人工智能如何改变联络中心座席

　　KMS Lighthouse的Hilee Avrahami分享了人工智能如何改变联络中心座席角色的见解。

　　大多数关于人工智能客户服务的讨论都集中在如何改善客户体验上。它还允许组织更好地理解客户的需求，并衡量客户支持策略的成功。

　　人们很少讨论的是人工智能客户支持对客服人员的影响有多大。

　　人工智能现在被认为是呼叫中心先进技术的黄金标准。它的好处包括更好的服务、更强的品牌忠诚度和更大的收入。这也改变了客服人员的工作方式。

　　人工智能客服会取代联络中心座席吗？

　　没有人能拥有客户服务的水晶球来预测未来，但似乎可以肯定地说，人工智能客户服务的发展并不意味着现有客户服务座席的终结。人工智能是类人的，而非人类，迄今为止缺乏人类互动所需的关键技能。

　　·人工智能或许是智能的，但它还没有掌握同理心的技巧。这种无法同情不满意的客户的态度可能很快就会产生反作用，让客户感觉比他们第一次打电话时更不满意。

　　·虽然有三分之一的消费者表示，他们每周至少会与聊天机器人或虚拟助手进行一次互动，但大多数人表示，他们仍然更喜欢与真人座席交谈。虽然人工智能解决方案正在改进，但它还没有发展到完全理解来电者的需求。

　　·很多紧张的互动都被一些幽默化解了，这还不是人工智能的强项之一。

　　最重要的是，在这一点上，人工智能还不够先进，无法在没有人类帮助的情况下工作。设置和执行人工智能系统仍然是一项人类技能。人工智能并没有威胁到客服人员的存在，而是实际上提高了客服人员的效率，让他们的生活更美好。

　　客服代表如何从AI客户支持中获益

　　人工智能对于呼叫中心座席来说是不可或缺的，原因有很多：

　　·人工智能的实时数据访问和分析功能改善了人工智能用于访问和分析数据、呼叫和查询的大部分时间。

　　·人工智能允许呼叫者通过移动应用程序、电话、社交媒体和短信等多种平台访问和分享信息。然后，它可以将所有收集到的信息传递给现场座席，调用者不必重复它。

　　·常规的、重复的任务曾经占用了一个座席大量的时间，现在可以通过人工智能辅助系统来完成。当客户需要与人交谈时，人工智能呼叫路由会处理。

　　人工智能知识管理

　　在任何一天，客户服务座席都可能处理数百个客户请求。其中许多都是关于相同的主题，如退货策略、运输成本和交付时间。其他的则更复杂，需要更深入的知识。

　　在人工智能出现之前，不同的座席可能会对相同的问题给出不同的答案。基于知识的人工智能为座席提供了一个单一的事实点，使他们能够加快通话速度，避免共享过时的信息。

　　CX Journey的创始人兼首席执行官安妮特o弗朗茨认为，"如果完全依赖提供客户支持的座席，而没有其他选择，那么一旦出现问题，就会导致负面体验。"她说，一个知识库可以帮助人们获得即时、准确的解决方案，让他们感到被理解和关心。

　　随着时间的推移，基于人工智能的知识系统会学习哪些答案被证明是最有帮助的，并将这些答案反馈给座席。

　　更新的人工智能技术也在学习解读人类的情感和行为。例如，当互动升级时，人工智能可能会感应到，并建议座席停止说话或改变他们的方法。