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呼叫中心KPI解析
wyz191
这个作者很懒,什么都没留下…
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【呼叫中心KPI解析】5、系统呼出呼通量
指标含义 座席主动向客户发起外呼且成功振铃的电话量。 设置目的 在系统层面考查客服中心外呼话务的成功量。 计算方法 计算统计时段内客服中心主动向客户发起外呼且成功振铃的电话量,每发起一次外呼计算一个呼出电话量,包括系统自动发起的外呼和人工发起的外呼量。 注意事项 ...原创 2018-10-11 17:43:07 · 586 阅读 · 0 评论 -
「呼叫中心KPI解析」14、人工服务占比
指标含义 系统接通的呼入量中,得到过人工服务的电话量所占比例。 设置目的 考查公司节省人力资源的情况。 计算公式 相关计算变量源 人工服务电话量:计算统计时段内得到过人工服务(成功通话)的呼入电话量。同一次呼入中,不论得到几次人工通话,均只计...原创 2018-11-11 18:00:38 · 908 阅读 · 0 评论 -
「呼叫中心KPI解析」13、人工话务波动系数
指标含义 自然月中日人工话务请求量高峰与日均话务人工请求量的相对关系。 设置目的 考查并限制人工话务请求量的波动幅度, 衡量客户人工请求的集中程度。 计算公式 统计月中最大日人工请求量 / 统计月日均人工请求量 MAX(人工请求量i) / AVG(人工请求量i) (i表示统计月...原创 2018-11-11 17:51:16 · 2383 阅读 · 0 评论 -
【呼叫中心KPI解析】10、人工接通量
指标含义 被成功接入人工座席的人工服务请求量。 设置目的 从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能队列的人工话务接入能力。 计算方法 计算统计时段内被成功接入人工(专席)座席的服务请求量。从用户感知角度来说,开始听到报工号音即算成功接通。 注意事项 ...原创 2018-10-25 16:03:18 · 1117 阅读 · 0 评论 -
【呼叫中心KPI解析】9、人工请求量
指标含义 进入热线平台的人工服务请求总量; 设置目的 从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能承接的人工话务规模。 计算方法 计算统计时段内尝试进入人工服务的次数,一次呼叫过程中客户多次选择转人工键或者座席转移则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队...原创 2018-10-25 15:58:55 · 480 阅读 · 0 评论 -
「呼叫中心KPI解析」12、人工接通率
一、指标含义 所有人工服务请求中,被成功应答的比率。指客户拨打客服热线被成功接通的比例二、设置目的 从内部人员管理角度考查呼叫中心满足客户人工服务请求的效率和能力三、计算公式 人工接通量 / 人工请求量 × 100%四、相关计算变量源 1)人工请求量:计算统计时段内尝试进入人工服务的次数,一次呼叫过程中客户多次选择转人工键...原创 2018-10-28 18:48:38 · 5015 阅读 · 0 评论 -
「呼叫中心KPI解析」11、人工通话量
一、指标含义 被成功接入人工座席并且通话时长大于0的服务请求量。二、设置目的 从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能处理客户人工服务需求的能力。三、计算方法 计算统计时段内被成功接入人工座席并且通话时长大于0的量。 从用户感知角度来说,热线进行正常人工服务的次数。四、注意事项 (1) 计算标准与人工请求量保持一致,以免出现通话率超过100%的情况。 (2...原创 2018-10-28 18:42:28 · 859 阅读 · 0 评论 -
【呼叫中心KPI解析】8、系统话务量
指标含义 客服中心呼叫平台承载的话务量,包含呼入和呼出电话量。 设置目的 从系统层面考查客服中心呼叫平台承载的话务规模。 计算公式 系统呼入量 + 系统呼出量 计算方法 系统呼入量:计算统计时段内进入呼叫平台的呼入电话量,一次呼入计算一次,不包...原创 2018-10-25 15:34:14 · 1526 阅读 · 0 评论 -
【呼叫中心KPI解析】1、系统呼入量
指标含义 客户呼入客户服务系统的呼入数量,不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。 设置目的 考查热线承接的话务规模,并从侧面反映热线普及程度。 计算方法 计算统计时段内进入呼叫平台的呼入电话量,一次呼入计算一次,不包括外呼量,不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。 ...原创 2018-10-06 22:34:14 · 1722 阅读 · 0 评论 -
【呼叫中心KPI解析】2、系统接通量
指标含义 客户呼入客户服务系统并成功听到IVR放音的呼入数量。 设置目的 考查热线的话务接入能力。 计算方法 计算统计时段内进入呼叫平台且系统成功应答的呼入电话量。从用户感知角度来说,开始听到欢迎语即算1次接通。 注意事项 以呼叫开始时间为统计...原创 2018-10-06 22:35:28 · 1016 阅读 · 0 评论 -
【呼叫中心KPI解析】4、系统呼出量
指标含义 客服中心主动向客户发起外呼的电话量。 设置目的 考查呼叫平台承载的外呼话务规模,反映外呼话务对系统资源的占用情况。 计算方法 计算统计时段内客服中心主动向客户发起的外呼电话量,每发起一次外呼计算一个呼出电话量,包括系统自动发起的外呼和人工发起的外呼量。(当前需要智能机器人外呼...原创 2018-10-07 16:07:24 · 1654 阅读 · 0 评论 -
【呼叫中心KPI解析】3、系统接通率
指标含义 客户对热线发起的呼叫请求中,能听到IVR语音的百分比。 对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心,接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说,接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 设置目的 考查呼叫中心话务接入能力和系统资源...原创 2018-10-07 16:03:57 · 4737 阅读 · 0 评论 -
【呼叫中心KPI解析】7、系统呼出工作效率
指标名称 呼出项目工作效率 指标含义 呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI,一般指某段统计时间内,总处理时长与登录系统时长的比率。 设置目的 计算公式 总处理时长/登录系统时长 数据来源 ...原创 2018-10-11 17:45:14 · 689 阅读 · 0 评论 -
【呼叫中心KPI解析】6、系统呼出呼通率
指标含义 座席主动向客户发起外呼的电话量中,成功振铃电话量占比。 设置目的 在系统层面考查客服中心外呼话务的成功率。 计算公式 系统呼出呼通量 / 系统呼出量 × 100% 相关计算变量源 系统呼出呼通量:计算统计时段内客服中心主动向客户发起外...原创 2018-10-11 17:44:01 · 1230 阅读 · 0 评论 -
「呼叫中心KPI解析」15、N秒人工接通量
指标含义 客户在N秒(N=15、20、30)内被成功接入人工座席的服务请求量。 设置目的 考查热线处理客户人工请求的效率和能力。 计算方法 计算统计时段内被成功接入人工座席的服务请求量中,等待时长不大于N的次数,包含无需排队等待而立即接通的量。从用户感知角度来说,从按转人工键开始计时,...原创 2018-11-11 20:37:38 · 1188 阅读 · 0 评论