IT 服务管理

最新推荐文章于 2024-09-15 17:04:49 发布

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TechExcel Service Suite

IT 服务管理

功能特性

帮助台 / 服务台
自助服务
服务协议管理
知识管理
资产管理，资产发现
IT项目管理
整合IT服务和开发流程
ITIL最佳实践

TechExcel CustomerWise

· 客户支持

· 销售管理

· 市场工作

IT流程管理，帮助台，和资产管理

TechExcel Service Suite是一套完整的服务支持和IT流程管理解决方案，并且易于配置和维护。通过无缝整合部门间的业务流程，促进各部门在IT相关的事件、问题和变更等方面的沟通和协作。

TechExcel Service Suite在设计上兼顾到配置灵活和易于使用，提供多种即开即用式方案模板，用户可以轻松的配置系统、维护系统、扩展系统功能模块。

通过灵活的工作流配置、用户界面自定义、自动化流程管理、以及知识库管理等功能模块，Service Suite将为您全面优化IT服务流程和帮助台业务。

功能特性：

事件/问题跟踪
变更事件跟踪
自助服务入口
可灵活配置的业务流程
工作流管理
自定义用户界面
自动转换事件和子事件状态
事件自动调整
邮件通知
界面设置
附件和屏幕截图
知识管理
报表分析
即开即用式解决方案模板/li>

服务台

§ ServiceWise - 集成事件管理、问题管理和变更管理的完整的服务管理解决方案。

§ AssetWise – 完整的资产管理解决方案

服务台业务

服务台/帮助台作为服务支持管理的第一线平台，已经被 IT 企业公认为是最具有战略意义的网络中心，是客户与企业相互沟通的通用方式。如今，传统的反应式单机帮助台已经不能胜任大量的服务需求和繁杂的业务信息，服务和支持管理体系急需一套独立的服务台管理工具，并且能够支持事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、技术支持与维护、以及资产跟踪管理，可为企业提供可透视全局的、智能化业务流程管理方案。

TechExcel Service Suite 解决方案，可帮助您的服务与支持团队配置和管理流程规则、角色权限、自动化进程等；此外，还为用户提供可透视的、自动化服务流程管理视图，帮助企业优化服务流程、提高服务质量，同时还节约管理成本，使客户获得最大的投资回报。

TechExcel Service Suite 服务台解决方案的优势

§ 通过事件管理和问题管理，快速、有效地响应紧急的服务需求

§ 最直观、易于使用的图解式工作流直接与您的业务流程挂钩

§ 用户可以在完整的知识库内动态搜索与业务相关的方案和建议书

§ 一对一地为用户解决服务请求、提交的事件和基础服务事件

§ 降低 IT 服务成本，协调管理运作

§ 可以根据业务的优先级别，对IT基础服务和支持流程进行调整

§ 可灵活定义通告规则和任务调整规则

§ 用户身份认证功能加强了事件处理的安全性、可靠性

自助服务

§ ServiceWise - 集成事件管理、问题管理和变更管理的完整的服务管理解决方案。

§ CustomerWise - 为您的支持团队提供有效的服务支持管理工具，优化您的企业管理流程，提高客户的满意度。

§ KnowledgeWise 企业版 - 为用户的自助服务提供高级、智能化知识库。

提高服务效率和客户满意度

风格简单的用户自助界面为您提供多种可选择的服务项目，方便您收集信息、解决问题、了解附加产品或服务、以及制定决策。

高效的自助服务系统将会吸引更多的客户，这不仅提高了销售团队和服务支持团队的整体服务效率，也大大的提升客户满意度，降低了紧急事件呼叫的频率。

TechExcel Service Suite 自助服务

§ 功能强大的自助服务入口
技术一流、易于使用的自助服务Web 入口，用户可以从Web 端提交事件、跟踪事件处理状态、搜索知识库、反馈信息等。

§ 自定义用户界面
根据内部员工和外部客户两大类用户，控制和管理Web 端自助服务界面，通过自定义服务界面和性能，简化客户的操作步骤。

§ 知识库
更新、保存、维护公共知识库系统，用户可以快速查询到需要的文档资料。

§ 自动建议解决方案
根据用户输入的立即服务请求，系统会自动建议相关的帮助题目和解决措施。

§ 网络对话
网络对话使客户与支持团队间的沟通更加有效，可以替代传统的电话和Email 方式。

无论您是否支持内部团队和外部客户，TechExcel Service Suite 为您提供功能强大的自助服务解决方案，其所具备的高级功能，例如Web 入口、知识管理、邮件功能、网络对话、多种通讯渠道等，充分地帮助您提高自助服务效率。

服务等级管理

解决方案的实施

§ ServiceWise - 集成事件管理、问题管理和变更管理的完整的服务管理解决方案。

§ 服务协议 – 完善的服务等级管理，提高服务水准

无论是当今的IT 企业还是组织机构，如果没有进行有效的、可靠的IT服务管理，那么业务运转势必受阻。为了能够随时跟进和满足客户的变更需求，IT 人员不得不面临着持续改善、提高服务水平的挑战。

由于当今的IT 服务支持团队逐渐从成本中心上升到业务部门，所以团队必须拥有实际的、可衡量的IT投资报告及相关资料，这远比凭空定夺企业目标或决策要重要的多。通过对IT 投资的商业价值评估，公司可以决策如何把商业目标同业务实践有效的结合，并成功达到技术指标，帮助公司获得最大的投资回报。

TechExcel Service Suite 解决方案帮助您和您的团队管理整个的服务周期（SLA），从定义服务协议、监控服务流程到操作信息分析和问题寻址。

TechExcel Service Suite 服务等级协议

§ 通过定义服务等级协议，透视您的团队管理，将实际情况与期望值之间的偏差最小化。

§ 提高客户的满意度

§ 分析事件和问题文档，以及服务水平绩效

§ 能够鉴别无法接受的服务等级和不合理的服务承诺

§ 用户可自定义多层次服务等级

知识管理

概述

TechExcel KnowledgeWise是在Customer Suite中处于重要地位的知识管理解决方案，它可以构建企业中心知识库，对公司所有知识文档进行管理，包括合同、项目步骤、计划书、客户文档、FAQ、用户手册、安装说明、以及其他重要的文档记录等。

尽管团队成员间可以共享同一个企业知识库、定义项目知识文档，但是KnowledgeWise系统拥有一套安全、严密的权限管理机制，可以根据不同的项目、文件夹、甚至具体条目，定义用户各自的访问权限，如只读权限、读写权限等。

通过使用KnowledgeWise，团队可以轻松建立知识库、添加任意类型的知识文档。在Customer Suite支持入口，系统根据自助服务请求或客户提交的FAQ，为通用性的问题提供相关知识文档，有效规范自助服务和FAQ流程。在系统中发布知识文档时，还能将它们关联到不同的工作区域，使内部团队和外部客户可以根据其在系统中的权限通过自助服务获得所需的知识。由于具备严格的安全访问设置，市场和销售团队也可以在知识库中保存并共享重要的知识文档。另外，知识库中的文档还可以与其他的知识管理系统建立关联链接，或者通过第三方知识安装包，将以往的知识管理系统与KnowledgeWise整合，共同管理支持事件。

从KnowledgeWise中受益

§ 集中管理知识文档，提高团队间沟通和协作效率、降低数据使用风险；

§ 将知识文档与事件、销售机会、或项目等相关的工作区域对应关联；

§ 在知识库中添加已解决事件的文档记录，改善和提高自助服务水平。

功能特性

§ 管理文档 - 可以根据业务需要，在知识库中添加、修改、删除、分类、或关联知识文档。

§ 严格的版本控制 -能够从项目级别、文件夹级别、和知识条目级别，监控和管理文档版本的操作。

§ 自助服务 -为员工和客户提供帮助主题、发布通知、以及其他相关的自助文档。

§ 参考已解决事件 - 在知识库中，已解决事件的文档记录可被作为参考资料，为自助服务用户提供诊断事件的依据，从而使问题快速解决。

§ 轻松搜索知识库 - 支持全文搜索和关键字搜索。

§ 集成知识通知功能 - 可以在事件下附加知识条目，并为相关人员发送邮件通知。

§ 用外部知识链接扩展知识库 -

TechExcel Customer Suite可以和第三方知识管理工具建立关联。

§ 易操作的HTML知识编辑器

资产管理AssetWise

概述

TechExcel 针对企业用户的需求打造出一款资产管理工具—AssetWise，帮助企业系统地监控、管理所有与资产相关的重要数据和事件，包括公司内部IT资产、资产发现、客户资产跟踪等。其中，维修信息、故障纪录、库存状态、资源利用率等所有资产变更数据将保存于中心知识库，并与其他服务支持事件建立关联。作为TechExcel Service Suite产品线中的一员，AssetWise与其他线内成员无缝整合后，可以根据各团队或部门的工作需要为TechExcel CustomerWise 和ServiceWise用户提供自定义视图的访问平台，比如销售项目、客户服务、帮助台、IT中心等。

AssetWise以专业的企业资产管理解决方案，帮助用户快速优化从资产购买、实施到升级、维修的资产全生命周期内的各个业务流程。通过共享TechExcel Service Suite内的中心知识库，AssetWise中的资产活动可以与销售机会、服务事件和问题、以及变更事项等信息进行关联，并以清晰完整的视图呈现内部资产、客户资产数据报告。

从AssetWise中受益

§ 集中管理资产运作—市场、销售、与服务支持团队可以无障碍地访问中心知识库、查看客户资产信息，实现团队间数据实时共享；

§ 自动检测和跟踪IT资产、货存状态、分配和使用情况；AssetWise Discovery功能模块帮助您自动监测硬件设备、应用软件和网络连接；

§ 优化资产使用情况和管理流程，为新产品购买提供实际的数据支持；

§ 资产信息与服务支持事件关联，提升企业的客户服务水平；

§ 资产列表与销售订单建立关联，确保企业在每一次购买活动中能够参考资产列表中的数据，如产品属性、产品版本、支持状态、日期等，对销售订单进行深入跟踪。

系统要求

功能特性

§ 可自定义资产类别、子类别、资产条目、以及条目说明，实现轻松跟踪资产事件、搜索资产信息、生成资产报表；

§ 构建智能化、系统化资产管理，优化整合各个业务流程，可查看全部的资产条目；

§ 全面管理IT硬件设备、软件应用，功能模块AssetWise Discovery为您提供自动化资产发现、软件兼容检测向导；

§ 轻松查阅客户购买和使用产品的信息，并将客户信息、资产信息与CustomerWise中的市场项目、销售机会、或支持事件关联；

§ 全程跟踪所有资产的用户信息、服务与维修记录；

§ 附加模块“服务等级协议”帮助您管理多服务水平和支持计划；

§ 可以和LANDesk、Microsoft SMS等资产管理工具集成使用。

IT项目

概述

TechExcel ProjectPlan是一款适用于IT管理者和服务团队的项目规划和资源管理工具。它与TechExcel ServiceWise和TechExcel CustomerWise经过整合后，管理者能够从ProjectPlan清晰的项目视图中查看项目数据、洞察项目趋势、管理项目进度与资源调配。ProjectPlan不仅具备甘特图表、资源调配、项目基线、里程碑等项目管理属性，同时还拥有智能化的项目报表、流程自动化等多种先进特性。总而言之，ProjectPlan是一款能满足当今项目里纷繁复杂的变更需求的企业级项目管理工具。

从ProjectPlan中受益

§ 全面监控和管理IT服务与支持项目；

§ 优化项目规划流程，将IT服务、变更管理、和HR项目统一规划，实现跨部门项目管理；

§ 集中项目相关的所有文档与知识文件；

§ 直观的用户界面，将项目的核心重点与资源调配尽收眼底，使用户一目了然；

§ 将项目中的具体任务落实到指定人员，始终保持项目信息的责任可追溯性。

特性

§ 遵循行业标准:支持行业标准的各种特性，将培训周期和成本投资降到最低。

· 甘特图

· 资源调配

· 活动日历

· 关键路径

· 基线比对

§ 适用于IT服务与支持团队的整合的项目规划管理: ProjectPlan可以与TechExcel服务支持类应用软件无缝整合，提供高水准的项目规划管理特性，全面跟踪每个项目下的任务进展。通过使用ProjectPlan，管理者可以更好地根据实时的数据信息把握全局、制定管理决策。

§ 知识管理: 在同一个项目视图下，团队所有成员都可以共享知识平台，使团队间能及时有效的进行交流。在这里，文档作为项目资源之一也被列入项目规划与实施中发挥应用价值；项目信息、需求、设计、以及其他知识文档等都可以彼此关联，供成员实时共享。

§ 促进团队协作: ProjectPlan拥有安全的网络服务模式，无论您的团队组员选择局域网、外网还是互联网，都可以无障碍访问项目规划视图。

§ 内置报表分析: ProjectPlan 内置报表功能为项目管理提供了明确的分析视图，有效降低投资风险；其中，历史分析功能是ProjectPlan报表最重要的特性之一，它可以帮助企业从过去的项目中剖析各因素、总结规律与经验。

资产发现

概述

与TechExcel AssetWise库存管理和TechExcel ServiceWise服务管理模块整合后， AssetWise Discovery提供自动化资产发现，帮助监控所有的网络设备、硬件设施和应用软件，为您的IT服务团队提供全面而完整的资产信息。

从AssetWise中受益

§ 为用户提供完整的、与事件和变更相关的网络资产视图。

§ 改进软件使用许可证管理流程，帮助您跟踪和执行许可证。

§ 跟踪资产配置的变更事件，从而提高系统维护的安全性、节约成本开销，降低资产盗窃的几率。

§ 完整而详细的资产信息，帮助团队提高服务台的工作效率。

功能特性

§ 自动监测所有的帮助监控所有的网络设备、硬件设施和应用软件；

§ 管理软件应用与使用许可证；

§ 高级的软件、硬件识别功能；

§ 高性能的代理索引安排，确保网络流量最小化；

§ 为IT资产管理者提供先进的知识搜索功能、以及资产报表；

§ 可自定义的警报功能，和详细的历史索引

整合客户支持和开发

您的支持团队与开发团队之间若出现任何的工作脱节，都会导致企业的工作效率和整体生产力下降。当支持工程师发现一个产品缺陷，或者收到客户提交的产品功能改进请求时，如果没有及时将信息反馈给开发团队，将会使团队错过了在常规产品开发周期内解决问题的机会，导致产品交付前才发现漏洞，过多的漏洞补丁不仅令客户满意度大打折扣，同时也给团队增添了许多额外工作量。TechExcel 整合开发与技术支持解决方案可以帮助您优化客户支持与开发测试流程，提高团队间的沟通与合作效率。

是以下用户的理想选择:

§ 希望管理事件的全生命周期，包括从事件提交到问题解决。

§ 确保客户支持团队与开发团队能够高效合作，及时解决客户提交的问题和事件。

§ 使跨部门间的高层管理者可以查看和监督事件的解决进度。

为技术支持和产品开发团队搭建桥梁

§ 在事件的生命周期内，有效促进技术支持团队与产品开发团队间的沟通合作，双方都可以共享数据资源、以及无缝衔接的自动化管理流程。

§ 当 ServiceWise 中的服务支持事件被提交到 DevTrack 时，系统将在此服务支持事件和 DevTrack 任务之间，自动创建一个实时双向链接。

§ 无需切换系统平台，就可以在 DevTrack 中查看与支持事项相关的所有开发特性、缺陷和工作项。

§ 开发人员可以通过系统向内部工作组或客户群发送任务进展通知，无需与相关人员或客户直接接触。

§ 动态的系统更新机制，保证开发团队可以及时获取客户提交的、有效的事件信息。

§ 当事件解决取得一定进展时，开发团队通过改变该事件的状态，触发系统自动发送邮件通知给技术支持团队，进而使客户能够通过支持人员掌握最新的进展实施状况。

IT 基础架构标准库

概述

随着IT 服务和支持组织从成本中心逐渐转变为能够为企业带来价值的业务单位，在决定如何统一业务目标和技术之前，对业务价值的估算较之以往更为重要。

IT 基础架构标准库（ITIL）是由英国政府发布的一套IT 服务管理最佳实践指南，作为IT 服务管理领域的业界标准，ITIL 帮助企业全方位管理IT 基础设施。

ITIL 的成功在于它能够指导企业、机构将业务同IT 服务流程关联，创建更多的具有商业导向的IT 服务来支持业务的运作。

优势

TechExcel 为您提供服务支持解决方案，帮助您的企业、机构通过ITIL 最佳实践来提升IT 服务管理质量。TechExcel 解决方案涵盖了配置灵活的业务流程管理模块和独一无二的项目结构，使您的团队以自身业务流程为基础实施商业或IT 提案、计划。TechExcel Service Suite 提供以下可自定义的过程管理特性，以此满足企业机构的具体需求。

事件管理

解决方案的实施

保证优质、高效的服务

将服务中断最小化、维持正常的业务运作是当今企业和机构所关注的热点。TechExcel Service Suite 事件管理帮助企业达到最佳的高效服务水准。

使用ITIL 最佳实践和TechExcel Service Suite 的组织机构可以同步进行事件管理和问题管理，同时和其它服务管理合并到一体化服务流程中。

TechExcel Service Suite 事件管理

§ 更有效地管理事件
从发现事件到解决事件，TechExcel 为您提供完整的事件索引、任务分配、事件的优先级别和任务调整等多种功能，满足您的服务需求。

§ 定义工作流程
图解式工作流程和自动化配置管理为您的团队提供符合您业务流程的架构。

§ 整合事件管理、问题管理和变更管理
将问题管理、变更管理同事件管理进行无缝整合。

§ 知识文档共享
集中了常见问题解答、文档文件、计划方案等必要文档的完整的知识库。

§ 在知识库中创建数据报告
报表功能强大且可灵活定制，用户可以灵活定制各种数据报表。包括列表报表、趋势报表、总结报表和分类报表等。

§ 提升服务效率
通过资产发现为您的团队实时提供IT资产信息

§ 促进团队合作
促进了服务团队、管理者、客户三者之间在事件解决过程中的沟通和交流。

问题管理

问题的解决、预防和管理

经过明确定义的问题管理流程可以提高整体的IT 服务质量，并且降低问题出现的机率。问题管理可以帮助企业和机构有效处理具有不利影响的问题事件，同时预防类似的问题再次出现。配合工作流程、计划措施、调查研究、问题分类和工具使用，来共同推动问题管理。

使用ITIL 最佳实践和TechExcel Service Suite 的组织机构可以同步进行事件管理和问题管理，同时和其它服务管理合并到一体化服务流程中。

TechExcel Service Suite 问题管理

§ 反应式问题管理
为您提供完整的问题管理流程控制，包括调查研究、数据分析、事件分类、划分优先级、知识库、变更需求、解决措施、问题评估等。

§ 定义问题管理流程
图解式工作流程和自动化配置管理为您的团队提供符合您业务流程的架构。

§ 整合事件管理、问题管理和变更管理
从事件发现、确定到服务需求的变更和处理，TechExcel Service Suite 为您提供综合的服务支持管理解决方案。

§ 知识文档共享
将知识库和配置管理数据库（CMDB）整合，存储了问题事件、权变措施、文档文献、方案步骤和配置项等信息。

§ 报表和分析
报表功能强大且可灵活定制，用户可以建立各种数据报表。包括趋势报表、总结报表、列表报表、SLA（服务等级协议）和分类报表等。

§ 提高服务效率
在问题管理的各个阶段里，如调查确定、问题分类、优先权限和问题评估，建立流程架构。

§ 促进团队合作
促进服务团队、管理者、客户三者之间在事件解决过程中的沟通和交流。

变更管理

变更管理——战略性实施策略

伴随着企业的成长，IT 行业的企业管理日趋复杂化，不同的系统之间逐渐趋于整合和适应，分级独立概念日渐模糊。一个简单的变更事件如果处理不当，将为企业带来难以预料的后果，甚至会导致业务运作被迫暂停。

TechExcel Service Suite 变更管理

§ 定义流程
图解式工作流程和自动化配置管理为您的团队提供符合您业务流程的架构。

§ 促进团队合作
在定义流程、划分优先级、制定计划、实施方案和评价变更等各个阶段，团队能够高效合作，并始终保持及时的信息交流。

§ 项目资源规划
作为综合的项目资源规划的管理工具，能够帮助项目经理规划和实施重要级别的变更或大规模的IT 项目管理。

§ 自定义报表
根据变更记录、相关的问题事件记录，您可以轻松地定制数据报表，并为您呈现完整、清晰的变更索引。

§ 知识库和配置管理数据库集成
维护系统内的变更记录和其他相关信息，包括：文档、事件信息、问题信息、用户信息、配置项等，这些知识将作为企业制定决策的信息基础。

从TechExcel Service Suite 变更管理中受益

变更管理帮助企业将业务风险降到最低，管理不可避免的变更事件。因为工作人员必须对变更事件进行及时的评估、优先级划分、计划制定和方案的实施，结构化变更管理不仅可以规范业务流程、协调团队运作，而且提高了IT 基础架构的管理水平，将可能影响工作效率、内部运作、客户满意度等不利因素降低到最小，充分的让企业从TechExcel Service Suite 解决方案中获得最大收益。

配置管理

§ ServiceWise - 集成事件管理、问题管理和变更管理的完整的服务管理解决方案。

§ AssetWise – 完整的资产管理解决方案

§ AssetWise Discovery – 自动化资产发现和配置项管理

完全可透视化IT 资产管理

随着IT 系统的日益复杂化，以及持续增长的业务需求，而一款功能完善的IT 资产管理系统是企业不可或缺的管理工具之一，它不仅可以帮助企业管理内部所有的硬件设备、软件产品、网络资源和用户信息等关键数据，还能为管理者提供可透视化的流程管理界面，全面满足企业的管理需要。

TechExcel Service Suite 配置管理

§ 提供资产跟踪
跟踪确定每一个资产变更，包括时间、地点、人员、事件内容以及起因。

§ 完整的资产索引
为您提供全面的资产设施跟踪和资产索引。

§ 提高系统的安全性和稳定性
当系统遇见不安全或不适当的操作时，会及时通知和警报IT 人员；定时更换用户使用许可条形码，并及时通知用户，保证系统的安全性。

§ 集成问题管理和变更管理
规划、整理、归类、确认问题服务请求和变更服务请求，并评估这些问题和变更对配置设施的影响。

§ 创建配置管理数据库
维护系统内综合知识库中的各种配置设施信息，例如：IT资产、服务记录、问题记录、用户信息、文档文件、以及其他相关信息。

服务等级管理

TechExcel Service Suite 解决方案帮助您和您的团队管理整个的服务周期（SLA），从定义服务协议、监控服务流程到操作信息分析和问题寻址。

TechExcel Service Suite 服务等级协议

§ 通过定义服务等级协议，透视您的团队管理，将实际情况与期望值之间的偏差最小化。

§ 提高客户的满意度

§ 分析事件和问题文档，以及服务水平绩效

§ 能够鉴别无法接受的服务等级和不合理的服务承诺

§ 用户可自定义多层次服务等级

服务协议管理

概述

TechExcel ServiceWise 服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA）模块将帮助团队创建和管理不同的服务等级，分析服务管理的优势与不足。通过使用服务等级监测、事件自动调整、自动通知等功能，服务团队能够持续改进服务质量、提高员工对IT服务的满意度。

从ServiceWise中受益

§ 为服务团队提供清晰的、可视化SLA管理视图，将实际情况与期望值之间的偏差最小化；

§ 查看事件与问题记录，分析员工需求和服务绩效；

§ 能够鉴别无法接受的服务等级和不合理的服务承诺；

§ 提高员工对IT服务的满意度；

§ 在同一个服务等级协议内，自定义多层次服务等级标准和子协议。

通用功能

§ 可以全程监控SLA管理周期，根据实际的工作进展合理调整服务事件的优先级别；

§ 可自定义的通知规则和事件调整规则，帮助您最小化服务等级协议管理误差；

§ 使员工能够准确理解服务等级协议信息；

§ 可以定制服务绩效报表。

功能特性

§ 服务等级协议配置
通过自定义字段和协议类别，可以对服务等级协议和多重响应时间进行配置，从而决定不同的协议对服务的控制能力，如哪些协议可以获得更高级别的服务；

§ 自动应用服务等级协议
通过与ServiceWise工作流整合，系统可以根据预定义的SLA管理流程，自动转换服务等级协议类型、自动应用SLA起始时间和结束时间；

§ 跟踪时间、成本与服务
TechExcel ServiceWise 服务等级协议模块提供完整的服务跟踪功能，帮助团队全程跟踪服务费用、服务时间和变更事件，为用户提供完整的服务事件历史信息；

§ 自动调整 管理员可以设置自动调整规则，提醒相关人员及时解决服务事件。当未完成的服务事件将要或者已经逾期时，系统会立即触发自动通知，并将服务事件重新分配；

§ 自动通知
当服务等级协议未被遵守时，系统将自动发送邮件警报给相关的管理者和团队成员；

§ 报表分析
服务等级协议模块提供多种独特的报表模型，如列表报表、趋势分析报表、总结报告、分布报表等。您只需在报表配置页面进行简单的操作，即可轻松定义并保存每一个报表视图。

ServiceWise

概述

TechExcel ServiceWise 是一款功能完善的内部帮助台和IT服务管理解决方案，无论您的业务是复杂还是简单，是 25 人小型团队还是 10,000 人大型企业，它都可以为您优化服务支持的各个方面，包括工作流配置管理、自动化流程管理、知识库管理、邮件通知、员工自助服务等；其中，在员工自助服务系统内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库、或者与支持人员进行在线交流。通过独立整合的解决方案，TechExcel 为 IT 团队提供完整的服务管理模块，包括事件管理、问题分析、任务分配、IT 变更管理、资产管理和服务等级协议管理。

从 ServiceWise 中受益

§ 快速的安装部署和自动化升级程序。

§ 直观的用户界面，帮助您的团队快速掌握应用技巧。

§ 可以轻松地设置工作流规则来管理业务流程，满足具体的管理需求。

§ 自动化问题和事件管理系统，可以快速响应紧急的服务中断，帮助您迅速高效地解决紧急事件，使系统及时恢复到正常状态。

§ 动态搜索引擎功能，帮助您在知识库中查找您需要的方案或文件。

§ 一对一响应用户请求、用户提交的事件、和公司基础部门成员提交的各种事件。

系统要求

功能特性

§ 将帮助台、变更管理、资产管理和服务等级协议管理模块集中整合。

§ 配置灵活、易于维护的服务解决方案，帮助时刻保持服务系统内的信息更新，为您节约大笔的咨询费用。

§ 可以自动分配任务、执行标准化的流程管理，帮助您提高服务水平，保持您的业务连续运转。

§ 提供全面的目录索引包括事件记录、问题记录和变更记录，透视服务管理流程，协调团队的运作。

§ 可以选择将 AssetWise 和服务等级协议管理整合到 ServiceWise中，全面地跟踪和管理公司资产和服务等级协议。

事件管理和问题管理

概述

TechExcel ServiceWise 可以帮助团队跟踪、协调、搜索和管理所有的事件和问题。直观的用户界面为团队成员提供了综合的事件管理与问题管理视图，用户能够快速做出判断，发现潜在的问题。

通过使用TechExcel ServiceWise，团队成员可以生成分析报表、定义优先级别、升级重要任务、将事件自动发送给指定人员、提交必要的变更请求等。当出现事件和问题时，TechExcel ServiceWise可以帮助IT团队快速恢复正常的业务运作。

从 ServiceWise 中受益

§ 当出现问题和事件时，帮助团队快速恢复业务运作；

§ 更加合理有效地利用IT与服务支持资源；

§ 分析事件发生的根源、提交变更请求，均可用同一软件完成；

§ 自动化管理服务流程，保证团队服务的规范性；

§ 将发现的错误、解决方法、以及其它等信息轻松提交到知识库中；

§ 在事件管理和问题管理周期内，有效促进IT团队、服务团队、管理团队和客户之间的相互沟通；

§ 提供事件和问题报表分析。

通用功能

§ 提供问题、事件、活动跟踪的详细历史记录；

§ 评估事件或问题的潜在影响；

§ 自动升级事件处理的优先级，并邮件通知指定的团队成员，加快事件解决的进度；

§ 规范的事件和问题解决流程；

§ 通过电子邮件、系统自动回复、网络会话等方式，为客户提供最新的事件进度信息；

§ 可分析事件和问题管理报表；

§ 高效运用IT与服务支持资源。

功能特性

§ 事件/ 问题跟踪 通过目录索引，实现对事件和问题全生命周期的跟踪管理；为您呈现完整的事件历史视图，包括文档记录、知识主题、链接、邮件线索等。

§ 工作流引擎 简单易用工作流编辑器，帮助您轻松部署完整的事件和问题管理流程；通过定义过程状态、转换条件、业务关系、字段数据的使用权限等设置，创建企业级规范化管理模式。

§ 用户自定义界面 简易易用的GUI工具为您提供多种可自定义的字段选择和页面设置；您可以根据需要修改和自定义系统提供的设计模板，或者新创建完全自定义的项目视图。自动发送系统将根据您所定义的流程规则，自动发送事件和问题给指定的团队成员、组文件夹，或某类状态、优先级的成员和文件夹类型。

§ 自动发送 系统将根据您所定义的流程规则，自动发送事件和问题给指定的团队成员、组文件夹，或某类状态、优先级的成员和文件夹类型。

§ 自动升级 系统可以按照类别状态和时间标准自动升级事件，包括事件处理时间的长短、无进展、待处理时间过长、接近最后期限、逾期未完成等类型。

§ 自动通知 — 警告和提醒 通过组合和配置类别、字段、时间、数据字段变更等邮件通知规则，确保团队在事件解决过程中进行有效的沟通。同时，系统将完整保存所有的邮件交流记录。

§ 知识视图 & 文档存储 您可以创建一套规范的文档管理模式，使用文档模板创建和更新事件解决方案、解决步骤、常见问题解答等必要文档和资料，并将它们全部保存到知识库中。

§ 报表分析ServiceWise提供各种即开即用的报表模型，包括趋势分析报表、总结报告、分布报表等。您只需在报表配置页面进行简单的操作，即可轻松定义并保存每一个报表视图。

员工自助服务

概述

TechExcel ServiceWise拥有功能完善的员工网络入口，为员工提供自助服务、网络会话、服务事件请求、公司新闻浏览等多种功能。自助服务入口提供清晰的导航功能，可以帮助企业在员工与IT服务部门之间建立方便快捷的沟通渠道，有助于提升员工满意度，增进IT服务部门工作效率。

从ServiceWise中受益

§ 有效地减少电话或邮件方式的服务申请数量；

§ 用户可通过自定义服务请求模板中的字段，改善服务申请描述的质量；

§ 网络会话功能将帮助企业或组织有效节约沟通成本；

§ 功能完善的自助服务系统可以帮助您提高客户满意度。

通用功能

§ 安全可靠的TechExcel ServiceWise员工网络服务登录入口；

§ 可浏览的知识库树型结构图、常见问题解答网页，以及关键字查询；

§ IT服务通知和公司新闻的及时获取；

§ 服务请求的提交，以及事件解决进展状态的查看；

§ 与服务团队间的网络会话

功能特性

§ 安全登录每个员工都能通过自己的帐号安全地访问自助服务系统。TechExcel ServiceWise与LDAP服务器保持信息的实时同步，将人工的系统维护工作量降到最小。

§ 服务请求与事件跟踪员工进入自助服务系统后，不仅可以提交事件、查看事件解决状态、关闭事件，还可以在事件中附加文档、屏幕截图、以及其它相关信息。

§ 知识库与疑难问题解答通过IT服务部门对知识文档的整理、发布和维护，员工可以浏览、搜索、共享中心知识库，并对知识文档进行评分，或者提交反馈。

§ KnowledgeWise自动建议自动建议功能模块能够分析员工提交的服务请求，并根据事件或邮件中的关键字和字段，为员工自动搜索和推荐相关的帮助主题和知识文档。

§ 网络会话 除了电话或电子邮件等方式外，员工还可以通过网络会话直接与服务团队进行沟通；而网络会话的历史记录也会被完整地保存到相应的事件下。

服务协议管理

概述

从ServiceWise中受益

§ 为服务团队提供清晰的、可视化SLA管理视图，将实际情况与期望值之间的偏差最小化；

§ 查看事件与问题记录，分析员工需求和服务绩效；

§ 能够鉴别无法接受的服务等级和不合理的服务承诺；

§ 提高员工对IT服务的满意度；

§ 在同一个服务等级协议内，自定义多层次服务等级标准和子协议。

通用功能

§ 可以全程监控SLA管理周期，根据实际的工作进展合理调整服务事件的优先级别；

§ 可自定义的通知规则和事件调整规则，帮助您最小化服务等级协议管理误差；

§ 使员工能够准确理解服务等级协议信息；

§ 可以定制服务绩效报表。

功能特性

§ 自动通知
当服务等级协议未被遵守时，系统将自动发送邮件警报给相关的管理者和团队成员；

变更管理

概述

TechExcel ServiceWise提供一套完整的变更管理解决方案，用户可以轻松定制满足组织需要的标准化流程。通过使用TechExcel ServiceWise，组织可以系统地规划、协调、执行、和评估变更事件，实现变更价值最大化、变更风险最小化.

Benefits

§ 功能强大的工作流引擎，使您可以自定义的满足组织需要的工作流程图；

§ 帮助您在变更计划阶段，明确变更的潜在风险；

§ 完整地记录并保存所有的变更请求历史、过程细节、以及其它的必需文档；

§ 自动转换过程状态，评估任务瓶颈；

§ 基于网络的问卷调查与用户申请变更服务的过程关联；

§ 从变更审查、确定变更、实施变更、到实施后的活动，团队在整个变更周期内能够高效协作。

通用功能

§ 完整记录所有的变更请求；

§ 评估变更所带来的资产效益、风险评估、成本预算；

§ 促进商业论证，建立审批流程；

§ 允许个人批准、或集体审核；

§ 管理和协调变更实施；

§ 生成变更报表。

功能特性

§ 变更需求跟踪
在产品的整个生命周期内，所有变更需求的历史记录都将被完整保存。每一个变更记录可以关联多个相关的知识条目，包括具体的文档记录、图表分析、相关知识主题、详细的邮件记录等，为用户提供完整清晰的变更记录。

§ 强大的工作流引擎
通过使用功能强大、操作简易的TechExcel ServiceWise工作流编辑器，用户可以定义图形外观、过程状态、业务步骤、和字段水平的权限控制，从而创建适合团队业务的变更工作流程图。

§ 可自定义的字段，以及相应的权限控制
TechExcel所提供的解决方案模板具有即开即用、可扩展、用户自定义等特性。用户可以轻松使用GUI工具定义字段和页面内容，确保组织能够有效地跟踪和分析相关信息；同时，还可以根据每个字段定义不同的许可权限，控制用户访问权限在整个流程管理中应用。

§ 自动分配
用户通过设置类别、定义字段、组合字段，定制自动发送规则；系统根据规则将变更请求发送给指定的经理、项目组、或指定状态下的团队成员。

§ 事件审核与任务安排
在每一个变更请求的生命周期内，用户可以随时创建与任务总结、验收、和审核等相关的事件条目，自定义各个事件的间隔周期；或者用它来管理额外的待定任务。通过创建和执行事件条目，管理与单个变更请求相关的多个跨组工作任务，是ServiceWise的一个非常实用的功能特性。

§ 通知与提醒
通过设置类别、字段、时间、数据变更、或属性组合，用户可以自定义通知规则，确保团队在事件解决过程中能够无障碍沟通，高效地完成工作任务。并且，所有信件的历史记录将被完整地保存到中心知识库。

§ FormWise
FormWise帮助您轻松创建基于网络的问卷调查表，并且可以作为用户必需步骤，添加到变更申请流程中。你可以通过设计满意度调查问卷，了解客户对变更服务的满意状况。

§ 知识视图和文档存储 在每个变更记录下可以附加多个知识文档，文档格式不受限制。用户可以从标准的文档模板库中创建统一格式的测试案例文档、设计文档、备份文档、或其它必需的知识文档。

§ 报表分析
ServiceWise提供完整、即开即用的报表模型，如用户和服务请求列表、总结报告、事件分布报表等。您只需在报表配置页面进行简单的操作，即可轻松定义每一个报表视图。

§ 整合的解决方案
TechExcel ServiceWise 提供了一套整合的管理框架，包括有变更管理、问题/事件管理、服务等级管理、IT服务管理、资产管理；它可以与DevTrack、CustomerWise、或合作伙伴的第三方应用软件无缝集成；也可以通过LinkPlus、API与其他软件深度集成。

DevTrack

概述

TechExcel DevTrack是一款领先的任务跟踪和项目管理工具，它具有可灵活配置的工作流框架，适用于全球范围内各种类型的开发团队。DevTrack为您提供直观的、可完全自定义的用户界面，通过简单的双击操作，您可以轻松地部署您的项目执行解决方案。

从功能开发到产品测试，DevTrack提供全方位的任务跟踪和管理解决方案。智能化工作流系统使开发团队在进行敏捷开发的同时，能快速解决变更事件。目前，已经有40多个国家的超过 1400家的客户正在实施我们的DevTrack产品，用来保证在预算的时间和资金内成功交付产品。

从 DevTrack 中受益

§ 快速轻松的安装部署，自动化升级程序。

§ 直观的用户界面，无需进行过多的培训，用户就能快速上手。

§ 灵活的系统配置，满足不同的用户需要；用户可以根据使用权限更改工作流规则，从而更好地管理业务流程。

§ 促进用户、团队、客户三者间的互动合作，使任务或事件得以高效地解决。

§ 任务的自动调整和重新分配功能，保证团队的关键任务能够顺利完成。

§ 无论何时何地，用户都可以通过 Web 入口访问DevTrack。

§ DevTrack不仅功能强大、配置灵活、简单易用，而且以高性价比为您带来最大的价值和最快的 ROI （投资回报率）。

系统要求

功能特性

§ 灵活的访问模式: DevTrack 提供了三种体系结构：客户服务器模式、Web 访问模式以及离线模式，无论何时何地，您都可以随时基于 DevTrack 开展工作。

§ 轻松定制用户界面: 企业能够根据自身业务需求，只需点击鼠标，便可以轻松地定制用户界面中的每一字段内容和风格。

§ 功能强大的工作流程控制: DevTrack 一流的工作流管理规则帮助您定义重要的业务流程，包括任务状态和任务转换。

§ 基于角色的权限控制: 根据不同的任务角色、以及定义的任务类型，团队成员可以在系统内查看相关的信息或进行任务操作。

§ 基于角色和状态的访问权限: 管理员和项目经理能够根据团队成员的工作角色与任务状态，设置、管理他们对字段或页面的访问权限。

§ 灵活的团队管理: 推动团队间的沟通合作，保证事件/问题/任务及时有效地解决。

§ 任务的自动分配和调整: 您可以设定任务自动分配控制，将新创建的任务自动转发给合适的人员。当任务待处理时间过长、逾期未完成或任务停滞，系统会自动将任务升级并向工程师或相关负责人发送警报通知。

§ 邮件通知功能: DevTrack根据已设置好的电子邮件列表自动触发邮件通知。

§ 事件支持与任务支持: 为了更好地跟踪和解决父事件，管理员可以创建、分配子事件给不同的团队成员；此外，父事件的状态变更也会触发系统自动创建预定义的子事件。

§ Beta 用户的 Web 端访问: DevTrack为 Beta 用户提供安全可靠的网络登录入口，用户可以放心地在DevTrack中提交事件、跟踪任务和更新记录，甚至为其他组员创建和分配子任务。

§ 搜索引擎: DevTrack可以帮助您轻松地搜索查询任意的条件组合。

§ 质量报表: DevTrack内置150多种预定义报表；此外，您也可以根据具体的需求，创建自定义报表。

§ 与版本控制工具集成: DevTrack支持与版本控制工具的集成，包括当前市场上流行的MS Visual SourceSafe（VSS）、Perforce （P4）、ClearCase、PVCS、CVS、Subversion (SVN) 等软件。

KnowledgeWise 企业版

作为TechExcel Service Suite附加模块，KnowledgeWise企业版在KnowledgeWise标准版基础上扩展了许多高级管理功能，更有效地优化员工自助服务流程，提高服务水准。

智能化搜索引擎是KnowledgeWise企业版的核心亮点，它可以基于员工提交事件的内容，自动建议相关的知识文档。系统根据多种要素和变量，计算知识主题的相关性排名，以确保为用户提供恰当而有价值的知识建议解决方案。

功能特性

KnowledgeWise企业版包括以下功能：

§ 自动建议
当用户提交新事件时，系统会自动显示相关的知识主题、以及知识文档；快速的知识建议功能可以更好地提升员工自助服务质量和员工满意度；

§ 搜索引擎模块

TechExcel 搜索引擎模块，帮助团队管理和维护所有知识主题的关键字、以及关键字频率指数，可基于企业级知识库平台，提供相关的知识索引和内部文档关联；此外，搜索引擎模块也可以索引到数据库中的备注字段，缩短TechExcel ServiceWise 客户端的搜索响应时间。

§ 知识排序 / 反馈

员工可以基于有效性原则对知识主题进行排序，或者针对如何提高知识条目的质量，发表自己的见解。管理者可以选择合适的员工反馈，作为知识排序算法中的一个变量。

§ 关键字定义

用户在创建知识条目的同时，可以为当前的知识主题定义关键词或关键字组合，并指定对应的关键字权重；自动建议系统将依据不同的关键字权重，计算知识主题的相关性排名。

§ 搜索活动跟踪与点击跟踪

用户在搜索KnowledgeWise企业版知识库的过程中，所使用的搜索条件、访问的知识主题等活动都将被系统跟踪和记录。一般情况下，用户浏览过的知识条目和搜索条件间可以自动建立关联，并且自动更新相关性排名。这样，系统可以综合搜索条件、访问活动和知识反馈等三方面的跟踪情况，确保为用户提供实时有效的相关知识条目。

§ 管理知识排序
通过使用图形化自动建议设置，知识库管理员可以为所有与知识相关性算法有关的变量定义权重，从而控制和管理知识排序。根据员工搜索活动的特性，管理员将适时调整系统自动建议功能，最大化满足服务需求。

TechExcel Customer Suite

概述

在当今竞争激烈的商业环境中，建立和保持长久的客户关系变得越来越重要。TechExcel Customer Suite为您提供完整的客户生命周期管理解决方案，帮助您管理各项与客户有关的事件，包括市场、销售以及客户支持等方面，优化事件处理流程，从而赢得更多客户，并提高客户满意度。

TechExcel Customer Suite 可以帮助您全面优化销售、客户服务、和客户支持流程，提高跨部门沟通和合作效率，同时还为您节约成本支出。全面的流程自动化管理、知识管理、客户自助服务管理等功能，将会使您的团队工作事半功倍！值得一提的是，无论您选择其中的部分产品，还是整套产品组合，TechExcel Customer Suite 都可以为您量身定制满足业务需求的解决方案。

TechExcel Customer Suite 系列产品

TechExcel CustomerWise – CustomerWise 是定制和实施匹配客户需求的CRM解决方案的核心框架，也是CRM的起点。您可以从以下CustomerWise模块中选择实施：

客户支持 - 完整的客户支持和服务管理

销售管理 - 功能强大的销售管理，全面管理客户信息，包括联系人、销售线索、销售机会等

市场工作 - 将活动事件管理、Email营销管理、日常管理等整合

TechExcel CustomerWise

概述

为了建立和保持长久的业务关系，优越的客户服务是企业成功的关键。TechExcel CustomerWise 为您提供多样化管理工具，充分满足您的业务需要，帮助您优化服务支持流程。

TechExcel CustomerWise 不仅可以优化您的业务流程，提高您的团队工作效率，同时还能降低支持成本；通过一流的流程自动化管理、知识管理和客户自助服务管理，您的支持团队可以快速有效地解决各种事件和问题，提高团队的管理水平。总之，您只需要短短的数天或几周时间就可以部署实施 CustomerWise。

从 CustomerWise 中受益

§ 快速的安装部署，轻松地配置与实施，产品自动升级

§ 直观的用户界面，简易的用户操作，为您节约大量培训时间与成本

§ 根据您组织的业务需求，可轻松设置或变更工作流规则，优化业务管理流程

§ 自动化事件管理与问题管理，快速而高效地响应服务事件

§ 统一管理的企业级知识库，帮助您搜索合适的解决方案和参考意见

§ 系统将每一次用户提交的事件或自动生成的事件，均与独立的事件联系人一一对应管理

系统要求

功能特性

§ 支持经理: 管理支持团队的运作，跟踪任务进展，监督紧急事件的处理过程，分析关键问题的趋势。

§ 支持工程师: 可以管理事件的处理流程，搜索知识文档，与客户进行网络对话。

§ 开发团队: 管理和监督产品新版本的开发工作，确认产品开发缺陷的具体细节和集中区域，关注最新版本的功能改进进展。

§ 销售经理: 根据系统实时更新的客户信息，销售经理可以跟踪客户活动状态，查看客户提交的服务请求，还可以进行相关的知识库搜索。

§ 客户: 可以提交服务请求、查看任务的处理状态、搜索知识文档、或与支持人员进行网络对话。

客户支持

概述

卓越的客户服务是企业保持长久客户关系的关键，TechExcel CustomerWise支持模块为您提供多样化高级管理工具，充分满足您的业务需要，帮助您优化客户支持流程，提高客户服务满意度。

TechExcel CustomerWise支持模块为您优化客户支持流程、提高团队协作效率、提升产品生产力，同时还帮助节约客户支持成本。全面的流程自动化管理、知识管理和客户自助服务管理等功能，将会使您的支持团队快速有效地解决各种事件和问题。总之，您只需要短短数天或几周时间就可以部署实施TechExcel CustomerWise。

TechExcel CustomerWise提供的所有产品和服务的价格，完全在您的预算资金以内。

从 CustomerWise 中受益

§ 支持经理: 管理支持团队的运作，跟踪任务进展，监督紧急事件的处理过程，分析关键问题的趋势。

§ 支持工程师: 可以管理事件的处理流程，搜索知识文档，与客户进行网络对话。

§ 客户: 可以提交服务请求、查看任务的处理状态、搜索知识文档、或与支持人员进行网络对话。

§ 销售和市场团队: 将CustomerWise销售管理模块、市场工作模块与客户支持模块无缝整合；通过完整的CRM解决方案，实现跨团队管理业务流程。

系统要求

功能特性

§ 任务跟踪和解决 - 从任务跟踪、工作流规则的制定、到流程自动化设置，CustomerWise 助您全面管理您的客户支持流程，满足您所有的业务需求。

§ 知识管理 - 为您提供知识库搜索界面，您可以根据不同的访问权限，通过索引目录、知识文档或网络连接等途径，查找或编辑相关的支持文档。

§ 成熟的工作流设定 - 系统可以根据团队成员的技术级别和当前工作量，将新任务自动分配给最合适的人员。当任务待处理时间过长、逾期未完成或任务停滞，系统会自动向工程师或相关负责人发送警报通知，并将此任务重新分配。

§ 多渠道的自动通知功能 - 当条件满足时，系统会以电子邮件、寻呼机、或手机等联络方式，自动发送通知给相关的支持工程师。

§ 内置的分析报表 - 您可以轻松地使用报表功能，分析项目趋势或跟踪员工的工作绩效。

§ 可自定义的用户网络入口 - 为您的客户提供功能强大的用户登陆界面，方便用户在线提交服务事件、搜索知识文档、管理事件、或与支持团队进行网络互动。

销售管理

概述

CustomerWise销售模块是一套自动化销售管理解决方案，为销售团队提供可以利用更多机会的工具。从初步联系到报价管理再到订单处理，CustomerWise 销售模块帮助您跟踪所有客户的关键数据和相关销售事件。通过管理销售流程各方面，CustomerWise销售模块有效预防了机会的流失，为您提供所需的反馈和分析，以便于您更进一步的优化销售流程。

CustomerWise销售模块中先进的定制功能、易于操作的用户界面，使您的团队可以轻松地持续改进销售流程。与CustomerWise市场模块、CustomerWise支持模块无缝整合后，CustomerWise提供一套完备的客户生命周期管理解决方案，提高跨部门合作效率。

从 CustomerWise 中受益

§ 销售总监: 定制高水平、自动化销售管理流程，可以进行销售预测和活动分析。

§ 客户经理: 管理客户信息，跟进销售机会，生成报价单，促进客户购买订单。

§ 销售工程师: 与客户经理协调沟通，安排产品演示与现场拜访客户等事件。

§ 支持团队: 与CustomerWise支持模块整合后，支持团队将参与支持销售生命周期，为销售团队提供完善的售前客户支持。

§ 潜在客户: 在销售跟进过程中，与销售团队和支持团队积极活跃地沟通、互动。

系统要求

功能特性

§ 任务跟踪和解决 - 从任务跟踪、工作流规则的制定、到流程自动化设置，CustomerWise 助您全面管理您的客户支持流程，满足您所有的业务需求；

§ 知识管理 - 为您提供知识库搜索界面，您可以根据不同的访问权限，通过索引目录、知识文档或网络连接等途径，查找或编辑相关的支持文档。

§ 多渠道的自动通知功能 - 当条件满足时，系统会以电子邮件、寻呼机、或手机等联络方式，自动发送通知给相关的支持工程师。

§ 内置的分析报表 - 您可以轻松地使用报表功能，分析项目趋势或跟踪员工的工作绩效。

市场工作

概述

智能化的CustomerWise市场模块管理工具，将帮助市场团队创建、跟踪、分析和评估市场线索，组织市场活动，全面管理市场流程。通过对访问细节的跟踪、自动表格管理、调查反馈以及客户信息，您的公司网站能够成为重要的互动式市场工具。CustomerWise 市场模块提供与工作流集成的邮件通告功能，帮助您的团队创建邮件自动发送事件、跟踪广告效果、以及分析网站点击等。

CustomerWise市场模块聚焦于目标客户，管理整个市场生命周期，从初步接触到形成购买意向，全程跟踪潜在客户状态。与销售模块无缝整合后，可以将有购买意向的客户自动导入到销售模块，从而启动您的销售流程。

从 CustomerWise 中受益

§ 判断重要的客户来源；

§ 根据活动效果，合理调整市场经费；

§ 与工作流集成的电子邮件通知机制，实现自动化邮件管理；

§ 根据线索客户、潜在客户、成交客户等客户类型，创建相应的邮件活动；

§ 基于资源下载、网络点击、问卷调查等网络活动信息，分析客户的潜在需求，指导后续的市场活动与销售策略；

§ 通过提升市场部与销售部的团队合作效率，提高整个企业的销售效益。

功能特征

§ 管理市场活动 - 管理所有市场活动、市场方案、里程碑事件、以及项目周期；

§ 跟踪客户线索 - 集中管理和维护来自各个渠道的客户信息库，从初步接触到形成购买意向，全程跟踪完整的市场生命周期；

§ 一流的在线营销工具 - E-mail营销、在线调查、资源下载、广告效果跟踪、网站点击分析等；

§ 高效确定合格线索 - 在市场模块中定义统一的销售积分标准，通过积分情况判断和确定合格的销售线索、跟踪潜在客户；

§ 与销售模块整合 - CustomerWise市场模块与销售模块无缝整合后，将有效优化客户管理流程；可以将有购买意向的客户直接自动导入到销售模块，跟踪并记录详细的市场数据，包括客户来源、客户状态、网络活动、创建日期、销售阶段等；

§ 自动触发的在线调查- 自定义客户注册版面、调查问卷的内容和格式，使客户在访问某特定网页时，系统自动触发该注册页面或在线问卷；

§ 内置的分析报表 - 您可以轻松地使用报表功能，分析市场活动效果、每月的客户跟进结果、销售人员的工作绩效等。

TechExcel AssetWise – 全面管理资产生命周期，跟踪、管理、和维护客户与企业的资产信息。设计并实施匹配业务需求的资产管理流程，实现严谨、高效的资产管理目标。同时，您的客户支持团队、销售团队、和市场团队通过查看系统内的客户资产信息，深入挖掘客户需求，以便更好地推动业务进展。
TechExcel ProjectPlan – 您是否正在寻找客户项目管理和商业活动管理工具？TechExcel ProjectPlan可以为您的项目管理团队、客户服务团队、和高层管理者提供项目规划管理解决方案。在ProjectPlan中，用户可以查看所有的项目规划与资源管理视图，如销售项目、市场活动、客户服务等。
TechExcel KnowledgeWise – KnowledgeWise提供完整的知识管理。您可以轻松建立企业知识库，并添加、发布和保存所有知识文档，包括内部文件、网页、附件说明等。通过功能强大的权限设置，管理者可以根据项目类型、团队分工、或客户角色定义不同的访问权限，为内部团队和客户提供安全可靠的中央知识库。