模型 平衡计分卡（BSC）

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1 平衡记分卡（BSC）的应用

1.1 万科地产的战略转型与平衡计分卡应用

万科地产，作为中国领先的房地产开发公司，面临着房地产市场的激烈竞争和不断变化的客户需求。为了保持其市场领导地位，万科决定实施战略转型，以提升客户满意度和内部运营效率。

万科需要确保其战略目标与日常运营紧密相连，同时提升财务绩效和客户满意度，这要求公司采用一种全面的绩效管理工具。

平衡计分卡的应用：万科通过以下步骤应用平衡计分卡（BSC）：

1. 财务角度：万科设定了明确的财务目标，如利润增长率和资产回报率，以确保公司的财务健康和增长。
2. 客户角度：公司通过客户满意度调查和市场研究，识别并满足客户需求，提升客户忠诚度和市场份额。
3. 内部流程角度：万科优化了其内部流程，包括供应链管理和项目开发流程，以提高效率和质量。
4. 学习与成长角度：公司投资于员工培训和领导力发展，以支持创新和知识共享。

通过平衡计分卡的应用，万科实现了以下成果：

• 财务绩效显著提升，实现了预定的利润增长目标。
• 客户满意度和忠诚度提高，市场份额得到巩固和扩大。
• 内部流程效率和项目质量得到显著改进。
• 员工能力和组织学习能力得到增强，为公司的长期发展奠定了基础。

这里展示了如何通过平衡计分卡将战略目标转化为具体的绩效指标，并通过这些指标的跟踪和评估，实现战略目标和提升企业绩效。这不仅帮助万科在竞争激烈的市场中保持领先地位，也为其他企业提供了宝贵的经验。

1.2 美孚石油的平衡计分卡应用

美孚石油公司，作为全球知名的石油和天然气企业，面临着能源行业激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。为了保持其市场领导地位，美孚石油决定实施战略转型，以提升客户满意度和内部运营效率。

美孚石油需要确保其战略目标与日常运营紧密相连，同时提升财务绩效和客户满意度，这要求公司采用一种全面的绩效管理工具。

平衡计分卡的应用：美孚石油通过以下步骤应用平衡计分卡（BSC）：

1. 财务角度：美孚石油设定了明确的财务目标，如收入增长、成本控制、资本利用率等，以确保公司的财务健康和增长。
2. 客户角度：公司通过客户满意度调查和市场研究，识别并满足客户需求，提升客户忠诚度和市场份额。
3. 内部流程角度：美孚石油优化了其内部流程，包括供应链管理和项目开发流程，以提高效率和质量。
4. 学习与成长角度：公司投资于员工培训和领导力发展，以支持创新和知识共享。

通过平衡计分卡的应用，美孚石油实现了以下成果：

• 财务绩效显著提升，实现了预定的利润增长目标。
• 客户满意度和忠诚度提高，市场份额得到巩固和扩大。
• 内部流程效率和项目质量得到显著改进。
• 员工能力和组织学习能力得到增强，为公司的长期发展奠定了基础。

这里展示了如何通过平衡计分卡将战略目标转化为具体的绩效指标，并通过这些指标的跟踪和评估，实现战略目标和提升企业绩效。这不仅帮助美孚石油在竞争激烈的市场中保持领先地位，也为其他企业提供了宝贵的经验。

1.3 长虹电子的平衡计分卡变革

长虹电子，作为中国知名的电子产品制造商，面临着市场竞争加剧和客户需求多样化的挑战。为了提升企业绩效和市场竞争力，长虹电子决定引入平衡计分卡（BSC）作为其绩效管理工具。

在快速变化的市场环境中，长虹电子需要确保其战略目标的实现，并能够及时响应市场和客户的需求。

平衡计分卡的应用：长虹电子通过以下步骤应用平衡计分卡：

1. 财务角度：设定了“净利润增长率”和“资产回报率”等关键财务指标，以监控和提升企业的财务健康。
2. 客户角度：通过“客户满意度”和“市场份额”等指标，长虹电子专注于提升客户体验和忠诚度。
3. 内部流程角度：优化了“生产效率”和“产品质量”等内部流程，以提高运营效率和产品质量。
4. 学习与成长角度：加强了员工培训和“领导力发展”等，以支持企业的长期发展和创新能力。

长虹电子通过平衡计分卡的实施，实现了以下成果：

• 财务指标的显著提升，净利润增长率和资产回报率均达到预定目标。
• 客户满意度和市场份额的提高，增强了市场竞争力。
• 内部流程的优化，生产效率和产品质量得到显著改进。
• 员工能力和创新能力的增强，为企业的可持续发展奠定了基础。

这里展示了平衡计分卡在帮助企业实现战略目标、提升绩效管理全面性和战略执行力方面的有效性。通过平衡计分卡，长虹电子不仅提升了短期业绩，也为长期发展打下了坚实的基础。

1.4 西南航空的平衡计分卡应用

西南航空，作为美国知名的低成本航空公司，面临着激烈的航空业竞争和客户需求的不断变化。为了提升企业的竞争力和客户满意度，西南航空决定采用平衡计分卡（BSC）作为其绩效管理工具。

西南航空需要确保其战略目标与日常运营紧密相连，同时提升财务绩效和客户满意度，这要求公司采用一种全面的绩效管理工具。

平衡计分卡的应用：西南航空通过以下步骤应用平衡计分卡：

1. 财务角度：设定了“营业收入”和“净利润率”等关键财务指标，以监控和提升企业的财务健康。
2. 客户角度：通过“客户满意度”和“准点率”等指标，西南航空专注于提升客户体验和忠诚度。
3. 内部流程角度：优化了“航班安排”和“服务质量”等内部流程，以提高运营效率和服务质量。
4. 学习与成长角度：加强了员工培训和“领导力发展”等，以支持企业的长期发展和创新能力。

通过平衡计分卡的实施，西南航空实现了以下成果：

• 财务指标的显著提升，营业收入和净利润率均达到预定目标。
• 客户满意度和忠诚度提高，市场份额得到巩固和扩大。
• 内部流程效率和服务质量得到显著改进。
• 员工能力和创新能力的增强，为企业的可持续发展奠定了基础。

这里展示了平衡计分卡在帮助企业实现战略目标、提升绩效管理全面性和战略执行力方面的有效性。通过平衡计分卡，西南航空不仅提升了短期业绩，也为长期发展打下了坚实的基础。

1.5 美孚石油的平衡计分卡变革

美孚石油，作为全球领先的石油和天然气企业，面临着能源行业激烈的市场竞争和客户需求的不断变化。为了提升企业的竞争力和客户满意度，美孚石油决定采用平衡计分卡（BSC）作为其绩效管理工具。

美孚石油需要确保其战略目标与日常运营紧密相连，同时提升财务绩效和客户满意度，这要求公司采用一种全面的绩效管理工具。

平衡计分卡的应用：美孚石油通过以下步骤应用平衡计分卡：

1. 财务角度：设定了“营业收入”和“净利润率”等关键财务指标，以监控和提升企业的财务健康。
2. 客户角度：通过“客户满意度”和“准点率”等指标，美孚石油专注于提升客户体验和忠诚度。
3. 内部流程角度：优化了“航班安排”和“服务质量”等内部流程，以提高运营效率和服务质量。
4. 学习与成长角度：加强了员工培训和“领导力发展”等，以支持企业的长期发展和创新能力。

通过平衡计分卡的实施，美孚石油实现了以下成果：

• 财务指标的显著提升，营业收入和净利润率均达到预定目标。
• 客户满意度和忠诚度提高，市场份额得到巩固和扩大。
• 内部流程效率和服务质量得到显著改进。
• 员工能力和创新能力的增强，为企业的可持续发展奠定了基础。

这里展示了平衡计分卡在帮助企业实现战略目标、提升绩效管理全面性和战略执行力方面的有效性。通过平衡计分卡，美孚石油不仅提升了短期业绩，也为长期发展打下了坚实的基础。

2 模型 平衡记分卡（BSC）

2.1 平衡计分卡（Balanced Score Card，BSC）

平衡计分卡是一种战略管理工具，由罗伯特·卡普兰（Robert S. Kaplan）和大卫·诺顿（David P. Norton）于1992年提出。它旨在超越传统的以财务指标为主的绩效评价模式，通过四个维度来衡量组织的绩效：财务、客户、内部流程、学习与成长。详细解读如下：

• 财务维度：

  • 核心目标：优化财务绩效，为股东创造价值。
  • 关键指标：营业收入、利润率、成本控制、资产回报率、现金流。
  • 目的：确保企业财务健康，实现长期财务目标。

• 客户维度：

  • 核心目标：提升客户满意度和忠诚度，增加市场份额。
  • 关键指标：客户满意度、客户保留率、新客户获取率、客户盈利率、市场份额。
  • 目的：通过理解客户需求，提供卓越服务，建立长期客户关系。

• 内部流程维度：

  • 核心目标：优化内部运营，提高效率和质量。
  • 关键指标：生产周期时间、产品质量、供应链效率、项目交付时间、流程改进。
  • 目的：确保企业内部流程支持战略目标，提高运营效率。

• 学习与成长维度：

  • 核心目标：投资员工和组织发展，促进创新和适应变化。
  • 关键指标：员工满意度、培训完成率、领导力发展、知识共享、员工留存率。
  • 目的：通过员工和组织的学习成长，支持企业的持续创新和长期发展。

BSC的出现主要是为了解决传统财务评估方法的局限性，如过于注重短期利益、忽视非财务指标、缺乏对企业长期战略的支撑等。

这种方法帮助组织将战略目标转化为具体可执行的行动，确保短期行动与长期战略相一致，促进组织在多个维度上取得平衡发展。平衡计分卡的实施有助于企业实现战略目标，提高绩效管理的全面性和战略执行力。

2.2 为什么会有平衡计分卡？

平衡计分卡的出现有多种原因，其中一些包括：

• 超越传统财务评估：BSC平衡记分卡的出现是为了超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，它强调了除了财务指标之外，其他非财务指标如客户满意度、内部流程效率、员工学习成长等方面同样重要。
• 全面战略管理工具：BSC平衡记分卡作为一种战略管理工具，将企业的使命和战略转化为具体可执行的指标，帮助企业实现战略目标的全面落实。
• 绩效考核的多维度：BSC平衡记分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度进行绩效考核，提供了一种更全面、平衡的绩效管理方法。
• 促进内部沟通与理解：通过将战略目标转化为具体的绩效指标，BSC平衡记分卡有助于企业内部各层级员工对战略的理解和认同，增强战略执行力。
• 适应信息时代管理需求：在信息社会中，企业需要一种能够反映其综合经营状况、平衡长期与短期目标、内部与外部利益的管理工具，BSC平衡记分卡应运而生，满足了这一需求。
• 实现战略与绩效的链接：BSC平衡记分卡通过设定与战略紧密相关的关键绩效指标，确保了企业战略规划与日常运营的有效链接。
• 推动持续改进与创新：BSC平衡记分卡鼓励企业不断检视和改进内部流程，促进学习与成长，从而推动企业的持续改进和创新。
• 提高企业竞争力：通过全面的战略实施和绩效管理，BSC平衡记分卡有助于提升企业的核心竞争力和市场适应能力。

2.3 平衡记分卡的使用模板

平衡记分卡的意义在于承上启下。向上连结战略规划地图，向下连结具体执行方案。这里给出一个平衡记分卡的模板库，在具体使用时可以直接参考：

38个真实的平衡计分卡示例和模板 (bscdesigner.com)

2.4 平衡记分卡的使用误区

平衡记分卡 的使用方式通常包括明确战略目标、设计平衡记分卡、选择和定义指标、执行与监控、反馈与调整、沟通与培训以及激励与奖励等步骤。通过这些步骤，组织能够确保战略目标的实现，并提升绩效管理的全面性和战略执行力。然而，在使用平衡记分卡时也存在一些认知和使用误区，例如：

• 误区一：在战略导向不清晰的情况下匆忙实施平衡记分卡，这可能导致实施失败，因为平衡记分卡的指标应与组织的愿景和战略紧密相关。
• 误区二：将平衡记分卡考核结果与薪酬挂钩不当，可能会导致员工过分关注短期财务指标而忽视长期和非财务指标。
• 误区三：忽视数据采集基础的配套，如果没有足够的数据支持，平衡记分卡的实施可能会遇到困难，因为缺乏数据会使得指标难以衡量和跟踪。

因此，为了有效使用平衡记分卡，组织需要确保战略清晰、指标与战略一致、数据支持充分，并合理设计激励机制。

3 模型简图