IT服务管理流程控制的绩效指标 KPI

评估流程的绩效需要明确定义目标以及为实现这些目标所设定的可测量的指标。这些指标通常被称为绩效指标。IT服务管理流程控制主要常见的绩效指标有：

1、 事件管理

 流程角色1：事件经理

1.   协助处理重大事件和超出SLA事件的数量；

2.   事件转问题的数量；

3.   通过与客户、销售、运维经理沟通，补记的事件数量；

4.   绕过服务台解决的事件数量（扣分）；

5.   对服务台、一线工程师、二线工程师工作量统计的准确性与及时性；

6.   按照服务报告要求，每月、季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性。

（检查人员：内审人员；考核周期：每月）

流程角色2：服务台坐席

1、受理事件请求的数量；

2、服务台坐席直接解决事件请求的数量；

3、重大事件发生时或事件处理超出SLA要求时，是否按照规定要求进行管理升级；

4、是否及时关闭事件，事件关闭时是否按照要求进行客户满意度调查并确保调查结果的公正性；

5、交接班时，是否按照要求进行事件请求的移交。

（检查人员：事件经理；考核周期：每月）

流程角色3：一线支持

1、受理事件请求的数量；

2、一线支持直接解决事件请求的数量；

3、超出SLA的事件的数量（扣分）；

4、升级给二线支持的事件数量（扣分）；

5、现场支持服务，打印现场服务单，并由客户签字确认；

6、客户满意度合格率。

（检查人员：事件经理；考核周期：每月）

流程角色4：二线支持

1、受理事件请求的数量；

2、二线支持直接解决事件请求的数量；

3、事件转问题的数量；

4、超出SLA的事件的数量（扣分）；

5、现场支持服务，打印现场服务单，并由客户签字确认；

6、客户满意度合格率。

（检查人员：事件经理；考核周期：每月）

流程角色5：销售人员