聪明的人，用这五种方法提升客户产品体验

技术重新定义购买过程。

随着网络、社交和移动技术的发展，客户和企业的购买过程都发生了巨大变化。如今，客户需要有意义和个性化的购物体验。他们希望产品能够在所有数字触点和销售渠道中得到一致的展示。但同时，他们也希望获得基于自己的需求、所在地点和所使用的设备针对每个触点量身定制的购物体验。

当客户无法回答以下问题时，他们将选择离开购物网站：

• 这款产品是否适合我？
• 这家经销商是否为产品的最佳来源？
•  我是否获取了所需的所有信息？

因此，产品信息比以往任何时候都重要。新的产品体验强调以客户为中心，要求个性化、多渠道或全渠道、引导式搜索和社交驱动。为了迎合购买体验的迅速发展，可充分利用产品信息来打造有助于吸引客户并提高客户转化率的创新体验。

其实，这个目标并没有您想象中的那么难以实现。以下五种关键方法将有效帮助您释放产品信息的潜力，提升客户体验，同时引导您以自己的方式提升客户购买体验。

1、让一致且可信的数据贯穿全渠道

全渠道销售策略不再只是一种选择。通常而言，客户会在购买商品前查看至少10个信息来源，而实际情况与预期之间的差距将会导致严重的后果。

对于销售商来说，这意味着两件事情：

• 您需要构建全渠道策略；
• 为每个渠道提供正确且一致的产品信息。

无论您选择通过哪种渠道提供服务，都不要发布令人困惑的信息。您可能不会始终选择在各个地方显示相同的产品属性，但必须确保所有渠道的基础数据是一致的。

确保数据一致性和可信度的指南：

• 消除信息孤岛。使用产品信息管理(PIM) 应用程序创建权威的记录系统，并确保产品信息始终是最新的；
• 实现真正意义上的全渠道化。对数据进行结构化处理，以确保数据是通用的，而不只是适用于特定渠道。
• 确保任何可能接触到客户的人员都有权访问集中化产品数据。

 

2、使用令人信任的数据 抢先进入市场

抢先进入市场并不总是意味着先于竞争对手供应产品。通常情况下，先一步让客户产生购买意愿更为重要。零售业的关键绩效指标(KPI)已经从产品投放市场的时间演变为到店时间。最大的威胁通常不是竞争，而是由于“货架滞后”而消耗的时间、运行的内部流程以及由此造成的利益损失。

关于缩短到店时间的指南：

• 部署自助服务门户以促进供应商和销售商之间的产品信息协作，使用自动数据质量检查以节省时间；
• 确保产品信息管理应用程序提供嵌入式多渠道预览功能，以使业务部门能够提前了解每个销售渠道的客户体验；
• 制定无限货架（长尾）策略。当灵活的产品信息管理应用程序准备就绪后，您就可以处理大量的库存单位和属性。

 

3、提供完整的产品数据

产品信息是购买过程中至关重要的一部分—88%的购物者表示产品内容对他们来说极其重要。购买者希望获取360度产品视图，以了解尽可能多的产品信息。而不完整或不准确的信息也是导致退货的关键驱动因素。

关于提供更完整的产品数据的指南：

• 明确每个类别的主记录需要哪种描述符（ 重量、尺寸、形状、颜色、材料等）；
• 使用主数据驱动的可以处理不同数据源和格式的产品信息管理应用程序，这样您就可以将最优质的信息（例如，从现有的数据池和行业标准）导入系统中；
• 实现数据质量流程自动化。避免因手动输入和检查数据集、颜色、材料等而耗费大量时间。

 

4、提供独特且丰富的产品数据

当竞争厂商以类似的价格提供类似的产品时，您的产品信息质量和丰富性就成了重要的区分因素。

关于提供更有吸引力的产品数据的指南：

• 使用数字资产管理 (DAM)系统来管理在所有渠道中使用的媒体资产；
• 在副本和描述性数据中融入带有品牌特征的语言，从而提供丰富、专有、富有创意和感染力，并且为您的品牌量身定制的产品描述；
• 提供针对每个目标客户群的独一无二的产品描述。

 

5、实现数据个性化 以获得最佳效果

有调研显示：到2026年，在与销售商和品牌的互动中，消费者期望获得更多的便利和个性化体验，同时也将接受通过共享个人数据来实现上述目标。

然而，提供个性化客户体验的两个最大挑战在于没有足够的数据(39%)和准确的数据(38%)。在产品数据与客户数据之间建立联系将会带来诸多收益。

主数据管理 (MDM) 策略将简化协调来自多个数据源和触点的数据的流程。主数据管理将您的产品、客户、供应商和其他关键数据与在其他应用程序（例如客户关系管理、企业资源计划和营销自动化解决方案）中发现的有价值的信息、供应商提供的信息以及地点和设备等环境信息连接起来。

当您创建个性化数据指南时，应该考虑以下方面：

• 部署主数据管理解决方案，无缝连接产品数据与其他数据存储库；
• 充分利用洞察来发现交叉销售和追加销售机会，以及提供个性化体验和相关建议。
• 将供应商纳入工作流程，从而提高准确性、减少不必要的重复工作并加强供应商关系。

 

产品数据转变客户的产品体验

产品信息是现代购买过程的核心，也是转变客户产品体验的基础。在全渠道世界中，正确把握产品信息将为您带来巨大的机遇。

管理产品数据更易于扩展产品目录，从而打造高利润的“无限货架”。简而言之，投资于产品信息管理解决方案并提供优化的主数据驱动的产品体验将为您带来无限的红利，包括提高收益和流程效率，以及降低产品退货率。端到端的模块化主数据管理解决方案能够集成并支持所有数据系统，是打造卓越客户体验的核心。

产品数据有助于加快进入市场的速度、打造更多的渠道、全面掌握客户需求，以及提供受管制、可信、丰富且最新的产品信息。最终，一致、完整且相关的产品体验将推动形成卓越的客户体验。