呼叫中心系统座席助手的发展历史

早在30多年前，电话呼叫系统的座席助手就已出现。那么今天我们就来了解下电话呼叫系统座席的发展历史！

第一代电话呼叫中心是基于交换机的人工热线系统，只是简单地使用电话为客户服务，对于信息容量无法提升，能力确实有限。

第二代电话呼叫系统座席是交互式的自动语音应答呼叫中心系统，它能处理一些常见的问题，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，降低出错率，降低呼损，提高客户满意度等，二代电话呼叫系统座席灵活性差，升级不方便，成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。

第三代电话呼叫系统座席采用交换机+人工座席+自动语音应答+ CTI技术，实现了电话、呼叫、分组、引导和中继线的全面控制。

第三代电话呼叫系统座席整合了交换机(PBX)、语音自动应答(IVR)、传真计数服务器(FaxServer)、全程录音设备(Call Logging)、客户关系管理(CRM)、数据库系统、呼叫报告管理系统、人工座席等多种业务，具有先进的“自动呼叫分配(ACD)”技术；智能遇忙排队，可让客户及时获得等待信息；多种报表统计，可实现业务、设备和人员的全面管理，使呼叫中心在运行过程中不断提高效益。

第四代电话呼叫系统座席交换机+人工座席+ IVR+ CTI+ ICC提供了 WEB呼叫(客户代表回复 WEB呼叫)、在线文字通话(CHAT)、网页同步功能、 VOIP电话(WEB PHONE)、呼叫中心移动客户端 APP。