ITIL变更管理流程的设计

变更在企业运作中是必不可少的，实施变更面临风险，要首先取得高层的认可，让他们知道变更的范围和程度，事前通知用户或是发布流程都是执行变更时的措施，避免出现严重影响用户正常使用的问题发生，比如：邮件服务器迁移出现失败，一定要在用户上班之前恢复原来的状态，在进行重大变更时还要制定应急方案。变更不可避免的，那就要提前做好准备。

变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。此外，当事件和问题出现而必须通过实施变更才能消除时，变更也必须及时地得到实施。

变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请求，从而从通过实施必要的变更从根本上消除问题的根源。

变更流程中一些常见的术语如下：

术语	定义
1	变更	对任何可能影响服务的组件的增加、修改或删除。
2	变更窗口	约定的、周期性的时间，在此期间实施变更或发布对服务的影响最小。
3	变更顾问委员会 (CAB)	就变更的评审、优先顺序和时间表提供建议的一组人。
4	变更管理	负责控制所有变更生命周期的流程。变更管理的主要目标是能够进行有利的变更，同时尽量减少服务的中断。
5	变更记录	包含变更详情的记录。每个变更记录都记录了一个变更的生命周期。系统为每个收到的变更请求创建变更记录，甚至那些随后被拒绝的变更。变更记录应该参考受变更影响的配置项。
6	变更请求	变更的正式提议，包括变更的详细信息，可以记在纸上或电子文档中。
7	标准变更	预先批准的变更，它的风险低、相对常见并遵守程序或工作指令。例如，密码重置或为新雇员提供标准设备。标准变更原则上均应在服务请求管理流程中执行。
8	测试	检验配置项、服务、流程等是否达到规范或约定要求的活动。
9	测试环境	一个用于测试配置项、构建、服务、流程等的可控环境。
10	发布	实施一个或多个已批准的服务的变更所需的一组软硬件、文档、流程或其它组件。每个发布的内容作为一个单独实体进行管理、测试和部署。
11	回顾	评价变更、问题、流程、项目等。审查一般在生命周期的预定点进行，特别是关闭后。审查的目的是确保已经提供了所有的交付物，同时确定改进的机会。
12	紧急变更	必须尽快引入的变更。例如为了解决突发事件或实施安全补丁。
13	紧急变更顾问委员会 (ECAB)	变更顾问委员会的一部分，负责具有重大影响的紧急变更决策。ECAB 的成员可以在召集会议时确定，并取决于紧急变更的性质。

除标准变更（标准变更直接走服务请求管理流程）以外，一般变更、重大变更、紧急变更都执行以下变更发布流程。紧急变更发布可先执行后补工单，其他变更发布需严格按照步骤进行工单系统内的更新：

变更流程中涉及的主要角色职责如下：

角色	职责描述	对应岗位
变更申请人	l 提交变更发布申请 l 跟踪和协调变更发布实施流程 l 负责参与回顾变更发布实施结果	所有可以发起变更的人
变更负责人	l 变更负责人并不是固定的，根据每次变更内容不同而决定的 l 负责与申请人沟通并完善变更发布计划和方案，包括回退计划 l 变更发布影响范围、可行性及风险评估 l 组织相关审核与审批 l 负责组织申请人对变更发布结果进行验证 l 负责对变更发布进行回顾
变更审批人	l 审核审批变更发布 l 不同级别的变更发布有不同的审批路径 l 对于重大变更发布，需要变更审批人和部门负责人及公司分管领导的审批 l 对于一般变更发布，需要变更审批人及部门负责人的审批 l 对于标准变更发布，可由变更负责人直接审批，并纳入服务请求管理流程中。 l 对于紧急变更发布，需要变更审批人及部门负责人的审批，并视情况上报主管领导审批
变更实施人	l 依据变更实施计划执行操作，变更失败时执行预定的回退计划 l 验证变更实施结果，按需参与变更实施后的回顾 l 标准变更执行者，不在这里单独定义，而由服务请求管理流程定义。
变更流程经理	l 设计和改进变更发布管理流程 l 协调、监控、跟踪流程执行情况 l 协调并监控变更发布实施情况 l 负责变更发布时间的协调和总控 l 组织商议非标准变更转为标准变更的情况 l 收集汇总流程信息，编制管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划

变更流程中详细各阶段活动说明：

一、提交评估

	步骤名称	责任人	说明
1.1	提交变更	变更申请人	变更申请人在系统中创建并提交变更请求工单。 变更申请人需提供变更发布的详细信息，包括：变更分类、变更来源、变更原因、变更对象、变更发布影响和风险评估、变更发布实施方案、回退和补救措施等，并关联变更发布的对象（配置项）。

二、变更评审

步骤名称	责任人	说明
2.1	变更发布计划和方案审核	变更负责人 变更实施人	变更负责人指派变更实施人，同时会同变更实施人一起对变更发布的内容、影响和存在的风险、变更发布的实施方案以及回退计划等进行审核和确认。
2.2	审核是否通过？	变更负责人	若审核通过，则提交变更发布审批。 若审核未通过，则退回变更发布提交人对内容进行修改。

三、变更审批

	步骤名称	责任人	说明
3.1	变更发布审批	变更审批人	对于重大变更发布，变更负责人需组织变更实施人、变更发布审批人和总经理进行变更发布评审； 对于一般变更发布，变更负责人需组织变更实施人、变更发布审批人进行变更发布评审； 变更评审对变更存在的风险或测试结果进行评审，形成变更是否审批通过的决议，以会议纪要或邮件审批形式形成书面证明材料，作为附件由变更审批人上传至管理系统中。 对于紧急变更发布，可先通过口头审批完成快速的审批流程。
3.2	审批是否通过？	变更审批人	若审批通过，则进入3.1 “变更发布准备和实施”； 若未通过，则关闭变更发布，关闭代码选择“取消”； 若需要对变更内容进行修订，则退回1.1，由变更申请人对变更发布申请内容进行修改。

四、计划实施

	步骤名称	责任人	说明
4.1	变更发布准备和实施	变更实施人	变更审批通过后，变更实施人对变更发布进行准备。 若涉及到硬件更换，则需由备件管理作为硬件更换的输入； 变更实施的具体时间需与机场相关责任人进行协商制定，明确机场 需配合事项或环境的准备。
4.2	实施是否成功？	变更实施人	变更实施人判断变更发布是否实施成功，若是，则更新变更发布记录； 若否，则执行回退计划。
4.3	更新变更发布记录	变更实施人	变更实施人更新变更发布实施的过程和结果记录。可上传必要的附件作为证据支持。
4.4	执行回退	变更实施人	若变更实施失败，则按照事先制定的回退计划执行变更发布的回退，如回退到前一版本的系统、恢复备份或撤销新设备的上架等。

五、回顾关闭

	步骤名称	责任人	说明
5.1	变更发布回顾和关闭	变更负责人 变更申请人	变更负责人会同变更申请人对变更发布的实施结果和预期目标进行验证回顾。对实施失败执行回退的变更发布，需与变更申请人协商重新安排提交新的变更发布申请。 变更负责人对变更过程和结果进行总结，选择关闭代码，对变更进行关闭。 变更负责人邮件或其他形式通知相关干系人变更执行完成。 同时对变更所引起的配置项的信息更改提交配置管理员进行及时更新。

那么实施落地变更流程建议遵从以下管理策略：

1.变更申请人和变更审批人这两种角色不能由同一人担当；

2.变更发布在执行完成后，变更负责人需要邮件或其他形式通知所有的相关干系人；3.非紧急变更发布必须先填写记录，不可事后补单；

4.紧急变更发布可通过口头形式审批，但事后必须补单；

5.紧急变更发布必须得到变更发布审批人的审批，变更发布审批人可依据实际状况，提请总经理共同对紧急变更发布进行审批授权；

6.标准变更发布需经协商确定，每个标准变更发布需以文字描述形式阐明变更发布分类、变更发布风险等，以确保在变更发布风险可控的前提下合理调配变更发布管理资源，同时由变更发布流程经理组织定期回顾评审；

7.标准变更发布可跳过风险评估阶段，并按照预授权定义，实现快速审批；

8.应依照变更发布管理报告周期，定期回顾变更发布的执行结果，结果应记录到变更发布管理服务报告中。需要改进的内容应纳入服务改进管理；

9.确保所有变更中涉及到配置项信息变化的，均应该更新到CMDB。

变更流程运转的情况可通过以下KPI去考核分析：

绩效指标	衡量方式
变更总数	变更数 / 统计周期
变更关闭的数量/比率	关闭变更数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
紧急变更的数量/比率	紧急变更数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
被拒绝的变更数量/比率	被拒绝变更数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
被退回变更请求单的数量/比率	被退回变更发布数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
变更成功关闭的数量/比率	成功变更发布数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
变更失败的数量/比率	失败变更发布数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
附带方案的变更的数量/比率	附带方案的变更数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
经过风险评估的变更的数量/比率	经过风险评估变更数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
附带测试计划的变更的数量/比率	附带测试计划的变更数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
附带紧急回退计划的变更的数量/比率	附带紧急回退计划的变更数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
超期完成的变更数量/比率	超期完成变更发布数 / 统计周期 数量 / 变更总数  × 100 %
变更负责人平均处理变更数量	变更总数 / 变更负责人数量
客户对变更计划过程的投诉数量	因变更计划导致投诉数量 / 周期
客户对变更实施发布过程的投诉数量	因变更发布过程导致投诉数量 / 周期
流程执行人对流程环节的投诉数量	因变更流程导致投诉数量 / 周期
其他流程对变更发布管理流程接口的投诉数量	因变更中涉及的其它流程导致投诉数量 / 周期

在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会同时还应为变更经理评估实施某项变更可能产生的影响和确定变更的优先级提供专业意见。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的影响。为此，变更咨询委员会的成员应当由变更经理、客户、用户经理、用户群代表、应用开发和维护人员以及有关的专家和技术顾问等人员组成。