神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。因此,企业找一家专业的市场调研公司是很有必要的。开元研究,成立于2002年,是一家专业的市场调研机构。汽车4S店神秘顾客是其神秘顾客调查服务项目之一。
针对汽车4S店的销售、维修服务内容检测 。
检测方式
通过神秘顾客在购车或维修环节的体验和检测, 完成对销售、售后和汽车维修服务等各个方面的考评,进而综合考评汽车经销商和4S店的客户服务质量,检测内容覆盖从销售到售后维修的多个领域,通过服务检测开元研究可以帮助汽车厂商及经销商评估4S店的客户服务质量,促进客户满意度和业绩提升。
检测内容及指标体系