客户成功的「本手、俗手、妙手」

最近，2022 年高考语文全国卷的作文题又在网上火了一把：

「本手、俗手、妙手」是围棋的三个术语。本手是指合乎棋理的正规下法；俗手是指貌似合理，而从全局看通常会受损的下法；妙手是指出人意料的精妙下法。

今天，我们来聊聊对于客户成功，「本手、俗手、妙手」分别都是什么？

客户成功的「本手」

对于一家公司的客户成功来说，本手即是：建立专门的客户成功团队，来提升客户体验和满意度，以期客户进行复购和增购。

客户成功团队主要负责降低客户流失率（Churn Rate），以及提升收入留存率（NDR，Net Dollar Retention）。客户成功经理们通常在客户成单之后介入，从销售那里接管客户。之后，他们会收集和分析客户的产品使用情况，持续追踪客户健康度和各项指标，评估复购增购机会和流失风险，主动性地触达并解决客户的问题。

所以说，搭建专门的客户成功团队服务客户，是公司做好客户成功的本手和第一步。但同时，你需要准确地理解客户成功的真正精髓，免于落入俗手的陷阱，从而下出绝世妙手。

客户成功的「俗手」

客户成功的俗手是指：叫的是客户成功的名，做的不是客户成功的事。有些公司只粗浅听说了客户成功的概念，尚未理解其本质，便急吼吼地成立了客户成功部门。这些部门大都是改了名的客服或销售团队，干的事情与真正的客户成功大相径庭，只可谓是对客户成功末学肤受、囫囵吞枣。

我们之前谈到过，相较于客服团队的被动式服务，客户成功团队更注重主动分析客户健康度、预测机会和风险、提前性地解决客户的问题。而相较于销售团队专注于从机会到成单，客户成功则需要覆盖客户的全生命周期，从真正实现客户的价值出发，综合性地提升客户的体验，最终转化为企业业务增长。如果不了解这样的区别，客户成功团队成员的日常工作可能就会误入歧途，远远达不到预期的效果。因此，在搭建公司的客户成功体系之前，一定需要先充分理解客户成功的本质，千万别着急落子。自以为是妙手一招，到头来可能只是一步臭棋。

客户成功的「妙手」

客户成功的妙手指的是：客户成功不只存在于客户成功部门，而是全公司各部门都以客户成功为中心。当一家公司理解客户成功真正的含义，即「企业帮助客户从你的产品或服务中获得最大价值的方式」，他们就会明白这是全公司上下都应该贯彻的一种服务理念，而这种理念应该体现在客户全生命周期的各个环节上：

▪ 在潜客获取阶段，客户成功是为访客快速提供他们想要的目标信息；

▪ 在购买阶段，客户成功是你的销售让客户相信你们产品或服务的价值，并让客户有顺畅的购买流程和签约体验；

▪ 在上手阶段，客户成功是新客户可以快速学会使用你们的产品或服务；

▪ 在采用阶段，客户成功是你的客户使用产品或服务真正为他们的业务增添了价值；

▪ 在扩展使用阶段，客户成功是你的客户能快速通过你们的产品和服务，找到所有问题的解决方案；

▪ 在留存阶段，客户成功是你的客户想不断复购和增购，甚至把你们推荐给他们的亲朋好友。

因此，只有全公司的各个部门通力协作，以最大化实现客户价值为目标开展工作，才能发挥出客户成功的最大作用，下出那一步改变棋局的妙手。

如何一直下出客户成功的「妙手」

想下出客户成功的妙手，需要打通公司各部门的协作，建造贯穿客户全生命周期的 360 度视图和流程体系。然而，自己建立一套系统化和流程化的客户成功体系是相当复杂的。相比之下，选择一个开箱即用的客户成功工具是更好的选择。

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