ITIL服务管理知识体系的介绍

ITIL是什么

ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，从20世纪80年代末发展至今，截至目前ITIL 共经历了ITIL v1、ITIL v2、ITIL v3、ITIL 2011以及ITIL4等发行版本。ITIL是世界上最广泛认可的IT服务管理（ITSM）框架。为建立服务管理系统提供全面、实用且经验证的指导，90%的财富500强公司都使用ITIL。

• 它支持希望从It和数字服务中获得最佳价值的组织和个人。
• 它有助于用清晰的能力模型定义服务提供商的方向，并使其与业务战略和客户需求保持一致。
• 它还为使用It服务的企业提供了一种通用语言（术语表）。

ITIL 4是这一成熟框架的最新演变，是一种灵活的端到端IT/数字运营模式，用于交付和运营技术支持的产品和服务。

ITIL3、ITIL2011与ITIL4的联系与差别

ITIL v3描述了服务管理的26个流程及运营职能，其按照ITIL服务生命周期的五个阶段分布。
ITIL2011是在ITIL3基础上做的局部更新。
ITIL4虽然继承了以往发行版本中的核心内容，但也做出了革命性的改变。ITIL 4提出了新的服务价值体系(Service Value System (SVS))的概念，提供了全面的端到端的全景图关于如何给业务带来价值，它同时也吸收了Cloud，Lean IT，Agile和DevOps的模型。ITIL 4在设计原则、指导思想以及方法论层面都做了更多的改进，这些内容都是在v3版本中没有的。

ITIL3及服务管理的概念

服务，是组织为自己和客户创造价值的主要方式。
服务管理，是指企业通过服务的形式为客户创造价值时所使用的一套专业组织能力。
ITIL3主要是以IT服务管理为核心，针对IT服务设计了包含服务战略、服务设计、服务转换与过渡、服务运营以及服务的持续改进在内的五大生命周期。在每个服务生命周期阶段中，各分布着一些服务流程管理的最佳实践。

ITIL3的最为成功之处是，为服务的每一个具体问题方面的管理提供了一个有很强操作性的最佳实践指南。不足之处则是缺少服务的整体视角，使用者很容易掉入到片面得追求服务管理的某一个方面的成功的陷阱中，而忽略或错过了整体服务的成功。

ITIL4及价值共创的概念

价值，对事物的利益、有用性和重要性的感知。组织存在的目的是为利益相关方创造价值。
价值共创，价值是通过服务的提供者和消费者之间的积极协作，以及作为相关服务关系一部分的其他组织，所共同创造的。服务提供商应积极寻求与消费者建立互利互动的关系， 为他们赋能。
ITIL 4则更加注重服务价值创造，强调了在数字化时代中，以服务价值系统为模型，通过服务价值链的六大活动，将机会和需求，转换为价值，强调的是聚焦客户需求，通过价值流，形成价值输出。

ITIL4的成功之处是，在服务管理的最佳实践指导之外，终于补齐了之前未能关注服务价值创造与追求整体服务成功的短板。不足之处是，这次的转变幅度有些大，新开发了几乎一整套崭新的理论，然后把ITIL3的老酒比较生硬地装了进去，造成的后果就是有些概念和理念虽然像绕口令一样反复啰嗦了很多遍，但仍然给人一种不知所云的感觉。新开发的指导理论还需要继续跟几十个最佳管理实践做更好的融合。

ITIL4的认证进阶路径

ITIL4认证体系包含了：基础级，两条进阶路径和大师级。 其中两条进阶路径为 ITIL管理从业者（Managing Professional - MP) 和 ITIL战略领导者(Strategic Leader-SL)。同v3时代一样，目前最高级别ITIL Master，仍然更多的是概念上的一个设计，不具获取认证的实操性。
一般来说，通过Foundation考试，需要两天的培训并通过考试。获取MP认证，则需要完成三门专家认证课程和一门战略师认证课程，并通过考试。共计有八天的培训内容。

证书的样例：