前天，在一个朋友的公司喝茶，聊行业谈战略说的正入港，不知如何，说到了客户成功这个概念上。这才明白客户成功这个概念其实最早是由Salesforce提出的。而现在伴随市场逐渐成熟竞争日渐激烈，企业服务公司生存越来依赖客户成功，可以说“没有客户成功，就没有SaaS企业的成功”。
由Salesforce开创性的推出按需订购的软件解决方案，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定制购买所需的应用软件服务，按订购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网使用软件服务。这就是SaaS。但是随着竞争加剧和客户需求不断变化，SaaS行业面临一个问题：极低的切换成本，导致客户留存面临严峻挑战，唯一的解决方案就是以客户为中心，保证客户的需求被满足，客户能成功，才能留住客户，并持续从客户身上获取收益。于是，在2010年前后，客户成功应运而生。到2015年，已经成为一个成熟的领域，并诞生了直接对其负责的岗位“客户成功经理(CSM)。
于是，谈话就转向在如何成为一个合格的客户成功经理，以及该如何参与制定最佳的客户成功计划。总结如下：
预计划：您的成功计划与您的想法不符
想象一下，您正在计划去柬埔寨的吴哥窟旅游参观。而后某一天，您突然在丛林中下车了。您可能从同事那里听说过吴哥窟是个神秘且充满异国风情的地方。也许您还事先在百度做了一些研究，所以您对期望的结果有一个不错的了解，当然不就是一堆石头庙么，我中华泱泱大国，啥稀奇没见过嘛。
但是，当您最终到达并第一次看到吴哥窟的时候，这是可能跟想象的完全不同，这tmd是个城市好不好，没几天真的是逛不完的！
但是……幸运的是，您实际上已经在网上做了功课！您看了不少的吴哥窟的游记，并且已经制作了一张详细的路线图，可以在这个陌生的迷宫一样地方轻松的游览。不仅如此，您还制定了一项计划来帮助跟你在一起出行的伙伴们，以使他们在冒险中拥有最佳的体验并且不会迷路！
这个小比喻类似于新客户投入新产品时的感受，作为客户成功经理，您有点像他们的导游。
我们的客户已经注册了新产品，而当我们被客户成功指标和目标所困扰时，新客户可能会对事情有些紧张。他们如何有效地使用我们的产品？他们如何实现目标？该产品是否会像他们最初期望的那样为他们工作？
具有讽刺意味的是，制定客户成功计划与计划本身同样重要。 但是在开始讨论之前，我们必须始终牢记两个非常重要(常常被忽略)的要点：
从本质上讲，客户是指导我们制定计划的人
客户成功计划的制定不是客户成功团队的全部责任。与客户关系密切的所有人员都应包括在内，例如销售，产品，当然还有客户。
在下文中，我们确切讨论创建有效的客户成功计划所需的条件，该计划将消除客户的所有恐惧并使他们成功达成目标！
为什么实际上需要成功计划？
为什么我们需要为客户制定客户成功计划？
好吧，首先，让我们看一下客户成功计划的定义。快速的百度搜索返回了一个非常好的定义：
“客户成功计划明确说明了我们将在整个客户生命周期中创造价值的方式和方式。客户成功计划是通过了解客户和我们自己的期望而建立的。”
现在，如果我们打破这个定义，我们会注意到诸如“价值”和“理解期望”之类的关键词。在SaaS业务中，不能足够强调为客户创造价值的重要性。想一想：我们为什么会实际将钱投资于某种无法以某种方式增加我们的生活或业务价值的东西？无论我们购买什么，都必须达到目的，作为客户成功经理，确保我们的客户从解决方案中获得最大价值是我们的责任，我们不一定要物有所值。它的重点是关注我们的产品如何超出客户的期望，以及如何帮助他们看到并实现这一价值。
基于订阅的定价模型支持这种以价值为中心的思维方式。订户始终是业务战略的中心，而不仅仅是产品决定了他们是否决定继续使用该服务。这与体验，服务，与品牌的情感联系以及定价有关。
关于“了解期望”，这是一条两条路。作为客户成功经理(通常创业公司就是创始人亲自来做)，我们有责任根据业务关系定义我们的期望值(以及公司的期望值)，并了解客户的期望值，然后进行调整。
从这里开始，我们将开始提高有效的产品采用率，防止客户流失，并最终建立客户和我们的粉丝。
在这里，我们的客户成功计划将帮助我们调整期望和目标，最终将克服潜在的障碍，并帮助我们发展业务并制定扩展策略。额外的好处：有了客户成功计划，我们可以在全公司范围内提高客户健康的透明度，这将使我们更接近成为客户至上的公司的最终目标！
不幸的是，许多开始创业的SaaS公司一开始根本不做任何事情。他们声称他们既没有时间也没有资源来预先制定客户成功计划，比如资金有限，招不到人手，产品上线紧迫等等，但是从长远来看，这是违反直觉的。实际上最后将盲目地进行操作，最后，这将花费我们的时间和金钱。 哪怕在初级阶段，也需要将客户成功体系搭建出来，并且随着企业发展不断完善壮大。
以下是该如何制定客户成功计划的五个重要步骤：
步骤1：定义期望
这是很合乎逻辑的第一步。如果我们不知道最终目标和里程碑，就根本无法计划任何事情。在计划的开始阶段，重要的是要找出客户为什么要注册我们的产品。他们这样做的动机是什么？他们的痛点是什么？他们实际上想要实现什么？对他们来说，成功意味着什么？
一旦确定了每个客户的期望和期望，就可以开始创建用户角色并细分客户。这将帮助我们定制每个计划以满足每个分组的需求。这一点至关重要，因为在B2B市场中，并非所有客户都是相同的，而且，如果我们不能满足他们的个人需求，那么他们很可能会流失。
永远不要以为我们知道客户的期望是什么，这是一个低级错误！不要害怕让他们(以及其他利益相关者)告诉我们。即使他们不确定，这也意味着我们可以通过交流一起定义期望！
一旦定义了期望/目标并细分了客户，我们就需要确定优先顺序，然后在与客户一起工作时对每个问题进行解决。
步骤2：从期望转变为行动
现在，我们需要确定要执行哪些流程，以确保满足(甚至超额完成)客户的期望。例如，我们的客户希望加入并找出如何尽快使用您的解决方案。那么，我们的过程将是与客户一起上船，在他们前进的过程中为他们提供指导。
我们需要做到以下几点：
在整个过程中引导用户并激励他们
奖励用户在用户旅途中取得的成就
在同一个生态系统中逐步提供他们需要的所有信息
同时将注意力集中在一个元素上，同时融合出不必要的成分
阻止不断增加高级功能，直到用户熟悉并成功与基本功能交互
与似乎被卡住的用户进行实时交互，将他们引向下一步
向他们展示您解决方案的实际价值主张
衡量进步与成功
不断培训用户，并以新的功能和新功能令他们感到惊讶
实施虚拟的按需助手，以最有效的方式指导用户从A到B
步骤3：衡量可交付成果(基于目标)
通常，客户的目标和期望可能会有所不同，但是它们主要反映了他们改善自身业务的目标。 同样重要的是要注意，每个期望值都与我们可以跟踪和测量的指标相关。 这最终将帮助我们监视客户的健康状况，并在必须扑灭大火之前确定可以解决的所有危险信号，这很难但是必须要做！
另外，请始终记住，对于每个客户期望，都有一个人负责该期望。例如，如果我们的客户期望从我们的产品获得最佳价值，则可以指定某人来衡量该客户是否实际上通过(例如，每季度进行一次业务审核并跟踪ROI)从我们的产品中获得最大价值。
重要的是我们的目标是可衡量和可行的。例如，也许我们的创业公司的目标是最大化客户价值以实现负面客户流失。那么，我们将如何以一种可测量且可行的方式来进行此操作？可能是要确保在接下来的六个月内续签的客户中有50％拥有经过商定和讨论充分的成功计划！
步骤4：让我们谈谈策略与策略
现在是时候实际帮助我们的客户制定计划了，以便他们可以开始衡量和跟踪其成功与成果。 制定计划不需要太复杂。我们可以在接触客户的时候轻松地将其记录在电子表格中并与客户共享。
但是在创建计划后，就立刻需要进行以下工作：
定义时间表并遵守时间表
足够灵活，但始终坚持计划
确保将责任分配给相关的利益相关者
步骤5：后续步骤
现在我们有了计划，就必须执行它！实施过程可以/应该包括：
季度业务评论
定期签到会议
沟通和反馈(进行问答，发送调查)
公司OKR
客户健康评分
通过遵循我们的计划，将能够确定与客户互动的方式和时间，降低流失的风险，并积极主动地努力实现目标，我们时刻都在关注数据。我们需要在客户旅程的所有阶段都提供指导和指导，以实现相互访问(这里的关键词是互利的，客户的成功就是我们的成功，反之亦然)。这是一个共同的努力的过程，是由两个志同道合的具有共同目标的参与者组成的伙伴关系。这其实并不容易，需要付出努力，但是也只有付出努力才能获得回报。
客户成功计划 = 企业服务公司成功计划
许多业内公司认为，客户成功团队是负责推动客户忠诚度的唯一责任方，但是我们现在知道的是，这是应该是整个公司的努力。包括产品人员，销售人员和市场营销人员都应该参与其中，并对客户的成功负责。
有许多因素确保您的客户转化为忠诚客户时在起着重要的作用，出色的用户入职经验，一支专业的销售团队，了解产品，如何推销产品，拥有同理心，知道如何提供价值。但是，真正与企业服务公司目标联系在一起的秘密武器就是客户成功计划。
客户成功计划是SaaS的创业者拥有的极其宝贵的资产。它可以帮助我们定义公司的期望和目标，以及客户的期望和目标，反过来又可以促使我们来调整它们，并从战略上提出流程和想法，以实现共同的成功！
成功不是偶然的，它必须基于精心计划，辛勤工作和对事业的奉献精神！
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