净推荐值（NPS）：用户忠诚度测量的基本原理及方法

文章分享了一个衡量用户与产品或服务之间关系的指标：NPS，干货满满，希望对你有益。

初识NPS

作为互联网行业的用户体验从业者，我们都或多或少会接触一些衡量用户与产品或服务之间关系的指标，常见的指标如活跃度、留存率、用户满意度等。

近几年，NPS（Net Promoter Score净推荐值）在国内流行起来，越来越多的行业及企业开始使用NPS指标作为衡量用户口碑的工具，如通信服务行业的中国移动、金融保险行业的中国平安、互联网行业的天猫和腾讯、家电企业海信等。中国平安从2013年开始引入NPS评价指标，并在2016年8月首次对外发布了公司NPS的相关数据，平安集团经过两年多的NPS建设及实施，不断推进用户口碑的显著改善和各项业务指标数据的良性增长。

NPS被越来越多的国内企业接受和使用，根本上是受到企业内部经营和外在环境等因素的综合影响。首先，日趋激烈的市场竞争驱动企业转化增长方式，促使企业从跑马圈地的粗放经营走向重视用户价值、培养忠诚用户并提升社会美誉的精细经营，企业营销的核心转向对消费者口碑和忠诚度的关注。

据洞察中国（CHINA INSIGHT）的研究统计，75%的中国消费者在使用或购买产品时更信赖家人和朋友推荐，因此，如何让用户推荐其正在使用或消费的产品成为企业关心的核心问题。

其次，借鉴NPS在欧美等国家取得的成功经验，近几年苹果、微软、亚马逊、飞利浦等国际企业通过遥遥领先的NPS水平，实现了市场份额和营收利润的双赢。

而且，随着社交网络的发展，领先的NPS为企业带来的效果还将不断放大。最后，国内用户体验团队专业性和影响力的不断提升，使企业具备了构建和实践NPS体系的能力，国内很多互联网公司NPS体系搭建的推动和践行者均由用户研究团队在主导和负责。

什么是NPS

净推荐值（NPS）最早由贝恩咨询公司客户忠诚度业务创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字（The Number You Need to Grow）》的文章中首次提到。

雷德·赖克哈尔徳提出净推荐值主要有以下几个方面的考虑：

首先，他认为NPS是衡量忠诚度的有效指标，通过衡量用户的忠诚度，可以帮助区分企业的”不良利润”和”良性利润”，即哪些是以伤害用户利益或体验为代价而获得的利润，哪些是通过与用户积极合作