【呼叫中心KPI解析】3、系统接通率

指标含义	客户对热线发起的呼叫请求中，能听到IVR语音的百分比。 对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
设置目的	考查呼叫中心话务接入能力和系统资源的充足情况。
计算公式	系统接通量 / 系统呼入量 × 100％
相关计算变量源	系统呼入量：计算统计时段内进入呼叫平台的呼入电话量，一次呼入计算一次，不包括外呼量。 系统接通量：计算统计时段内进入呼叫平台且系统成功应答的呼入电话量。从用户感知角度来说，开始听到欢迎语即算1次接通。
注意事项	该指标以单次完整呼叫为单位统计，不考虑呼叫过程中呼叫中心内部座席、IVR、队列设备之间的转移情况。
参考标准	行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%； 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。
统计频度	？分钟
计量单位	%，保留两位小数
注意事项	呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。 而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。