如何应对客户投诉，对上游部门如何投诉

团队配合中，由于提供的产品质量不高导致阻塞、响应不积极、沟通不顺畅等问题引起投诉是难免的。那么如何应对投诉，自己的团队遇到上游部门类似问题，要不要投诉，如何投诉，本文就探讨这类问题。

 

上下游配合，相信谁也不至于故意提供质量不可控版本，消极响应，出现问题。我们即使要投诉，也要采取有利有理有节的态度，推动上游理解我们目前的市场形势，外部的客观环境以及运作特点，从而达成E2E交付目标，一味的卡、推、压只会使得对方有反感情绪，反而无助于事情的达成。上周我们小组就对另外一个产品线的一个产品进行了投诉，在双方召开的沟通会上，我方领导先是讲解了我们产品线面临的市场形势和战略，讲解了产品线的产品交付特点，并就外籍员工如何管理（我方具体使用的产品由另外产品线的外籍团队开发）提供了我方的意见供参考，并对对方进行了肯定和鼓励，并表示一直在争取为他们申请金牌支持，一席话相信对方听的心里是热呼呼的。会上，双方并就后续如何支持确定了原则，并指定了接口人，并对遗留问题制订了处理计划，接口下的运作果然顺畅了很多。

 

跨部门沟通本就是非常难的事情，由于我们无法给对方直接打考评，并且不了解对方运作特点，如果不能让对方从内心深处做到积极配合，那么对方公事公办，凡事讲究流程，比如先提需求后开发版本，先提问题单后解决问题，版本计划正式给出估计。大家都知道，软件开发估计是一回事，实际运作又是一回事，本来一天可以提供版本，按正式估计，可能就是要一周，试想，这样的话，我们的投诉真正能起到作用吗？

 

实际运作中，我们也会作为上游给下游提供版本，也会遭受下游的投诉或反弹，这种情况下，我们首先要反思，将真正的版本运作问题解决掉，如接口变更文档要完备并在版本提供一周前给对方进行确认，需求、问题单状态及时确认，确保接口（这里的接口不仅仅是软件接口，包括版本计划，版本解决的需求问题单列表，软件接口变更文档）你知、我知、对方知，从而确保版本无缝配合；实际运作中，还有一种情况，由于周边部件项目处于黑盒状态，对方可能就是对我方的产品不信任，进行卡压，这个时候，我们要在了解对方真正想法的情况下，急对方之所急，透明化我方项目运作，及时通报项目边界和运作，使对方放心，比如对方的问题进展咨询邮件及时进行回复，项目周报及时抄送给客户责任人等使得对方放心。

 

人都是讲感情的，我方的项目经理也要和周边进行多走动多接触，理顺问题解决机制，比如一般的问题直接找接口人解决，如果接口人推脱或响应不及时，可以再找项目经理，项目经理也摆不平，再进行投诉，从而将配合理顺，避免频频投诉。

 

总之，项目要明确几个重要角色的职责，一个是接口人，一个是项目经理。接口人的职责如下：

1>解答支持问题，并根据轻重缓急进行问题解决，解决的问题要及时通报进展；

2>轻重缓急无法把握的情况下要和上层进行确认，确保双发理解一致；

3>支持的问题可能自己一个是搞不定的，这个时候不能做问题二传手，要E2E跟踪支持问题，不能将二传手责任人直接暴露给客户，确保问题给接口人，是能E2E搞定的；

4>每周汇总支持问题，通报进展，从而亮化项目状态，让客户放心；

5>对于典型问题要写作FAQ，对上层进行培训，确保下游理解我们的产品使用以及“机关”，从而从根本上降低支持工作量；

6>接口人要经常总结，及时从支持问题中发现项目待改进的隐患或提炼出共性待优化需求，推动产品进一步稳定；

项目经理职责如下：

1>协助接口人及时解决问题；

2>及时通报项目计划（项目需求问题单列表，软件版本配套表等）和版本策略；

3>在版本提供前一周刷新接口变更文档，并提供给外部；

4>周边走动，了解项目运作配合过程中的问题，并及时解决，和周边建立信任合作的关系；

 

人都是要激励与肯定的，沟通无止境，我们一方面要提升内力，另一方面也要走出去了解外部形势，确保双方按契约运作，并重点管理好接口，相信是会避免投诉，出现琴瑟向鸣的良好配合局面的。