在过去一段时间里,企业可能更多地将CRM看作是一个软件,但在进入数字化时代之后,CRM要承担的功能更多了,它还需要产出业务价值,并应用于市场推广、渠道管理等各个维度。那么,如何拆解数字化时代CRM3.0的主要组成部分?一起来看看作者的分析。
最近很多朋友问我:“营销和服务数字化转型和CRM是什么关系?以及数字化时代CRM到底是什么?”。笔者觉得有必要先写一篇文章介绍一下笔者心中的作为数字化时代一个完整意义的CRM到底包括哪些内容。即笔者叫做的“数字化时代CRMX.0”。
赢几个客户,靠关系;赢某一行业的客户,靠行业解决方案;赢多行业的客户,靠CRM理论体系;赢全球的客户,靠CRM文化输出。所以CRM领域相关厂商,应该努力构建自己的CRM理论体系和CRM文化,方能建立和加宽本身的护城河。
笔者2000年前后在Siebel Canada开发Siebel 7.0时,认为CRM就是联系人管理、客户管理、