净推荐值（NPS）：用户忠诚度测量的基本原理及方法

最新推荐文章于 2025-04-12 10:12:22 发布

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本文介绍了NPS（净推荐值）的概念、计算方式及其在国内外企业的应用，强调了NPS作为衡量用户忠诚度的重要性。NPS通过用户推荐可能性的打分将用户分为推荐者、被动者和贬损者，企业应关注提高推荐者比例和减少贬损者。同时，文章指出NPS的局限性，不能完全替代满意度测量，并不能解释所有增长情况，且不适用于决策功能设计。企业实践NPS需树立用户为中心的价值观，将NPS融入公司流程，建立可靠的数据监测和分析机制，以及适当的问责制。

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文章分享了一个衡量用户与产品或服务之间关系的指标：NPS，干货满满，希望对你有益。

初识NPS

作为互联网行业的用户体验从业者，我们都或多或少会接触一些衡量用户与产品或服务之间关系的指标，常见的指标如活跃度、留存率、用户满意度等。

近几年，NPS（Net Promoter Score净推荐值）在国内流行起来，越来越多的行业及企业开始使用NPS指标作为衡量用户口碑的工具，如通信服务行业的中国移动、金融保险行业的中国平安、互联网行业的天猫和腾讯、家电企业海信等。中国平安从2013年开始引入NPS评价指标，并在2016年8月首次对外发布了公司NPS的相关数据，平安集团经过两年多的NPS建设及实施，不断推进用户口碑的显著改善和各项业务指标数据的良性增长。

NPS被越来越多的国内企业接受和使用，根本上是受到企业内部经营和外在环境等因素的综合影响。首先，日趋激烈的市场竞争驱动企业转化增长方式，促使企业从跑马圈地的粗放经营走向重视用户价值、培养忠诚用户并提升社会美誉的精细经营，企业营销的核心转向对消费者口碑和忠诚度的关注。

据洞察中国（CHINA INSIGHT）的研究统计，75%的中国消费者在使用或购买产品时更信赖家人和朋友推荐，因此，如何让用户推荐其正在使用或消费的产品成为企业关心的核心问题。

其次，借鉴NPS在欧美等国家取得的成功经验，近几年苹果、微软、亚马逊、飞利浦等国际企业通过遥遥领先的NPS水平，实现了市场份额和营收利润的双赢。

而且，随着社交网络的发展，领先的NPS为企业带来的效果还将不断放大。最后，国内用户体验团队专业性和影响力的不断提升，使企业具备了构建和实践NPS体系的能力，国内很多互联网公司NPS体系搭建的推动和践行者均由用户研究团队在主导和负责。