问题分析和解决技巧（一）问题的本质是“有了落差”

1.“问题”通常是指“必须要解决的问题”

虽然说每一件不同的事情有着紧急性和重要性的区别，但是我们身边随时都存在着无数的问题。比如说：

“怎么拿出客户需要的方案？”
“会议要用的PPT怎么写？”
“明天约会要做些什么？”
“下星期面试穿什么样式的衣服？”

然而各位，我们平时所说的“问题”到底是什么呢？它可以是你选择高考志愿这样的艰难决定也可以是日常之中的生活小事：“下班了出去吃饭还是自己做？”。
在这些存在发生着的无数问题中，有一个共通点，那就是我们必须决定如何拟定解决策略并且付诸实施。

2. “解决问题”代表着做出的决定难以撤回

一般来说，我们在实施一项解决策略的时候，常会伴随着无法轻易撤回的必然结果。你一旦被一个学校录取之后就很难改变到其他学校。在哪里吃饭的问题也是一样，下班之后到餐馆点好了菜，才觉得应该自己回家做，为时已晚。（不过，与填报志愿的例子不同，第二天下班之后可以选择自己回家做饭）。
正是因为我们做出的决定难以撤回，所以必须寻求正确的解决策略。

3. 问题的本质就是期望与现状的落差

到这里我们可以知道所谓问题就是必须拟定解决策略并付诸实际行动去解决的课题，那么“问题的本质”到底是什么呢？先看看下面这个图。

对于下班吃饭的问题，主要是因为在工作了一下午感觉到了肚子饿，为了解决空腹这个状态，希望让肚子恢复适度的饱和感。在这种情况下，“适度饱和状态”的期待与“空腹状态”的现状之间出现落差。再加上觉得在餐馆吃饭不如自己回去做，更多是因为餐馆今天的饭菜不和自己的胃口，而我们更可以解释为希望达到一举两得的理想目标，也就是既然要改变空腹状态带来的落差去吃饭，那为何不选择一个让自身满足度最高的选项呢？
因此，所谓的“问题”，就本质而言，是指期待的状态与现状的落差。

4. 问题的类别

顺着这个方向思考就可以发现，可以从问题产生的落差本质上出发，抽离出为了解决这个问题所需要去研究的课题，进而得到最终的最佳可行方案。
那么对于问题本质上的区别来说，为了更好的去解决遇到的问题，可以把期待的状况与现实之间的落差分为三种类型：“恢复原状型”，“防范潜在型”，“追求理想型”。当然这些都只是原型，当我们在实际生活中处理的那些问题，大多数的情况都混合了这三种原型。
此外，在我们从问题里面抽离出来的课题领域中，包含“掌握现状”、“分析原因”、“预防策略”、“发生时的应对策略”、“防止复发策略”、“选定理想”，等等。这些课题领域的重要性往往是因问题的类型而定的，而且在这些课题领域里面往往因为问题的复杂性进而要设定更具体的课题。