从贝佐斯的数字帝国学习企业管理之道

“以客户为中心”还不够，要做到“痴迷客户”？

贝佐斯在1997年致股东的信中就提出，“我们会继续坚持痴迷客户。”而且几乎在每年致股东的信中，他都把“痴迷客户”这一条放在首要的位置，而且“痴迷客户”是亚马逊9条管理及决策方法中对公司领导的首要要求。为什么贝佐斯对“痴迷客户”如此执着，它能为企业带来什么？究竟如何才能做到“痴迷客户”呢？下面就跟大家一起探讨下

为什么要“痴迷客户”？

首先在贝佐斯看来，客户是亚马逊最宝贵的资产，客户是亚马逊增长飞轮的核心。第三方卖家为什么要来亚马逊的平台？因为这里有数亿客户。亚马逊为什么能够持续不断地开拓新的品类、新的领域？因为客户信任亚马逊，因为客户还有未被很好地满足的需求。平台的核心价值就在于客户：客户的数量、客户的活跃度、客户的黏性，以及客户持续带来的价值。

很多企业在创业之初非常重视聚焦客户，但时间一长，规模一大，似乎就有点儿顾不上了。上至创始人自己，下至各级管理人员，离客户的距离似乎越来越远，在客户身上花的心思越来越少，对客户动向的敏锐度也越来越低。

贝佐斯对此高度警惕，他经常提醒大家，对客户，要永远保持敬畏。他曾这样写道：“我们绝不能骄傲自满，放松懈怠。我总是提醒大家，每天早起都应当充满危机感。这种危机感不是来自对手，而是来自客户。客户是我们的衣食父母，客户成就了我们的业务发展，我们要对客户负责，要对客户永远保持敬畏。很多人谈客户忠诚，其实只要其他地方有更好的选择，客户就会立马转身而去。”

客户给企业的信任，不是应该的，更不是永恒的。客户信任，需经过天长日久的努力与考验才能赢得，然而一两次的疏忽大意就会断送，之后再想恢复就难了。

因此，亚马逊的定价原则，从来不追求企业自身短期利润的最大化，而是追求赢得并强化客户对亚马逊的信任。

此外，还有一个重要原因是，客户的永不满足。贝佐斯曾经写过：“我如此热爱客户，其中一个原因就是客户神圣的永不满足。他们的期望从来都不是静止的，而是持续提升的。人皆如此，人性使然。”正是因为客户神圣的永不满足，恰恰成为亚马逊永不熄火的创新引擎的持续动力。“

怎么做到“痴迷客户”？

既然“痴迷客户”对企业有如此重要的意义，那么究竟怎么才能做到呢？换句话说，如何才能始终让客户满意，不断给客户惊喜呢？

首先要知道客户总是期待更好：比如更优的选择、更低的价格、更便捷的服务，那么如何才能做到这些呢？

其实贝佐斯给出的方法只有一条，那就是持续创新创造。那可能大家又会有疑问，持续创新创造，说起来容易，但到底要怎么做呢。其实很多企业也强调创新，但这么做的主要动力，源于竞争压力或业绩压力。而且所谓的创新，多数是微不足道的升级改进，加个功能，换个包装，降点儿成本，如此而已，很少有颠覆式、革命性、让人眼前一亮的惊叹与惊喜。

我们来看看亚马逊是如何来做的吧，亚马逊会精心选择市场规模潜力巨大且客户体验亟待提升或重塑的领域，会为客户大胆设计端到端的、个性化的、优势显著乃至前所未有的极致体验，持续为客户创造惊喜。

举例而言，Kindle电子阅读器的设计初衷，从一开始就不是模仿读纸质书的体验，而是为客户发明纸质书不具备的全新功能，为客户创造与读纸质书完全不同的全新体验。

比如，通过Kindle，客户可以拥有多达数百万种书的海量选择，可以根据自己的喜好快速搜索，可以在60秒内完成下载，还可以在阅读过程中画重点、记笔记。请放心，这些重点、笔记是不会丢的，会自动存在云端，方便日后反复回看。

再如，之前亚马逊没有云服务，没有智能音箱，是亚马逊为客户发明创造了全新的产品与服务。

在这两个领域，亚马逊都是开山鼻祖、一马当先，连谷歌都得跟在它后面。这就是为客户发明创造。