管理软件Jira Service Desk使用教程之如何设置规则以自动执行重复性任务？（下）

 JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

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    自动化规则根据特定的触发器和条件在服务台中执行操作。例如，您可以设置一个自动规则，在创建高优先级问题时向代理发出警报。或者，如果您的客户在解决问题后发表评论，则服务台可以重新打开该问题。

注意：本节教程分为上下两篇，您可以点击如何设置规则以自动执行重复性任务（上）查看上篇。

When  If  Then

自动化规则由三部分组成：

1. When this happens语句触发规则。

2. 可选If these match条件使触发条件缩小，仅影响某些问题，用户，评论，链接，状态或解决方案。

3. Then do this语句执行自动操作。

When this happens

    自动化规则需要一个When this happens触发以启动自动化acton。这是所有可用的When this happens触发：

• 已添加评论

  注释已添加到问题中。

• 评论已编辑

  编辑对现有问题的评论。

• 问题已创建

  在项目中创建了一个问题。

• 问题解决方案已更改

  问题的解决字段已设置或修改。

• 状态已更改

  问题贯穿其工作流程的一个阶段。

• 关联的问题已过渡

  在同一个Jira云站点中链接的问题会在其工作流程的各个阶段过渡。

• 参与者已添加到问题

  请求参与者已添加到问题中。

• 组织已发布

  将组织添加到问题中，或某人与组织共享问题。

• 需要批准

  问题过渡到需要批准的工作流程阶段。

• SLA剩余时间

  问题的SLA周期达到一定的剩余时间。

If these match

    如果满足这些条件，则使用可选条件，以针对服务台上的特定问题或其他活动。If these match语句根据When this happens触发器而变化。

    这是所有可用的If these match条件：

• 发行比赛

  问题与某个过滤条件匹配。

• 评论可见度

  注释在代理商内部或客户外部均可见。

• 用户类型

  用户类型是客户或代理商。

• 评论包含

  评论包含关键短语。

• 评论是主要动作

  评论是主要动作，而不是其他动作的结果。

• 分辨率变更

  问题的解决状态更改将设置或清除解决字段。

• 状态更改对客户可见

  客户可以看到问题的工作流程状态更改。

• 链接类型匹配

  链接类型与某种链接类型匹配。

• 关联的问题匹配

  链接的问题与某个过滤器匹配。

Then do this

    当When this happens触发器使规则生效。该Then do this动作是触发的自动动作或结果。这是所有可用的Then do this操作：

• 过渡问题

  通过其工作流程向前或向后的问题。

• 添加评论

  在内部向代理商发表评论，或在外部向客户发表评论。

• 警报用户

  通过@提及提示特定用户。

• 修改请求类型

  更改问题的请求类型。应用此规则之前，请确保您的请求类型与问题类型相同。

• 编辑问题

  更改问题中的字段，例如受让人或优先级。这会影响可能不会出现在每种问题类型中的字段。

• 发电子邮件

  发送自定义电子邮件通知。

• 网络挂接

  发送POST请求。

禁用自动化规则

要禁用自动化规则：

1. 在服务台项目中，选择project settings > automation。

2. 单击要禁用的规则以打开规则配置屏幕。

3. 选择规则选项。

4. 已启用Rule enabled以禁用规则。

    禁用的规则会在您的自动化列表中显示为DISABLED标志。

调试日志中的自动化规则

要检查规则的状态：

1. 在服务台项目中，选择project settings > automation。

2. 将鼠标悬停在您要检查的规则上。

3. 选择 ••• > View log。

    出现与规则的When this happens触发器匹配的所有问题的列表。您可以按时间顺序浏览，或搜索特定问题。

自动化日志详细信息

    在自动化日志中的问题旁边，单击显示详细信息以查看有关规则应用方式的摘要。

    将鼠标悬停在状态符号上，以了解有关规则为何能够运行或无法运行的更多信息：

• 触发器或条件匹配，或已触发操作

• 条件不符

• 有一个错误

高级自动化规则选项

    在规则配置页面中选择规则选项，以更改特定规则的行为。

以下是可用的高级选项的说明：

运行规则为

    默认情况下，规则以创建项目的人身份运行。或者，您可以以触发规则的用户身份运行规则。例如，如果规则响应客户，那么您可能希望注释来自正在处理请求的代理，而不是来自创建项目的人。在这种情况下，您需要将运行规则设置为触发规则的用户。确保您选择的人有权完成规则执行的所有操作。

    要更改默认的运行方式用户，请转到自动化>配置。确保您选择的人有权执行您可能会尝试在所有规则中自动执行的所有操作。

由其他规则触发

    默认情况下，规则可以触发其他规则。在某些情况下，您可能需要禁用此功能，以防止两个规则无限地相互触发。

    介绍如何设置规则以自动执行重复性任务到这里就结束了，下一节我们将会展示我们常见的自动化方法之一。如果您有什么建议或者疑惑，欢迎在评论区留言。