外包公司产品经理如何解析一个客户的需求

在外包行业,客户给的需求,往往是非常不完整的,通常是一个思维导图,或者一个描述了系统目的的文档,配图的不多,文字也不多。有的需求甚至打印出来,不到一张A4纸。

面对那些零零散散,笼笼统统的需求,有的时候真不知道该如何去和客户谈,往往找不到下手的方向。而跟客户谈需求阶段,往往又决定着项目的成败,很多时候外包公司和客户打架,就是因为当初谈需求的时候,留下了灰色地带。到最后项目验收的时候,就成了争执的焦点。

客户平日除了要沟通需求,还有其他很多事情要处理,可能没有时间细细地想清楚,或者本身不具备那个能力,去梳理的很清楚,这时候外包公司或者产品经理,就起到了关键的作用。产品经理要有方法和思路,去梳理客户的需求。在大城市去客户那里往往来回就需要3小时,去了之后会谈时间可能不超过1小时。而有的系统,在一个小时内沟通清楚往往是不可能的,即使是双方准备都很充分,仍然会出现很多灰色地带。

我们首先假设双方都准备很充分的情况下,如何去解析一个客户需求。在会谈之前,双方在网上联系了很久,已经把文档都看过了,在会谈中客户思路比较清晰,表达的很清楚,进行的比较顺利,在这种情况下,外包公司产品经理首先保持清醒的头脑,即使客户滔滔不绝,说的天花乱坠,不要被客户带节奏,客户说的很通顺,很全面,我们不能就此认为系统很简单。永远不要相信客户说的足够好。在客户说完之后,产品经理要引导用户说的更多,一个系统的诞生往往是因为现实存在这巨大的矛盾,假如产品经理能通过启发式的提问,把现实存在的矛盾搞清楚,那么外包公司立刻就占据了主动,怎样去发现矛盾,有一个很简单的方法,五官(眼睛、鼻子、耳朵、嘴巴、舌头)分析法。一般客户要做一个系统,通常是他的眼睛看不到他想看的信息,或者他的眼睛看到的信息很乱,理不清楚,需要借助系统。同样的道理,耳朵听到了xx声音,感觉不对,又不能很好地解决,需要借助系统。嘴巴无法去传达公司的意图或者传达的有限,达不到最终效果,需要借助系统。在公司运营过程中,无法去给XX角色甜头,需要借助系统。前面种种矛盾,往往造成了嗅觉不灵敏(鼻子不好使)。信息系统往往能更好地集合消费者,原因就在于纠正了消费者的五官,让消费者看到应该看的,听到应该听的,说应该说的,尝应该尝的,而不是五花八门各自主张。有了系统的存在,让客户和他的消费者都看到应该看的,听到应该听的,说到应该说的,给到应该给的。这是系统存在的价值。总的来说,我们既要对客户说的需求做减法,又要做加法,做减法的时候,要根据客户的实际情况来,现实社会中,确实存在那些不懂装懂,指鹿为马,井底之蛙,面对这些本身不成熟的客户,产品经理应该做到心理有数,对这种客户提出的需求,适当做减法。

第二种情况是,客户听说自己的朋友做了一个小程序,自己也想弄一个,或者道听途说,听别人讲应该去做一个系统,而后就开始有了想法,准备实施。这种客户只是找到了一个快速学习的捷径,真正的系统应该怎么做,他完全没有概念,也不知道如何去实施。只是大体描述了一下愿景。把系统的目的告诉我们了 。这就需要我们按照销售前,销售中,销售后,划分为三段。然后进一步划分,每个阶段分人、货、场,销售中加一个支付的纬度,销售后加一个信息流纬度。从十一个角度去跟客户一点一点的谈,切忌一步到位,别指望那1--2小时的面谈,能挖掘到所有需求。有些东西,客户想明白还需要时间。既然是销售,离不开人,我们还要结合客户那边的人力组织架构,五官分析,现有业务数据,竞品分析,去不断地优化客户的需求。前面所描述的依然是理论,理论永远都是理论,实际上产品经理在操作的过程中,从挖掘需求到优化需求到形成报价单,要看清现实,有的客户确实没有那个支付能力,当你把需求整理的很完善,实际上报价就很尴尬,报价高了,客户不做,报价低了,你自己亏损,产品1.0版本,就是因为太灵活了,所以太有难度了,外包公司特别需要客户高度配合,有的时候碰到那个实在是能力太低的客户,教都教不会,放弃也是一种很好的选择。同样,碰到那种不想出钱,还要求特别苛刻的客户,一旦入局,只能是越陷越深,应该及时放弃。

以上说的两种情况,概括起来说:一种是客户很清楚产品是什么样的,另一种客户不清楚产品是什么样的,两种情况,么有绝对优劣,每一个客户都是一个机会。但是从外包公司发展的角度来讲,产品经理必须自己基于各种维度,判断客户的未来价值,判断未来价值我本人更倾向于看人,观察人本身是否成熟,了解人本身所处的环境,比方说客户这人是从国企里面出来的,那么就必须对他的能力予以警惕。人的心态不对,事情就一定不对。所以说,一个好的产品经理,相当于半个hr,这样的描述一点不过分。产品经理除了要有很强的沟通能力,要掌握画图软件的使用以外,还需要去了解社会,熟悉人情,客户所处的行业我们一无所知,不可能了解的很深,看清楚人,是一条捷径。

有的人会质疑,我和客户见面面谈不过两个小时,怎么能看透他呢?要说看透是不可能的,但是有一个很简单的办法,就是通过倾听来了解。一般不成熟的人,他的嘴往往具备三种特点之一,一个是立京嘴,立京嘴是泛指那些自己从来不独立思考,总是跟着别人说,别人说的话他不过滤,只是跟着说。第二,政玺嘴,政玺嘴是指创业的过程中,始终就是那几句话,翻来覆去还是那几句话,没有任何思路和方法,只是重复那几句话。第三,邢军嘴,邢军嘴是指创业过程中,他所说的话95%以上和他卖的产品和服务没关系,扯都扯不上任何关系。一旦发现其中任意一种嘴,产品经理必须心理有所警觉。

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