞美。二、赞美对方必须具体而恰如其分。三、赞美对方要找准时机。不要在赞美对方时同时赞美他人，除非是对方喜欢的人，即使你赞美他人也是给对方作铺垫，而且要适时适度。四、赞美对方最重要的是要热诚。毫无根据的赞美，也会让对方觉得你别有用心，进而引起他对你的防范。五、赞美一定要显得自然。

交流的方式：首先，主动向对方说出自己的善意，打破人与人之间的冷漠，建立沟通的桥梁；其次，要信任对方，只有这样，对方才会信任你；还要有自己的想法及主见，明辨是非，才不会被人利用；对于对方所提出的要求，不要因为面子上过不去而勉强答应自己做不到的事情，到时候做不到，反而会使人对你的评价大打折扣，信任就会慢慢消逝。

谈话的方式：

当你对对方所说的话感到好奇时，不要迫不及待地想解决心中的疑问以至打断对方。

当你对对方所说的话有同感时，不要迫不及待地想表达你的“共鸣”而把对方话打断。

交谈时不能只顾自己讲，应该给别人说话的机会。

如果有必要打断对方的话，应寻找适当机会，并且说：“对不起，打断一下”，取得对方的同意。

若非十分必要，交谈之中不要借故退场。

若真有必要退场，应礼貌地作出解释并表示歉意。

两位以上的人与你交谈时，须得做到兼顾平衡，不要冷落了其中一位。

欲加入别人的谈话要先打招呼。别人在谈话时未征得同意不可凑上来。

旁人想要参与你们的谈话的话，你应点头微笑表示欢迎。

对对方提出的问题应做到有问必答，笑而不答或置之不理是不礼貌的。

交谈时应表现出注意倾听的样子，不要显示出精神涣散的样子，交谈中左顾右盼，打哈欠，看手表，抖动双腿等行为都是对对方不尊重的。

交谈中少打手势，音量适中，与对方交谈的距离要适中，不要拉拉扯扯，拍拍打打。

对于没有听懂的话，应该要求对方重复一遍。

对方不愿意回答的问题不要追问，对方反感的话题，应避免说起。一旦说了，应该马上致歉，然后立即转移话题。

交谈时应该实实在在，实事求是，不应该有过多的客套。