如何防止糟糕的客户体验造成长期不利的影响？

 

几乎所有人都对客户服务存在负面看法。大多数消费者都不希望和客户服务团队打交道。通常在我们与客户服务代表沟通时发现他们没有掌握完整信息，也没有识别出我们的消费者身份，并且没有解决问题！这一切令人非常烦恼！

无论是与企业中的哪些人员进行沟通，客户都希望获得更好的服务体验。出色的客户体验依赖于针对客户及其关系的360度视图。满意的客户会成为回头客。众所周知，获得一个新客户的成本要比保留一个老客户高出5-25倍。而出色的客户服务一直是客户再次购买的最主要原因。有调查显示，如果获得满意的客户服务体验，62%的B2B客户以及42%的B2C客户会购买更多产品；如果获得糟糕的客户服务体验，66%的B2B客户以及52%的B2C客户将不再购买产品。

 

可信、相关和经过治理的客户数据

如要快速解决客户问题，企业需要能够使用集中的可信客户信息，包括客户历史、互动和偏好信息。如果企业拥有360度客户关系视图，可以避免客户遇到以下常见情景：

1、只能浏览多个应用，才能获取完整的客户视图 

2、跟不同的客服人员重复同样的信息 

3、为了一个问题多次联系公司 

4、没有被识别为回头客

5、因为缺少完整的客户视图，客服人员提供了错误的建议 

 

如何维持客户参与度和忠诚度

根据相关、经过治理的牢固数据基础构建可信的客户资料，这是一种可行方法。这些客户资料不仅包含基本客户信息，同时还揭示了客户家庭、员工以及业务范围之间的关系；客户的位置和互动偏好；以及基本历史信息，包括所拥有的产品、消费活动以及服务查询。

一旦公司拥有可靠的客户数据，就可以实施全方位客户支持策略，以创造无缝衔接、综合完整的统一客户体验。客户服务中心、在线客服、社交媒体客服、电子邮件客服以及一线客户服务人员将获得更好的客户背景信息，从而相互协作，提供出色的客户体验。

 

 

 

Informatica MDM-Customer 360利用单一的可信关键业务数据来源，能够简化客户信息管理流程，体现出不同人群、地点和事物之间的关系，从而实现增值。为员工配备基于员工角色的可配置仪表盘，通过集中管理和共享关键业务信息，包括客户状况、联系信息、历史记录、偏好、拥有的产品、关系以及从应用中收集的其他信息等等，建立更有效的对话，发掘机会，加强业务成效。

如果公司能够创造良好的客户体验，将拥有更多竞争优势。要创造出色的客户体验，首先需要客户服务团队能够快速、高效地解决客户问题和需求。借助Informatica MDM-Customer 360，企业可以利用可信、相关的权威数据构建完整的客户关系视图，从而提供出色的客户体验，降低客户流失。