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呼叫中心的起源 国外起源 呼叫中心的出现没有一个确切的时间表。呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30（有的说50）年代美国的民航业和旅游业；30年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线，客户可以通过电话进行服务预定。1956年美国泛美航空公司开通了世界上第一个具有一定规模的，可提供7*24小时服务的呼叫中心；其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。...

指标含义 客户在N秒（N=15、20、30）内被成功接入人工座席的服务请求量。 设置目的 考查热线处理客户人工请求的效率和能力。 计算方法 计算统计时段内被成功接入人工座席的服务请求量中，等待时长不大于N的次数，包含无需排队等待而立即接通的量。从用户感知角度来说，从按转人工键开始计时，...

指标含义 系统接通的呼入量中，得到过人工服务的电话量所占比例。 设置目的 考查公司节省人力资源的情况。 计算公式 相关计算变量源 人工服务电话量：计算统计时段内得到过人工服务（成功通话）的呼入电话量。同一次呼入中，不论得到几次人工通话，均只计...

指标含义 自然月中日人工话务请求量高峰与日均话务人工请求量的相对关系。 设置目的 考查并限制人工话务请求量的波动幅度, 衡量客户人工请求的集中程度。 计算公式 统计月中最大日人工请求量 / 统计月日均人工请求量 MAX（人工请求量i） / AVG（人工请求量i） （i表示统计月...

指标含义 被成功接入人工座席的人工服务请求量。 设置目的 从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能队列的人工话务接入能力。 计算方法 计算统计时段内被成功接入人工（专席）座席的服务请求量。从用户感知角度来说，开始听到报工号音即算成功接通。 注意事项 ...

指标含义 进入热线平台的人工服务请求总量； 设置目的 从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能承接的人工话务规模。 计算方法 计算统计时段内尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键或者座席转移则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队...

一、指标含义       所有人工服务请求中，被成功应答的比率。指客户拨打客服热线被成功接通的比例二、设置目的       从内部人员管理角度考查呼叫中心满足客户人工服务请求的效率和能力三、计算公式       人工接通量 / 人工请求量 × 100％四、相关计算变量源       1）人工请求量：计算统计时段内尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键...

一、指标含义    被成功接入人工座席并且通话时长大于0的服务请求量。二、设置目的    从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能处理客户人工服务需求的能力。三、计算方法    计算统计时段内被成功接入人工座席并且通话时长大于0的量。 从用户感知角度来说，热线进行正常人工服务的次数。四、注意事项    （1） 计算标准与人工请求量保持一致，以免出现通话率超过100%的情况。    （2...

指标含义 客服中心呼叫平台承载的话务量，包含呼入和呼出电话量。 设置目的 从系统层面考查客服中心呼叫平台承载的话务规模。 计算公式 系统呼入量 + 系统呼出量 计算方法 系统呼入量：计算统计时段内进入呼叫平台的呼入电话量，一次呼入计算一次，不包...

指标含义 客服中心主动向客户发起外呼的电话量。 设置目的 考查呼叫平台承载的外呼话务规模，反映外呼话务对系统资源的占用情况。 计算方法 计算统计时段内客服中心主动向客户发起的外呼电话量，每发起一次外呼计算一个呼出电话量，包括系统自动发起的外呼和人工发起的外呼量。（当前需要智能机器人外呼...

指标含义 客户对热线发起的呼叫请求中，能听到IVR语音的百分比。 对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 设置目的 考查呼叫中心话务接入能力和系统资源...

指标含义 客户呼入客户服务系统并成功听到IVR放音的呼入数量。 设置目的 考查热线的话务接入能力。 计算方法 计算统计时段内进入呼叫平台且系统成功应答的呼入电话量。从用户感知角度来说，开始听到欢迎语即算1次接通。 注意事项 以呼叫开始时间为统计...

指标含义 客户呼入客户服务系统的呼入数量，不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。 设置目的 考查热线承接的话务规模，并从侧面反映热线普及程度。 计算方法 计算统计时段内进入呼叫平台的呼入电话量，一次呼入计算一次，不包括外呼量，不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。 ...

1.专业名词1.1.Abandon Rate —— 电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。1.2.Abandoned call —— 放弃的呼叫系统已经接通， 但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。 通常情况下， 来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和...

序号 指标名称 指标说明     1 15秒内接通量 用户从开始排队起的【排队时长】+【振铃时长】小于15秒并最终接通的电话次数。     2 N秒人工接通量 客户在N秒（N=15、20、30）内被成功接入人工座席的服务...

指标名称 呼出项目工作效率 指标含义 呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。 设置目的   计算公式 总处理时长/登录系统时长 数据来源 ...

指标含义 座席主动向客户发起外呼的电话量中，成功振铃电话量占比。 设置目的 在系统层面考查客服中心外呼话务的成功率。 计算公式 系统呼出呼通量 / 系统呼出量 × 100％ 相关计算变量源 系统呼出呼通量：计算统计时段内客服中心主动向客户发起外...

指标含义 座席主动向客户发起外呼且成功振铃的电话量。 设置目的 在系统层面考查客服中心外呼话务的成功量。 计算方法 计算统计时段内客服中心主动向客户发起外呼且成功振铃的电话量，每发起一次外呼计算一个呼出电话量，包括系统自动发起的外呼和人工发起的外呼量。 注意事项 ...

 本文仅将从事过的餐饮行业热线中心建设过程中碰到的问题进行一下回顾性梳理，仅供参考；目录1、餐饮行业热线中心在做什么2、餐饮行业热线中心业务运作流程3、餐饮行业热线中心业务中的几个重要环节4、当前餐饮行业热线中心建设中重点一、餐饮行业热线中心在做什么餐饮行业热线中心所做的工作是：从外部拿到具有投资意向的客户信息，通过平台信息筛选后，对相对有价值的客户进行电话回访...