高级架构师备考（十）——信息化战略体系与CRM

一、信息化战略体系

1.信息技术战略规划：IT战略规划、在信息系统规划基础上支撑信息系统运行的硬件、软件、支撑环境等具体的规划。

2.电子政务的主体：G政府、B企事业单位、C居民。

3.企业信息系统的战略规划三个阶段：

第一阶段（以数据处理为核心，围绕职能部门需求）:企业系统规划法（BSP），CU矩阵，重识数据的创建和使用，自上而下的识别，自下而上的设计；关键成功因素法（CSF），关键因素；战略集合转化法（SST），当一个“信息集合”，转换为信息系统战略信息面向业务主题，数据稳定，业务和流程多变。

第二阶段（以企业内部为核心，围绕企业整体需求）：战略数据规划法（SDP），企业模型建立，主题数据库；信息工程法（IE），信息战略计划，业务领域分析，系统设计，系统构建；战略栅格法（SG），栅格及规分矩阵。

第三阶段（综合考虑企业内外环境，以集成为核心，围绕企业战略需求）：价值链分析法（VCA），分析其中对企业增值最大信息；战略一致性模型（SAM）企业战略和信息系统战略一致。

二、客户关系管理CRM

1.以客户为中心，提高客户满意度、忠诚度，存储企业现有与潜在客户信息，更人性化的市场管理策略。

2.注重提高客户满意度的同时，帮助企业提高获取利润的能力。要求企业对其业务进行重新设计，对工作流程重组（BPR），将业务中心转移到客户，针对不同群体有重点的采取不同策略。

3.主要模块：销售自动化、营销自动化、客户服务与支持。

4.功能：客户服务与市场营销（关键功能），共享客户资料，分析能力（具有使客户价值最大化的分析能力）。