一、信息化战略体系
1.信息技术战略规划:IT战略规划、在信息系统规划基础上支撑信息系统运行的硬件、软件、支撑环境等具体的规划。
2.电子政务的主体:G政府、B企事业单位、C居民。
3.企业信息系统的战略规划三个阶段:
第一阶段(以数据处理为核心,围绕职能部门需求):企业系统规划法(BSP),CU矩阵,重识数据的创建和使用,自上而下的识别,自下而上的设计;关键成功因素法(CSF),关键因素;战略集合转化法(SST),当一个“信息集合”,转换为信息系统战略信息面向业务主题,数据稳定,业务和流程多变。
第二阶段(以企业内部为核心,围绕企业整体需求):战略数据规划法(SDP),企业模型建立,主题数据库;信息工程法(IE),信息战略计划,业务领域分析,系统设计,系统构建;战略栅格法(SG),栅格及规分矩阵。
第三阶段(综合考虑企业内外环境,以集成为核心,围绕企业战略需求):价值链分析法(VCA),分析其中对企业增值最大信息;战略一致性模型(SAM)企业战略和信息系统战略一致。
二、客户关系管理CRM
1.以客户为中心,提高客户满意度、忠诚度,存储企业现有与潜在客户信息,更人性化的市场管理策略。
2.注重提高客户满意度的同时,帮助企业提高获取利润的能力。要求企业对其业务进行重新设计,对工作流程重组(BPR),将业务中心转移到客户,针对不同群体有重点的采取不同策略。
3.主要模块:销售自动化、营销自动化、客户服务与支持。
4.功能:客户服务与市场营销(关键功能),共享客户资料,分析能力(具有使客户价值最大化的分析能力)。