融合的历史——呼叫中心的过去、现在与未来(一）

融合的历史——呼叫中心的过去、现在与未来

CTI技术研究中心主任 宋俊德

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呼叫中心与CRM

从1999年开始，我国呼叫中心的研究、开发、应用一浪高过一浪。呼叫中心（CC ：Call Center）在国内有时也叫客户服务中心（CCC ：Customer Care Center）。而在国外，人们则以CRM（Customer Relationship Management,客户关系管理）概括全部客户服务的内容。它们所含的内容、反映的技术和要解决的问题有着很大的差别。

我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度，密切与客户的关系，所以主要是信息、咨询、投诉、查询等服务，当然也完成一些话费核对，甚至做一些收费、销售手机的工作。可以说主要停留在“服务”上。

在西方国家，几年前就已把这种前台的服务延伸到了后台。也就是我们说的客户信息管理，即把前台获得的大量数据移动到了后台，并运用一些经实践证明可行的算法，把杂乱无章的用户数据提炼成供决策用的宝贵资源。

这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油，在未被加工前无法直接使用，而经过精细加工，就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一个把来自各种输入的信息数据加工、整理的工厂。这些数据加工后最终将提供给企业的高层管理和决策者作为决策依据。因此，人们也把它叫做决策支持系统。

实际上，呼叫中心（不是指传统的而是指现代的）的概念应该包括CRM部分，因为只有具备了CRM部分，呼叫中心或客户服务中心才能真正地升华到一个新的层次，才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。没有CRM的帮助，可以说一切竞争方式都是粗浅和表面的，甚至是主观的。

可见，后台基于数据仓库的数据存储和挖掘，以及相应的应用和算法设计是为了作数据整理和分析。客户信息管理则是在法律允许的范围内对广大个人或企业用户资料的积累和利用。目前，我国正在研究、开发和应用的多为前台部分。

功能特点

呼叫中心是一种基于CTI技术的综合信息服务系统。有的人把它分成几代用以说明发展的历史，如果要把呼叫中心分代的话，应从其采用的技术、性能、结构和应用几个方面和综合水平考虑（这些问题将在后面讨论）。需要说明的是，早期仅以电话和座席人员组成的电话热线服务不能看做现代呼叫中心。

现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。

表面上看，呼叫中心是企业在最外层加上了一个服务层。实际上，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调作用。

现代呼叫中心至少应具备如下功能：

● 全天候服务　应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真