SLA（Service Level Agreement）是服务提供商与消费者协商确定的服务等级协议。通过设定不同服务级别和相应费用，解决服务供需矛盾和付费后服务质量问题。SLA通常包括量化指标如服务时间、响应时间和解决时间，以确保双方权益并实施违约惩罚。高等级服务通常伴随着更高的费用，并依赖于法律约束来保障协议执行。
在服务业如此发达的今天，大家都已经有了一个共识：服务都是需要花钱的。虽然，仍然有很多看似不花钱的服务存在着，但是基本上，它们的背后是有一个更花钱的事物支持着，比如说大街上天天有人清洁，看似免费，其实是从我们交的不少税费里支出的。想到这里，人家老美服务喜欢收小费，我们似乎应该感到高兴，因为起码我们看到了这个服务的成本是多少。
既然服务都是需要花钱的，我们总是理所当然的，花了钱就应该得到服务，但是现实总是残酷的，往往花了钱，没法得到相应的服务，当然原因可能是多种的，比如说被服务的人实在太多了，服务员来不及，你们两个都同样花钱了，所以也没法抛开一个去服务另外一个；还有一个情况就是你已经付了钱了，服务商觉得反正付钱了，就对你爱理不理了，就像咱们国家比较多出现的买了房以后，房子出问题，房产商就爱理不理，可劲地推。
针对这些问题，我们就引出了今天我们要谈的一个话题：SLA，也就是 Service Level Agreement，服务等级协议。
从字面意思，其实我们就能明
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