智云通CRM：对待客户如何做到恭维与震慑同在？

不同的销售人员有着不同的销售风格，所以，他们对待客户的态度也是不一样的，这一点可以从他们和客户交谈的语气、表情的状态看出来。比如，有的销售人员的风格是“公事公办”，介绍完产品就闪人，介绍产品的过程中不带任何的情感，不会去深入了解客户的需求，更像是一个“产品大使”而不是销售。

有的销售则灵活机动，深得客户的喜欢，和客户的交情很好。那么，对待客户，我们要有怎样的态度和技巧呢？是一味地恭维客户，搞好关系，还是太过强硬而让客户不爽？在此，我们仅提出两点对待客户的技巧：恭维和震慑。
两种技巧看似相悖，实则不然，它们只不过使用的情形是不一样的，在销售实战中，要学会综合使用两种技巧，处理好客户关系。在日常的沟通过程中，我们可以多用一些恭维的技巧，而在一些分歧或者不利的时候，要适时地展现自己的力量，给客户一定的震慑。
什么叫恭维呢？中国有句古话，叫作“和气生财”，就是指待人和善能招财进宝。从心理学来讲，我们更喜欢和那些脾气好、与人为善的人打交道，交朋友，因为这种人好说话，凡事都可以商量着来。从客户的角度来看，与“和气”的销售人员打交道，会减轻他们的心理压力，这样，他们能够更充分地表达自己的项目需求，不懂的地方可以随时提出来，销售人员也会不厌其烦地帮其解答，双方就会沟通的很充分，项目的把握性会更高。因此，一个真正优秀的销售人员，一定是一个有耐心、和和气气的人。
相反，如果销售人员太过“硬气”，客户一旦有什么低级问题或者提出质疑，就拉高嗓门争论，这样的情况下，客户怎么可能会和你进行充分的沟通呢？所以，销售人员要保持“和气”，在此基础上，适时、适度地恭维客户，让客户感到舒服，这对于加深双方的关系是大有裨益的。
举个例子，在介绍产品原理的过程中，由于介绍的比较透彻，客户很快就明白了产品的工作原理。这个时候，你可以说一句“您的理解力很强，很多客户都要讲很久才明白”。看上去，你只是在陈述一个客观的事实，其实，这也是在从侧面恭维和表扬客户，客户心里一定会有优越感和愉悦感。
再比如，有的客户有些“傲气”，你还没有介绍产品，他就开始根据自己的主观臆断去说你的产品如何如何，这个时候，如果你打断他的讲话，直接告诉他理解的不对，他肯定很不高兴。
我们要避开这种直接的顶撞，而是顺水推舟，委婉地恭维下，比如“王工见多识广，这个产品和您之前接触的东西有一些相似的地方，但是作为新产品，还有很多地方不一样，我来给您简单介绍一下”。
这样下来，一是表扬恭维了客户，二是引导客户听我们的介绍，这样的对话听起来就很舒服，客户就会静下来，认真听你的讲解。要注意的是，恭维不是逢迎拍马，不要显得太刻意，最重要的就是适时、适度。
恭维就好比是催化剂，能够让你和客户之间的关系发生化学反应，加快关系的建立，加强关系的深度。但是，任何事物都是双刃剑，恭维这个东西虽好，但也存在瑕疵。
问题点就是当涉及双方核心利益的时候，客户总是希望你能够先做出让步，以免自己的利益受到损失。客户之所以让你先让步，原因之一就是他见你平日里“点头哈腰”，应该很好说话，所以，当碰到这种利益分歧的时候，客户就会不自觉地强硬起来，认为你比较好“欺负”。
比如，你刚刚卖出的产品，客户由于使用不当，造成产品损坏，按照公司规定，客户原因造成的损坏将由客户承担，公司不会免费更换。但是，客户却借用你和他的关系，步步紧逼，希望能够协助他做产品更换。这一点从心理学上也是可以理解的，因为日常的恭维会让客户产生一些优越感，认为自己的话语会很有分量，往往会高估自己。当碰到上述情形的时候，他们就喜欢用一些命令式的口吻提出更换的要求。这个时候，单纯地依靠恭维的话语已经起不到决定性作用，因为这涉及双方的核心利益，都是需要掏真金白银的，所以，销售人员此时应该措辞严谨地表明自己的态度和底线，甚至可以用一些轻有力的词汇来震慑客户，一面自己公司的利益受损。
比如，你可以告知客户“公司都是按照规则走的，产品损坏的责任在于贵司，而不在我司，贵司应该主动承担这部分责任，这个真的无法更换，请理解”。当客户看到你明确而坚定的态度之后，心理状态就会稍微发生变化，变得不那么强硬，这样，他就不会轻易得寸进尺了。
所以，当碰到一些棘手的状况时，一定要展示出自己的力量，不要给客户模棱两可的感觉，暧昧和妥协只会让客户更加肆无忌惮。我们震慑客户的目的是让客户看清楚你的原则和底线，让客户理解你的为难之处，短期内也许会冷却你和客户的关系，但是从长远来看，这会增强你和客户之间的默契，因为客户会更明白什么东西可以做，什么东西不能做。
恭维和震慑看似不相关，实则并行不悖，只是在不同的情况下对应不同的态度。在实际的销售工作中，我们既要恭维客户，取得良好的客户关系，又要在关键时候震慑客户，确保公司利益不受损害。要想拿捏准确，还需要在日常的项目跟进过程中不断地学习和体会。
（来源：智云通CRM）

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