ISO20000对高校构建IT服务管理体系的应用价值和实践意义

    【应用背景】：

    近十多年以来，在国家十一五规划和高校"211工程"、"985工程"的推进下，高校的IT基础设施及信息化建设有了迅猛的发展，尤其是随着近年来国内掀起的数字校园建设的热潮，更是使得网络和各种应用系统已成为高校科研、教学、管理、生活服务等各方面业务开展的支撑平台和赖以运行的基础。然而，正是伴随着这股热潮的逐步开展，高校网络基础设备和应用系统的增多，很多困惑和问题也随之涌现。传统的高校IT管理方式已经不能满足高校信息化发展的要求，高校的IT管理面临着新的挑战！

？    高校应用系统构建的复杂度越来越大，系统故障发生概率和潜在隐患越来越多！

？    信息中心持续可靠提供应用服务、保障业务畅行无阻的风险已经凸显！

？    学校的各项活动越来越依赖于网络和信息化，IT服务部门（信息网络中心）承担的工作压力和服务要求越来越大！

？    如何更加有效地管理IT资产，积极回应业务部门事业发展和广大师生个人成长的信息化应用诉求？

？    如何提供稳定优质的IT服务，提高IT运营与管理效率？

？    信息化建设部门角色被迫从单纯的“信息技术提供者”向“信息服务供应者”转换！

？    高校IT管理须在服务理念、服务方式、管理手段等方面进行相应的变革和创新以适应高校信息化发展的新要求！

构建科学化、规范化、标准化、流程化的高校IT服务管理体系已势在必行！

【高校ISO20000 IT服务体系概述】：

 

IT服务管理所倡导的标准化方法和流程，提供了面对高校IT运营管理存在的问题的较好的解决思路。

ISO/IEC 20000源自于BSI的BS15000，BS15000是英国标准协会（British Standards Institute，BSI）针对IT服务管理而制定的一个标准，最早始于1995年，后来几经改版，成为了目前由两部分内容构成的并且被广泛接受的IT服务管理标准。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。

ISO/IEC 20000标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。它着重于通过IT服务标准化来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

通过ISO/IEC20000认证，表明组织已经建立IT运维（服务）管理体系，能够系统化地为业务提供高质量的IT服务。

 

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【实践意义】：

（1）  ISO20000 IT服务管理体系建立在ITIL最佳实践的基础上，为组织提供了一个完整的管理框架，为IT服务提供方和客户之间建立了一套双方都理解、认可的服务评价标准，来测量IT服务的提供能力。

（2）  促进管理思想的转变。从单纯的技术视角转向以管理思维来通盘规划IT服务管理工作；从技术驱动转向业务驱动，统筹考虑组织目标、业务需求、人力资源、组织架构、技术进步，实现贯穿IT系统及服务全生命周期的管理。

（3）  更加重视信息化价值交付，注重服务品质和服务成本的平衡。以用户为中心，讲求以合适的成本提供令人满意、质量稳定的IT服务，促进业务与IT共同发展， 服务团队与用户共同成长，不断提升客户的满意度。

（4）  量化的流程、量化的数据为IT技术人员的工作分配、工作成绩的反应提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程的输入输出为员工的工作量化提供了可能。

（5）  帮助识别和管理IT服务的关键过程，更加关注人、流程、技术的协同工作，要求将影响IT服务质量的所有环节始终置于受控状态，并以流程为基础，对服务管理的目标和计划达成状况进行测量和评审，确保在所有情况下都可以承诺的服务连续性和可用性。

（6）  引入PDCA（计划、实施、检查、改进）管理方法，加强过程管理，注重持续改进，确保可以实现承诺的IT服务的质量和效率。

（7）  IT服务管理的目标是促进IT与业务的融合，支撑服务组织战略目标的实现。

文章作者：张蕾

文章出处：http://blog.sina.com.cn/s/blog_771398c50100vki7.html