外呼控制的基本原理

基本原理

假设每通电话的平均时长为 $$T_{\mu }(秒)$$
每通电话中需要接入坐席的节点数为 $$n$$
每个节点坐席的平均操作时长为 $$t_{\mu }(秒)$$

那么可以计算，每通电话每秒需要坐席介入的时间为
$$\mathrm{Z}=\frac{t_{\mu }\ast n}{T_{\mu }}$$
那么保持坐席满负荷的基本计算公式就是
$$满负荷通话数\ast \mathrm{Z}=坐席个数\ast 1s$$
$$需新增通话数=满负荷通话数-当前通话数$$

由于真正的生产环境中，使用平均值 差异过大，所以需要精确数据。我们来细化当前的一个公式。

具体细化

令电话的总交互节点数为 N，需要坐席介入的节点数为 n
1、电话总时长的细化：
根据每个问卷的时长，当前电话需要询问哪些问卷进行求和统计。注意：T1,T2 为每个节点的时长。
$$T=T_1+T_2+\cdots +T_N$$
2、坐席需要介入交互时长的细化
$$t=t_1+t_2+\cdots +t_n$$

令当前系统中有x通电话，那么当前系统中每秒需要人工坐席接入的时长为
$$t^{\prime }={\sum }_{i=1}^{x}t$$
$$T^{\prime }={\sum }_{i=1}^{x}T$$
$$\mathrm{Z}=\frac{t^{\prime }}{T^{\prime }}$$

3、计算的细化：
当前系统电话总需通话时长的变化：
$${\Delta }_T=T_{新增电话}-x\ast 1s-T_{提前挂机剩余通话量}$$
当前系统需要人工服务时长的变化 当前y个坐席在工作：
$${\Delta }_t=t_{新增电话}-y\ast 1s-t_{提前挂机剩余待介入时间}$$