关于IT服务：去到一线用户中，寻找系统成功的根基

我们的项目经理，与业主的接触多集中在与业主方的项目负责人、业务接口人，在系统筹建过程中的需求阶段、开发阶段、测试阶段，这样的接触面可能还不会出现大问题，但是如果总是“躲”在接口人后面，结果可想而知，给“屏蔽”了很多信息，而由于信息不对称，决策的准确性、及时性将大受影响。不解决此问题，将容易忽视了以下的系统用户群落的思路：

1. 业主的领导者、管理层：这个用户群落的建设目标是什么，所建立的IT系统将协助解决什么样的问题，达到什么度量目标；特别在系统的规划阶段，做为系统的建设导向，他们的意愿必须被项目经理所把握；
2. 业主的最终用户的最关心的问题是什么，所建立的IT系统将如何提高他们的生产效率和工作绩效；不要忽略他们的存在，最终用户是你系统的群众基础，没有群众基础的IT系统是不可能长久生存的；特别在投产服务阶段，他们的反馈和建议是IT系统持续发展的生命力重要体现；

某项目是业主的生产管理系统，为业务线条服务，由于业务线条经常会有新的建设要求，所以从总项目角度虽处于投产服务阶段，但是阶段性不断有的业务功能需要调研、开发、投产、维护，这样的系统建设对项目管理者的挑战是不小的。QA上次抽查了该项目的项目周会，发现了我方的项目经理的沟通意识需要加强，和业务方的接口人的日常沟通没有形成习惯，除周例会汇报外，获得信息不畅顺。

QA和项目经理达成的月度改进目标中，信息收集方面的改进有一点是：收集5个一线XXX客户经理对系统使用的意见反馈，约定项目经理和客户经理采用面对面的沟通方式，而不是采用一次会议的方式。

制定目标后一周，QA对此工作项进行跟踪，项目经理反馈，和XXX客户经理的组织者F君取得联系，F给了我们一个客户经理的联系名单，但是建议我们等本月度的系统上线后才去和客户经理沟通，说这些客户经理们现在都在等我们某上线功能。

对于这个反馈，QA的意见是，我们更应该坚持在系统上线前了解客户经理的想法，因为：

1. 不是我们不信任客户经理的组织者F君的思路；
2. 拿第一手资料是项目经理的责职；
3. 按情况描述，如果这些客户经理非常重视即将上线的某功能，我们更应该在上线前让他们了解到，我们很重视他们的工作和看法，他们重视的东西，我们看到了并且为他们在不断改进；
4. 也是一种重要的接触机会，让他们看到我们即将上线的某功能和他们的期望有什么偏差；
5. 也可以了解到，除某功能外，是否他们还在意什么？
6. 等待系统上线后，在和他们访谈一次，更加能够找到Before和After的差别；
7. 可以帮助项目经理克服“等我做好了，再听听用户的反馈和表扬”，这种心理越存在，越做不好；
8. 树立这样的观点：越早得到用户的期望和反馈，我们更能越早做出正确的决定或者调整。哪怕可能从客户那里听到的是投诉和批评，如果是这样，越早听到，越有可能解决。

不要怕到一线去了解情况，不要忽略这个重要的使用群体，他们是系统的最终使用者，他们的评判可能有时不太好听，我们项目组的成员不应该也不必要怕面对，从他们身上建立起来的群众基础，是谁也没有办法取代的，这才是项目组最大的价值。